The Impact of Digital Banking Service Quality on Customer’s Satisfaction and Customer’s Retention during Pandemic Covid-19
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objective of this research is to propose the approach of the impact of digital banking service quality on customer’s satisfaction and customer’s retention. The researcher developed 34 items of a questionnaire and collected the sample of bank branch customer in the North Eastern of Thailand. Multi-regression analysis was use to analyze the data.
The research results found that: the four development approaches are service port development, easy to use, interoperability and reliability. These four approaches influenced in predicting simultaneously on satisfaction 66% and on customer retention 59%. However, customer’s satisfaction also influenced on customer’s retention at high level, R2 = .74.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เพื่อให้เป็นไปตามกฎหมายลิขสิทธิ์ ผู้นิพนธ์ทุกท่านต้องลงลายมือชื่อในแบบฟอร์มใบมอบลิขสิทธิ์บทความ ให้แก่วารสารฯ พร้อมกับบทความต้นฉบับที่ได้แก้ไขครั้งสุดท้าย นอกจากนี้ ผู้นิพนธ์ทุกท่านต้องยืนยันว่าบทความ ต้นฉบับที่ส่งมาตีพิมพ์นั้น ได้ส่งมาตีพิมพ์เฉพาะในวารสาร วิชาการธรรม ทรรศน์ เพียงแห่งเดียวเท่านั้น หากมีการใช้ ภาพหรือตารางของผู้นิพนธ์อื่นที่ปรากฏในสิ่งตีพิมพ์อื่นมาแล้ว ผู้นิพนธ์ต้องขออนุญาตเจ้าของลิขสิทธิ์ก่อน พร้อมทั้ง แสดงหนังสือที่ได้รับการยินยอมต่อบรรณาธิการ ก่อนที่บทความจะได้รับการตีพิมพ์References
กัญญ์สิริ จันทร์เจริญ. (2554). บทที่ 5 การกำหนดประชากรและกลุ่มตัวอย่าง. เข้าถึงได้จาก https://www.ict.up.ac.th/surinthips/ResearchMethodology_2554....PDF
บุญศรี พรหมมาพันธุ์. (2561). เทคนิคการแปลผลการวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการใช้สหสัมพันธ์และการถดถอยในการวิจัย. วารสารศึกษาศาสตร์ มสธ., 11(1), 32-45.
ประไพพิมพ์ สุธีวสินนนท์ และประสพชัย พสุนนท์. (2559). กลยุทธ์การเลือกตัวอย่างสำหรับการวิจัยเชิงคุณภาพ. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 29(2), 32-48.
ประสพชัย พสุนนท์. (2557). ความเชื่อมั่นของแบบสอบถามในงานวิจัยเชิงปริมาณ. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 27(1), 144-163.
รัตนาพร อินทรพาณิชย์ และวรณี มังคละศิริ. (2560). การสร้างสมการพยากรณ์การใช้พลังงานด้านการวิเคราะห์ การควบคุมกระบวนการสถิติ: กรณีศึกษาโครงการผลิตเครื่องเสียงติดรถยนต์. วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, 25(5), 893-905.
วีระศักดิ์ จินารัตน์. (2564). มาตรฐานงานวิจัยเชิงปริมาณและการพัฒนา. อุบลราชธานี: ยงสวัสดิ์ อินเตอร์กรุ๊ป จำกัด.
_______. (2564). ระเบียบวิธีวิจัยสมัยใหม่. อุบลราชธานี: ยงสวัสดิ์ อินเตอร์กรุ๊ป จำกัด.
สมบัติ ท้ายเรือคำ. (2559). การพัฒนาแบบสอบถามและแบบวัดทางจิตวิทยา. วารสารวิจัยเพื่อพัฒนาสังคมและชุมชน มหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม, 3(1), 35-48.
Akinyemi, I. O., Omogbadegun, Z. O. & Oyelami, O. M. (2010). Towards designing a biometric measure for enhancing ATM security in Nigeria E-banking system. International Journal of Electrical and Computer Sciences I, 10, 1-6.
Al-Dmour, H. H., et al. (2019). Investigating the impact of ECRM success factors on business performance: Jordanian commercial banks. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(1), 105-127.
Ariff, M. S. M., et al. (2013). The impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet banking. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473.
Bapat, D. (2020). Examining the antecedents and consequences of brand experience dimensions: implications for branding strategy. Journal of Asia Business Studies, 14(4), 505-524.
Barquin, S. & Vinayak, H. V. (2015). Digital banking in Asia: What do consumers really want?. Australia: McKinsey & Company.
Batainch, A. Q. (2015). The effect of E-CRM practices on E-wom on banks' SNSS: the mediating role of customer satisfaction. International Business Research, 8(5), 230-243.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H. & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty. Journal of Marketing, 73(3), 52-68.
Butt, S. & Khan, Z. A. (2019). Fintech in Pakistan: a qualitative study of bank's strategic planning for an investment in fin-tech Company and its challenges. Independent Journal of Management & Production, 10(6), 2092-2101.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Dootson, P., Beatson, A. & Drennan, J. (2016). Financial institutions using social media-do consumers perceive value?. International Journal of Bank Marketing, 34(1), 9-36.
