คุณภาพการบริการธนาคารดิจิทัลที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการกลับมาใช้อีก ของลูกค้าระหว่างสถานการณ์โควิด-19
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อนำเสนอแนวทางพัฒนาคุณภาพบริการธนาคารดิจิทัลที่มีผลต่อความพึงพอใจและการกลับมาใช้อีกของลูกค้า เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ โดยผู้วิจัยพัฒนาแบบสอบถามจำนวน 34 ข้อ แล้วนำไปรวบรวมความเห็นของกลุ่มตัวอย่างที่เป็นลูกค้าของธนาคารสาขาในเขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือประเทศไทย จำนวน 480 คน แล้วนำกลับมาวิเคราะห์ผลด้วยสถิติวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า มีแนวทางพัฒนา 4 แนวทาง ประกอบด้วย แนวทางพัฒนาพอร์ตบริการ (.31) ความง่ายในการใช้ (.19) การทำงานร่วมกัน (.17) และความน่าเชื่อถือ (.16) โดยทั้ง 4 แนวทางมีสัมประสิทธิ์อิทธิพลร่วมกันต่อการพยากรณ์ความพึงพอใจของลูกค้าที่ร้อยละ 66 ขณะที่มีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้อีกของลูกค้าร้อยละ 59 แต่อย่างไรก็ตามความพึงพอใจของลูกค้ามีผลต่อการกลับมาใช้อีกของลูกค้าระดับมาก R2 .74 ทั้งนี้ช่วยให้ผู้เกี่ยวกับธนาคารนำไปพัฒนาระบบปฏิบัติการได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เพื่อให้เป็นไปตามกฎหมายลิขสิทธิ์ ผู้นิพนธ์ทุกท่านต้องลงลายมือชื่อในแบบฟอร์มใบมอบลิขสิทธิ์บทความ ให้แก่วารสารฯ พร้อมกับบทความต้นฉบับที่ได้แก้ไขครั้งสุดท้าย นอกจากนี้ ผู้นิพนธ์ทุกท่านต้องยืนยันว่าบทความ ต้นฉบับที่ส่งมาตีพิมพ์นั้น ได้ส่งมาตีพิมพ์เฉพาะในวารสาร วิชาการธรรม ทรรศน์ เพียงแห่งเดียวเท่านั้น หากมีการใช้ ภาพหรือตารางของผู้นิพนธ์อื่นที่ปรากฏในสิ่งตีพิมพ์อื่นมาแล้ว ผู้นิพนธ์ต้องขออนุญาตเจ้าของลิขสิทธิ์ก่อน พร้อมทั้ง แสดงหนังสือที่ได้รับการยินยอมต่อบรรณาธิการ ก่อนที่บทความจะได้รับการตีพิมพ์เอกสารอ้างอิง
กัญญ์สิริ จันทร์เจริญ. (2554). บทที่ 5 การกำหนดประชากรและกลุ่มตัวอย่าง. เข้าถึงได้จาก https://www.ict.up.ac.th/surinthips/ResearchMethodology_2554....PDF
บุญศรี พรหมมาพันธุ์. (2561). เทคนิคการแปลผลการวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการใช้สหสัมพันธ์และการถดถอยในการวิจัย. วารสารศึกษาศาสตร์ มสธ., 11(1), 32-45.
ประไพพิมพ์ สุธีวสินนนท์ และประสพชัย พสุนนท์. (2559). กลยุทธ์การเลือกตัวอย่างสำหรับการวิจัยเชิงคุณภาพ. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 29(2), 32-48.
ประสพชัย พสุนนท์. (2557). ความเชื่อมั่นของแบบสอบถามในงานวิจัยเชิงปริมาณ. วารสารปาริชาต มหาวิทยาลัยทักษิณ, 27(1), 144-163.
รัตนาพร อินทรพาณิชย์ และวรณี มังคละศิริ. (2560). การสร้างสมการพยากรณ์การใช้พลังงานด้านการวิเคราะห์ การควบคุมกระบวนการสถิติ: กรณีศึกษาโครงการผลิตเครื่องเสียงติดรถยนต์. วารสารวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี, 25(5), 893-905.
วีระศักดิ์ จินารัตน์. (2564). มาตรฐานงานวิจัยเชิงปริมาณและการพัฒนา. อุบลราชธานี: ยงสวัสดิ์ อินเตอร์กรุ๊ป จำกัด.
_______. (2564). ระเบียบวิธีวิจัยสมัยใหม่. อุบลราชธานี: ยงสวัสดิ์ อินเตอร์กรุ๊ป จำกัด.
สมบัติ ท้ายเรือคำ. (2559). การพัฒนาแบบสอบถามและแบบวัดทางจิตวิทยา. วารสารวิจัยเพื่อพัฒนาสังคมและชุมชน มหาวิทยาลัยราชภัฎมหาสารคาม, 3(1), 35-48.
Akinyemi, I. O., Omogbadegun, Z. O. & Oyelami, O. M. (2010). Towards designing a biometric measure for enhancing ATM security in Nigeria E-banking system. International Journal of Electrical and Computer Sciences I, 10, 1-6.
Al-Dmour, H. H., et al. (2019). Investigating the impact of ECRM success factors on business performance: Jordanian commercial banks. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(1), 105-127.
Ariff, M. S. M., et al. (2013). The impacts of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in internet banking. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473.
Bapat, D. (2020). Examining the antecedents and consequences of brand experience dimensions: implications for branding strategy. Journal of Asia Business Studies, 14(4), 505-524.
Barquin, S. & Vinayak, H. V. (2015). Digital banking in Asia: What do consumers really want?. Australia: McKinsey & Company.
