คุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่
คำสำคัญ:
การรับรู้คุณภาพบริการ, ความคาดหวังคุณภาพบริการ, คุณภาพบริการ, ผู้รับบริการ, แผนกผู้ป่วยนอกบทคัดย่อ
การวิจัยเชิงสำรวจครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่ และเปรียบเทียบคุณภาพบริการตามการรับรู้ระหว่างคลินิกสูตินรีเวชกรรม คลินิกเด็กสุขภาพดี คลินิกตรวจโรคทั่วไป และคลินิกส่งเสริมสุขภาพ กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้รับบริการแผนกผู้ป่วยนอก จำนวน 397 คน คัดเลือกกลุ่มตัวอย่างโดยใช้วิธีการเลือกแบบบังเอิญจาก 4 หน่วยบริการ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยประกอบด้วยแบบวัดความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพบริการซึ่งมีค่าสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบาคด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ ด้านการตอบสนองการให้บริการ ด้านความมั่นใจในบริการ และด้านความเห็นอกเห็นใจและเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการของแบบวัดความคาดหวังคุณภาพบริการเท่ากับ 0.85, 0.89, 0.88, 0.86 และ 0.89 ตามลำดับ และของแบบวัดการรับรู้คุณภาพบริการเท่ากับ 0.87, 0.89, 0.85, 0.86 และ 0.90 ตามลำดับ วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา และสถิติทดสอบครัสคัล-วอลลิส (Kruskal-Wallis H test)
ผลการวิจัยพบว่า ผู้รับบริการมีการรับรู้คุณภาพบริการสูงกว่าความคาดหวังในทุกด้าน โดยด้านที่มีช่องว่างคุณภาพบริการสูงสุดเท่ากัน คือ ด้านความมั่นใจในบริการ (+0.22) และด้านความเห็นอกเห็นใจและเข้าถึงจิตใจของผู้รับบริการ (+0.22) รองลงมาคือ ด้านการตอบสนองการให้บริการ (+0.19) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ (+0.18) และด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ (+0.12) ตามลำดับ ผลการเปรียบเทียบคุณภาพบริการจำแนกตามหน่วยบริการพบว่า ช่องว่างคุณภาพบริการตามการรับรู้ของผู้รับบริการของคลินิกสูตินรีเวชกรรม คลินิกเด็กสุขภาพดี คลินิกตรวจโรคทั่วไป และคลินิกส่งเสริมสุขภาพไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p > .05) ในทุกด้าน
เอกสารอ้างอิง
Tangcharoensathien V, editor.(2024). Thailand health system review [Internet]. Manila: World Health Organization, Regional Office for the Western Pacific; 2024 [cited 2026 Sep 8]. Available from: https://iris.who.int/handle/10665/376912.
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน).(2566). รายงานประจำปี 2566: ผนึกกำลังเพื่อความปลอดภัยและสุขภาวะ. นนทบุรี: สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน); 2566.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark. 1985;49(4):41-50. doi: 10.1177/002224298504900403.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL.(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retail. 1988;64(1):12-40.
Pathak P.(2017). An analysis of outpatients' perceived service quality and satisfaction in selected private hospitals of Kathmandu. J Bus Soc Sci Res. 2017;2(1-2):69-84. doi: 10.3126/jbssr.v2i1-2.20958.
Rauf A, Muhammad N, Mahmood H, Yen YY.(2024). The influence of healthcare service quality on patients' satisfaction in urban areas: The case of Pakistan. Heliyon. 2024;10(11):e37506. doi: 10.1016/j.heliyon.2024.e37506.
Sultan P, Wong HY.(2013). Antecedents and consequences of service quality in a higher education context: A qualitative research approach. Qual Assur Educ. 2013;21(1):70-95. doi: 10.1108/09684881311293070.
Fassnacht M, Köse I.(2007). Consequences of web-based service quality: Uncovering a multi-faceted chain of effects. J Interact Mark. 2007;21(3):35-54. doi: 10.1002/dir.20084.
AlOmari F.(2021). Measuring gaps in healthcare quality using SERVQUAL model: Challenges and opportunities in developing countries. Meas Bus Excell. 2021;25(4):407-20. doi: 10.1108/MBE-11-2019-0104.
Goula A, Stamouli MA, Alexandridou M, Vorreakou L, Galanakis A, Theodorou G, et al.(2021). Public hospital quality assessment. Evidence from Greek health setting using SERVQUAL model. Int J Environ Res Public Health. 2021;18(7):3418. doi: 10.3390/ijerph18073418.