Drasch, B. J., Schweizer, A. & Urbach, N. (2018). Integrating the 'Troublemakers': A taxonomy for cooperation between banks and FinTech. Journal of Economics and Business, 100, 42-46.
Ebru, E. & Emel, E. (2014). Dimensions of online customer engagement. Journal of Business Economics and Finance, 3(1), 106-114.
Egala, S. B., Boateng, D. & Mensah, S. A. (2021). To leave or retain? An interplay between quality digital banking Services. Journal of Bank Marketing, 39(7), 1420-1445.
Elkmash, M. R. M. A. (2022). The Impact of Financial Technology on Banking Sector: Evidence from Egypt. International Journal of Finance, Insurance and Risk Management, 12(1), 100-118.
Fu, Q., et al. (2015). An early modern human from Romania with a recent Neanderthal ancestor. Nature, 524(7564), 216-219.
Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
Gupta, R., Kumar, R. P. & Bharadwaj, A. (2017). Mobile banking system in India: practices, Challenges and security issues. International Journal of Computer Trends and Technology, 43(1), 24-48.
Inman, J. J. & Nikolova, H. (2017). Shopper-Facing Retail Technology: A Retailer Adoption Decision Framework Incorporating Shopper Attitudes and Privacy Concerns. Journal of Retailing, 93(1), 7-28.
Ketema, E. & Selassie, Y. W. (2020). The impact of M-banking quality service on customer’s satisfaction during Covid-19 lock down: the case of Bank of Abyssinia. Ethiopia, 12, 21-37,
Khan, L., Rahman, Z., & Fatma, M. (2016b). The concept of online corporate brand experience: an empirical assessment. Marketing Intelligence and Planning, 34(5), 711-730.
Kim, J, Suh, E. & Hwang, H. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17, 5-19.
Koufaris, M. (2002). Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behavior. Information Systems Research, 13(2), 205-223.
Leong, K. & Sung, A. (2018). Fin Tech (Financial Technology): what is it and how to use technologies to create business value in a fintech way?. International Journal of Innovation, Management, and Technology, 9(2), 74-78.
Liang, C. & Chen, H. (2009). A study of the impacts of website quality on customer relationship performance. Total Quality Management and Business Excellence, 20(9), 971-988.
Martins, G. H. & Sampaio, P. (2012). The customer satisfaction-customer loyalty relationship. Management Decision, 50(9), 1509-1526.
Mathew, S., Jose, A. G. R. & Chacko, D. P. (2020). Examining the relationship between e-service recovery quality and e-service recovery satisfaction moderated by perceived justice in the banking context. Benchmarking: An International Journal, 27(6), 1951-1980.
McWilliams, A., Anitsal, I., & Anitsal, M. M. (2016). Customer versus employee perceptions: A review of self-service technology options as illustrated in self-checkouts in U.S. retail industry. Academy of Marketing Studies Journal, 20(1), 79-98.
Mersha, D. & Worku, A. (2020). Effect of COVID -19 on the Banking Sector in Ethiopia. Horn of Africa Journal of Business and Economics (HAJBE), Special Issue, 28-38.
Narteh, B. (2018). Service quality and customer satisfaction in Ghanaian retail banks: the moderating role of price. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 68-88.
Ongiem, A., & Vichitvejpaisal, P. (2018). Validation of the test. Thai J. Anesthesiol, 44(1), 36-42.
Otto, A. S., Szymanski, D. M. & Varadarajan, R. (2020). Customer satisfaction and firm performance insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 543-564.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Pooya, A., Abed-Khorasani, M. & Gholamian, G. S. (2020). Investigating the effect of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 13(2), 263-280.
Sarhana, V., & Singhania, S. (2018). Digital technology in the realm of banking: A reviw of literature. International Journal of Research in Finance and Management, 1, 28-32.
Senyo, P. K. & Osabutey, E. L. C. (2020). Unearthing antecedents to financial inclusion through FinTech innovations. Technovation, 9(8), 102-155.
Sharma, G. & Malviya, S. (2011). Exploring the dimensions of mobile banking service quality. Review of Business and Technology Research, 4(1), 187-196.
Sharma, P., Ueno, A., & Kingshott, R. (2021). Self-service technology in supermarkets-Do frontline staff still matter?. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 969-989.
Siek, M. & Sutanto, A. (2019). Impact analysis of fintech on banking industry in 2019. International Conference on Information Management and Technology (ICIMTech), 1, 356-361.
Singh, S. & Chauhan, K. (2018). E-CRM and customer satisfaction an overview of banking sector. CPJ Global Review, 10(2), 86-89.
Singh, S. & Srivastava, R. K. (2018). Predicting the intention to use mobile banking in India. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 357-378.
Suh, B. & Han, I. (2003). The impact of customer trust and perception of security control on the acceptance of electronic commerce. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 135-161.
Zeithaml, V. A. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality: An International Journal, 12(3), 135-139.