A Study of the Relationship Between Customer Experience and Customer Loyalty of MapTa Phut Private Vehicle Inspection Facility in Rayong Province
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objectives of this research were to study 1) customer experience, 2) customer loyalty, and 3) the relationship between customer experience on customer loyalty of Map Ta Phut Private Vehicle Inspection Facility, Rayong province. Questionnaires with 120 samples were used to measure 4 dimensions of customer experience: peace-of-mind, moments-of truth, outcomes focus, and product experience these had 19 items by using scale 7 levels. The customer loyalty had 5 items by using scale 7 levels. Percentages, means, standard deviations, and multiple regression analysis are among the analysis data. Results find that; the customer experience has 19 items of strongly agree that are peace-of-mind 6 items, moments-of truth 5 items, outcomes focus 4 items, and product experience 4 items. The customer loyalty has 5 items of strongly agree. The customer experience in peace-of-mind and outcomes focus are significantly related to customer satisfaction. The customer experience of peace-of-mind, outcomes focus and product experience are significantly related to customer loyalty.
Article Details
References
กมลชนก ฉัตรชัยพลรัตน์ และ ทิพย์วรรณา งามศักดิ์. (2566). ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับความพึงพอใจกับความจงรักภักดีและกับการบอกต่อปากต่อปากของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจำกัดฉัตรชัยเจริญ จังหวัดขอนแก่น. การประชุมทางวิชาการระดับชาติ สาขาบริหารธุรกิจและการบัญชี ครั้งที่ 11. (หน้า 11-24). กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
กรมการขนส่งทางบก. (2566). สถิติจำนวนรถจดทะเบียนใหม่. ออนไลน์. สืบค้นเมื่อ 11 เมษายน 2566. แหล่งที่มา: https://datagov.mot.go.th/dataset/dataset_stat_1_003
กัลยา วานิชย์บัญชา และฐิตา วานิชย์บัญชา. (2561). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล. (พิมพ์ครั้งที่ 31). กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์สามลดา.
ชยุตม์กันต์ พงศ์จิรกร และทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2561). อิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าของคลินิกเสริมความงาม. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ. 9 (2), 127-140.
ฐานิดา สุริยะวงศ์, วัชระ เวชประสิทธิ์ และ วิวิศณ์ สุขแสงอร่าม. (2565). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์และประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายสินค้าแฟชั่นออนไลน์. วารสารบริหารศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี. 11 (2), 118-139.
สถานตรวจสภาพรถเอกชนมาบตาพุด จังหวัดระยอง. (2566). ข้อมูลธุรกิจ. ระยอง: สถานตรวจสภาพรถเอกชนมาบตาพุด จังหวัดระยอง.
สรศักดิ์ พึ่งโพธ์. (2566). แนวทางการเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตร และสหกรณ์การเกษตร สาขาโนนสัง จังหวัดหนองบัวลำภู. รายงานการศึกษาอิสระปริญญามหาบัณฑิต. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
Bartlett, J.E., Kotrlik, J.W. & Higgins, C.C. (2001). Organizational Research: Determining Appropriate Sample Size in Survey Research. Information Technology, Learning, and Performance Journal, 19 (1), 43-50
Black, K. (2016). Business Statistics: For Contemporary Decision Making. (9th ed). John Wiley & Sons.
Khan, I., Garg, R.J. Rahman, Z. (2015). Customer Service Experience in Hotel Operations: An Empirical Analysis. Social and Behavioral Sciences, 189 (2015), 266-274.
Klaus, P. & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55 (2), 227-246.
Makudza, F. (2021) Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry. Journal of Asian Business and Economic Studies, 28 (3), 191-203.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7, 213-233.
Sekaran, U. & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business. (8th ed). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.