Lin Q, Hao HS, Zhang D.(2023). Assessing quality gap of outpatient service in public hospitals: A cross-sectional study in China. Inquiry. 2023;60:1-10. doi: 10.1177/00469580231162527.
ปียเนตร จารภียะ, กุลวดี อภิชาติบุตร, อรอนงค์ วิชัยคำ.(2567). คุณภาพบริการของแผนกผู้ป่วยนอกและแผนกผู้ป่วยใน โรงพยาบาลชุมชนแห่งหนึ่ง. วารสารวิชาการสุขภาพภาคเหนือ. 2567;11(1):183-98.
โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2567). รายงานการประเมินตนเอง (Self-Assessment Report: SAR) ประจำปี 2567. เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2567.
ศูนย์คุณภาพโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2568). สรุปรายงานผลการรับฟังประสบการณ์ผู้ป่วยสู่การปรับระบบบริการ (Patient Experience Program: PEP) ปี 2566-2568. เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2566-2568.
คณะกรรมการบริหารจัดการความเสี่ยง โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2568). รายงานสรุปอุบัติการณ์ความเสี่ยงประจำปี 2568 จากระบบสารสนเทศบริหารจัดการความเสี่ยงของสถานพยาบาล (HRMS). เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2568.
โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่.(2568). รายงานการประเมินตนเอง (Self-Assessment Report: SAR) ประจำปี 2568. เชียงใหม่: โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพ ศูนย์อนามัยที่ 1 เชียงใหม่; 2568.
บุญใจ ศรีสถิตย์นรากูร.(2533). ระเบียบวิธีการวิจัยทางพยาบาลศาสตร์. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพฯ: ยูแอนด์ไอ อินเตอร์มีเดีย; 2553.
Zrineh A, Al-Usta M, Alwawi A.(2026). Sampling methods and sample size determination in clinical research: an educational review. J Gen Fam Med. 2026;27:e70096. doi: 10.1002/jgf2.70096.
Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA.(1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. J Retail. 1991;67(4):420-50.
นันทกา สวัสดิพานิช, สุจิตรา เทียนสวัสดิ์.(2554). การแปลเครื่องมือเพื่อใช้ในงานวิจัยข้ามวัฒนธรรม: เทคนิคและประเด็นที่ต้องพิจารณา. วารสารสภาการพยาบาล. 2554;26(1):19-28.
Bujang MA, Omar ED, Foo DHP, Hon YK.(2024). Sample size determination for conducting a pilot study to assess reliability of a questionnaire. Restor Dent Endod. 2024;49(1):e3. doi: 10.5395/rde.2024.49.e3.
สุจิตรา เทียนสวัสดิ์.(2562). การพัฒนาเครื่องมือสำหรับการวิจัยทางการพยาบาล. เชียงใหม่: สยามพิมพ์นานา; 2562.
สรวัชร์ สุดแก้ว.(2563). คุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลวังดาล อำเภอกบินทร์บุรี จังหวัดปราจีนบุรี [สารนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. ชลบุรี: มหาวิทยาลัยบูรพา; 2563.
ฉัตรสุรางค์ เกิดแก้ว.(2565). การประเมินความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลภูมิพลอดุลยเดช ด้วยแบบจำลอง SERVQUAL. Royal Thai Air Force Med Gaz. 2565;68(2):1-12.
สุภลัคน์ ศักดานุวัฒน์วงศ์, พรชัย ศักดานุวัฒน์วงศ์, กรวีร์ พสุธารชาติ, วนิดา สอดสี.(2563). การวัดคุณภาพการบริการของคลินิกระงับปวด โรงพยาบาลรามาธิบดี. วารสารการแพทย์รามาธิบดี. 2563;43(1):35-46. doi: 10.33165/rmj.2020.43.1.183794.
รุ่งนภา ดวงทอง, ธนายุ ภู่วิทยาธร.(2565). คุณภาพการบริการของโรงพยาบาลปลายพระยา จังหวัดกระบี่ [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. สุราษฎร์ธานี: มหาวิทยาลัยราชภัฏสุราษฎร์ธานี; 2565.
นิภารัตน์ อู่เงิน, ชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา.(2563). การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลบางปะกอก 9. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏร้อยเอ็ด. 2563;14(1):210-20.
