Perceived Service Quality Among Outpatient Department Clients, Health Promotion Hospital, Regional Health Promotion Center 1, Chiang Mai
Keywords:
Perception of Service Quality, Expectation of Service Quality, Service Quality, Clients, Outpatient DepartmentAbstract
The purposes of this survey research were to study service quality as perceived by outpatients at the Health Promotion Hospital, Regional Health Promotion Center 1, Chiang Mai, and to compare perceived service quality among the obstetrics-gynecology, well-baby, general outpatient, and health promotion clinics. The sample consisted of 397 outpatient department clients, selected by accidental sampling from the four service units. The research instruments comprised the expectation and perception of service quality scales with Cronbach's alpha coefficients for the expectation scale dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy of 0.85, 0.89, 0.88, 0.86, and 0.89, respectively; and for the perception scale of 0.87, 0.89, 0.85, 0.86, and 0.90, respectively. Data were analyzed using descriptive statistics and the Kruskal-Wallis H test.
The research findings revealed that clients perceived service quality as higher than their expectations in all dimensions. The dimensions with the highest service quality gaps were assurance (+0.22) and empathy (+0.22), followed by responsiveness (+0.19), reliability (+0.18), and tangibles (+0.12), respectively. According to comparison across service units, it was found that service quality perceived by clients of the obstetrics-gynecology clinic, well-baby clinic, general outpatient clinic, and health promotion clinic did not significantly different in all dimensions (p > .05).
References
Tangcharoensathien V, editor.(2024). Thailand health system review [Internet]. Manila: World Health Organization, Regional Office for the Western Pacific; 2024 [cited 2026 Sep 8]. Available from: https://iris.who.int/handle/10665/376912.
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน).(2566). รายงานประจำปี 2566: ผนึกกำลังเพื่อความปลอดภัยและสุขภาวะ. นนทบุรี: สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน); 2566.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark. 1985;49(4):41-50. doi: 10.1177/002224298504900403.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL.(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 1988;64(1):12-40.
Pathak P.(2017). An analysis of outpatients' perceived service quality and satisfaction in selected private hospitals of Kathmandu. J Bus Soc Sci Res. 2017;2(1-2):69-84. doi: 10.3126/jbssr.v2i1-2.20958.
Rauf A, Muhammad N, Mahmood H, Yen YY.(2024). The influence of healthcare service quality on patients' satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon. 2024;10(11):e37506. doi: 10.1016/j.heliyon.2024.e37506.
Sultan P, Wong HY.(2013). Antecedents and consequences of service quality in a higher education context: A qualitative research approach. Qual Assur Educ. 2013;21(1):70-95. doi: 10.1108/09684881311293070.
Fassnacht M, Köse I.(2007). Consequences of web-based service quality: Uncovering a multi-faceted chain of effects. J Interact Mark. 2007;21(3):35-54. doi: 10.1002/dir.20084.
AlOmari F.(2021). Measuring gaps in healthcare quality using SERVQUAL model: Challenges and opportunities in developing countries. Meas Bus Excell. 2021;25(4):407-20. doi: 10.1108/MBE-11-2019-0104.
Goula A, Stamouli MA, Alexandridou M, Vorreakou L, Galanakis A, Theodorou G, et al.(2021). Public hospital quality assessment. Evidence from Greek health setting using SERVQUAL model. Int J Environ Res Public Health. 2021;18(7):3418. doi: 10.3390/ijerph18073418.
Lin Q, Hao HS, Zhang D.(2023). Assessing quality gap of outpatient service in public hospitals: A cross-sectional study in China. Inquiry. 2023;60:1-10. doi: 10.1177/00469580231162527.
ปียเนตร จารภียะ, กุลวดี อภิชาติบุตร, อรอนงค์ วิชัยคำ.(2567). คุณภาพบริการของแผนกผู้ป่วยนอกและแผนกผู้ป่วยใน โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง. วารสารวิชาการสุขภาพภาคเหนือ. 2567;11(1):183-98.
โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2567). รายงานการประเมินตนเอง (Self-Assessment Report: SAR) ประจำปี 2567. เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2567.
ศูนย์คุณภาพโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2568). สรุปรายงานผลการรับฟังประสบการณ์ผู้ป่วยสู่การปรับระบบบริการ (Patient Experience Program: PEP) ปี 2566-2568. เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2566-2568.
คณะกรรมการบริหารจัดการความเสี่ยง โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2568). รายงานสรุปอุบัติการณ์ความเสี่ยงประจำปี 2568 จากระบบสารสนเทศบริหารจัดการความเสี่ยงของสถานพยาบาล (HRMS). เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2568.
โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2568). รายงานการประเมินตนเอง (Self-Assessment Report: SAR) ประจำปี 2568. เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2568.
บุญใจ ศรีสถิตย์นรากูร.(2533). ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: ยูแอนด์ไอ อินเตอร์มีเดีย; 2553.
Zrineh A, Al-Usta M, Alwawi A.(2026). Sampling methods and sample size determination in clinical research: an educational review. J Gen Fam Med. 2026;27:e70096. doi: 10.1002/jgf2.70096.
Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA.(1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. J Retail. 1991;67(4):420-50.
นันทกา สวัสดิพานิช, สุจิตรา เทียนสวัสดิ์.(2554). การแปลเครื่องมือเพื่อใช้ในงานวิจัยข้ามวัฒนธรรม: เทคนิคและประเด็นที่ต้องพิจารณา. วารสารสภาการพยาบาล. 2554;26(1):19-28.
Bujang MA, Omar ED, Foo DHP, Hon YK.(2024). Sample size determination for conducting a pilot study to assess reliability of a questionnaire. Restor Dent Endod. 2024;49(1):e3. doi: 10.5395/rde.2024.49.e3.
สุจิตรา เทียนสวัสดิ์.(2562). การพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวิจัยทางการพยาบาล. เชียงใหม่: สยามพิมพ์นานา; 2562.
สรวัชร์ สุดแก้ว.(2563). คุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลวังดาล อำเภอกบินทร์บุรี จังหวัดปราจีนบุรี [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. ชลบุรี: มหาวิทยาลัยบูรพา; 2563.
ฉัตรสุรางค์ เกิดแก้ว.(2565). การประเมินความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดช ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. Royal Thai Air Force Med Gaz. 2565;68(2):1-12.
สุภลัคน์ ศักดานุวัฒน์วงศ์, พรชัย ศักดานุวัฒน์วงศ์, กรวีร์ พสุธารชาติ, วนิดา สอดสี.(2563). การวัดคุณภาพการบริการของคลินิกระงับปวด โรงพยาบาลรามาธิบดี. วารสารการแพทย์รามาธิบดี. 2563;43(1):35-46. doi: 10.33165/rmj.2020.43.1.183794.
รุ่งนภา ดวงทอง, ธนายุ ภู่วิทยาธร.(2565). คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลปลายพระยา จังหวัดกระบี่ [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. สุราษฎร์ธานี: มหาวิทยาลัยราชภัฏสุราษฎร์ธานี; 2565.
นิภารัตน์ อู่เงิน, ชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา.(2563). การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลบางปะกอก 9. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด. 2563;14(1):210-20.