Batainch, A. Q. (2015). The effect of E-CRM practices on E-wom on banks' SNSS: the mediating role of customer satisfaction. International Business Research, 8(5), 230-243.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H. & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty. Journal of Marketing, 73(3), 52-68.
Butt, S. & Khan, Z. A. (2019). Fintech in Pakistan: a qualitative study of bank's strategic planning for an investment in fin-tech Company and its challenges. Independent Journal of Management & Production, 10(6), 2092-2101.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Dootson, P., Beatson, A. & Drennan, J. (2016). Financial institutions using social media-do consumers perceive value?. International Journal of Bank Marketing, 34(1), 9-36.
Drasch, B. J., Schweizer, A. & Urbach, N. (2018). Integrating the 'Troublemakers': A taxonomy for cooperation between banks and FinTech. Journal of Economics and Business, 100, 42-46.
Ebru, E. & Emel, E. (2014). Dimensions of online customer engagement. Journal of Business Economics and Finance, 3(1), 106-114.
Egala, S. B., Boateng, D. & Mensah, S. A. (2021). To leave or retain? An interplay between quality digital banking Services. Journal of Bank Marketing, 39(7), 1420-1445.
Elkmash, M. R. M. A. (2022). The Impact of Financial Technology on Banking Sector: Evidence from Egypt. International Journal of Finance, Insurance and Risk Management, 12(1), 100-118.
Fu, Q., et al. (2015). An early modern human from Romania with a recent Neanderthal ancestor. Nature, 524(7564), 216-219.
Gentile, C., Spiller, N. & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395-410.
Gupta, R., Kumar, R. P. & Bharadwaj, A. (2017). Mobile banking system in India: practices, Challenges and security issues. International Journal of Computer Trends and Technology, 43(1), 24-48.
Inman, J. J. & Nikolova, H. (2017). Shopper-Facing Retail Technology: A Retailer Adoption Decision Framework Incorporating Shopper Attitudes and Privacy Concerns. Journal of Retailing, 93(1), 7-28.
Ketema, E. & Selassie, Y. W. (2020). The impact of M-banking quality service on customer’s satisfaction during Covid-19 lock down: the case of Bank of Abyssinia. Ethiopia, 12, 21-37,
Khan, L., Rahman, Z., & Fatma, M. (2016b). The concept of online corporate brand experience: an empirical assessment. Marketing Intelligence and Planning, 34(5), 711-730.
Kim, J, Suh, E. & Hwang, H. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17, 5-19.
Koufaris, M. (2002). Applying the technology acceptance model and flow theory to online consumer behavior. Information Systems Research, 13(2), 205-223.
Leong, K. & Sung, A. (2018). Fin Tech (Financial Technology): what is it and how to use technologies to create business value in a fintech way?. International Journal of Innovation, Management, and Technology, 9(2), 74-78.
Liang, C. & Chen, H. (2009). A study of the impacts of website quality on customer relationship performance. Total Quality Management and Business Excellence, 20(9), 971-988.
Martins, G. H. & Sampaio, P. (2012). The customer satisfaction-customer loyalty relationship. Management Decision, 50(9), 1509-1526.
Mathew, S., Jose, A. G. R. & Chacko, D. P. (2020). Examining the relationship between e-service recovery quality and e-service recovery satisfaction moderated by perceived justice in the banking context. Benchmarking: An International Journal, 27(6), 1951-1980.
McWilliams, A., Anitsal, I., & Anitsal, M. M. (2016). Customer versus employee perceptions: A review of self-service technology options as illustrated in self-checkouts in U.S. retail industry. Academy of Marketing Studies Journal, 20(1), 79-98.
Mersha, D. & Worku, A. (2020). Effect of COVID -19 on the Banking Sector in Ethiopia. Horn of Africa Journal of Business and Economics (HAJBE), Special Issue, 28-38.
Narteh, B. (2018). Service quality and customer satisfaction in Ghanaian retail banks: the moderating role of price. International Journal of Bank Marketing, 36(1), 68-88.
Ongiem, A., & Vichitvejpaisal, P. (2018). Validation of the test. Thai J. Anesthesiol, 44(1), 36-42.
Otto, A. S., Szymanski, D. M. & Varadarajan, R. (2020). Customer satisfaction and firm performance insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 543-564.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Pooya, A., Abed-Khorasani, M. & Gholamian, G. S. (2020). Investigating the effect of perceived quality of self-service banking on customer satisfaction. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 13(2), 263-280.
Sarhana, V., & Singhania, S. (2018). Digital technology in the realm of banking: A reviw of literature. International Journal of Research in Finance and Management, 1, 28-32.
Senyo, P. K. & Osabutey, E. L. C. (2020). Unearthing antecedents to financial inclusion through FinTech innovations. Technovation, 9(8), 102-155.
Sharma, G. & Malviya, S. (2011). Exploring the dimensions of mobile banking service quality. Review of Business and Technology Research, 4(1), 187-196.
Sharma, P., Ueno, A., & Kingshott, R. (2021). Self-service technology in supermarkets-Do frontline staff still matter?. Journal of Retailing and Consumer Services, 59, 969-989.
Siek, M. & Sutanto, A. (2019). Impact analysis of fintech on banking industry in 2019. International Conference on Information Management and Technology (ICIMTech), 1, 356-361.
Singh, S. & Chauhan, K. (2018). E-CRM and customer satisfaction an overview of banking sector. CPJ Global Review, 10(2), 86-89.
Singh, S. & Srivastava, R. K. (2018). Predicting the intention to use mobile banking in India. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 357-378.
Suh, B. & Han, I. (2003). The impact of customer trust and perception of security control on the acceptance of electronic commerce. International Journal of Electronic Commerce, 7(3), 135-161.
Zeithaml, V. A. (2002). Service excellence in electronic channels. Managing Service Quality: An International Journal, 12(3), 135-139.
