การดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์เพื่ออำนวยความเป็นธรรม

บทคัดย่อ

     การวิจัยเชิงปฏิบัติการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการพัฒนารูปแบบการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์เพื่ออานวยความเป็นธรรม กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้อำนวยการโรงพยาบาล รองผู้อำนวยการโรงพยาบาล หัวหน้าแผนก ผู้ร้องเรียนร้องทุกข์ ผู้ทรงคุณวุฒิด้านกฎหมาย รวม 40 คน การวิจัยใช้กระบวนการการวางแผน การปฏิบัติ การสังเกต และการสะท้อนผล จำนวน 3 วงรอบ เก็บรวบรวมข้อมูลระหว่างเดือนเมษายน 2566 ถึง เดือน พฤษภาคม 2566 วิเคราะห์ข้อมูลโดยการรวบรวม จัดหมวดหมู่ วิเคราะห์เนื้อหา ผลการวิจัยพบว่า รูปแบบการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์เพื่ออานวยความเป็นธรรม คือ 1) คณะกรรมการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ (Complaint Acceptance Committee) 2) ช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์ (Complaint channels) 3) ความรู้เกี่ยวกับการร้องเรียนร้องทุกข์ (knowledge of complaints) 4) มาตรฐานการร้องเรียนร้องทุกข์ (Complaint standard) และ 5) การประเมินการร้องเรียนร้องทุกข์ (Assessment of complaints) จากผลการวิจัยรูปแบบการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์เพื่ออำนวยความเป็นธรรมต้องให้ความสำคัญกับศักยภาพของทีมรับเรื่องร้องเรียนร้องทุกข์