การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับความจงรักภักดีของลูกค้าที่มาใช้บริการธุรกิจสถานตรวจสภาพรถเอกชนมาบตาพุด จังหวัดระยอง
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ประสบการณ์ของลูกค้า 2) ความจงรักภักดีของลูกค้า และ 3) ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับความจงรักภักดี ของลูกค้าสถานตรวจสภาพรถเอกชน มาบตาพุด จังหวัดระยอง โดยการใช้แบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 120 คน เพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความสบายใจ ด้านประสบการณ์ขณะใช้บริการ ด้านผลลัพธ์ที่เกิดหลังจากใช้บริการ และด้านประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ จำนวน 19 ข้อ ความจงรักภักดีของลูกค้า จำนวน 5 ข้อ ซึ่งใช้ Likert Scale 7 ระดับเป็นมาตรวัด สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลจากการทำการศึกษาพบว่า ประสบการณ์ของลูกค้าอยู่ในระดับเห็นด้วยอย่างยิ่ง 19 ข้อ ประกอบด้วย ด้านความสบายใจ 6 ข้อ ด้านประสบการณ์ขณะใช้บริการ 5 ข้อ ด้านผลลัพธ์ที่เกิดหลังจากใช้บริการ 4 ข้อ และด้านประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ 4 ข้อ ระดับความจงรักภักดีของลูกค้ามีความคิดเห็นอยู่ในระดับมีแนวโน้มที่จะเป็นไปได้อย่างยิ่ง 5 ข้อ ประสบการณ์ของลูกค้า ด้านความสบายใจ ด้านผลลัพธ์ที่เกิดหลังจากใช้บริการ และด้านประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ มีความสัมพันธ์ต่อความจงรักภักดีของลูกค้า
Article Details
เอกสารอ้างอิง
กมลชนก ฉัตรชัยพลรัตน์ และ ทิพย์วรรณา งามศักดิ์. (2566). ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ของลูกค้ากับความพึงพอใจกับความจงรักภักดีและกับการบอกต่อปากต่อปากของลูกค้าห้างหุ้นส่วนจำกัดฉัตรชัยเจริญ จังหวัดขอนแก่น. การประชุมทางวิชาการระดับชาติ สาขาบริหารธุรกิจและการบัญชี ครั้งที่ 11. (หน้า 11-24). กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
กรมการขนส่งทางบก. (2566). สถิติจำนวนรถจดทะเบียนใหม่. ออนไลน์. สืบค้นเมื่อ 11 เมษายน 2566. แหล่งที่มา: https://datagov.mot.go.th/dataset/dataset_stat_1_003
กัลยา วานิชย์บัญชา และฐิตา วานิชย์บัญชา. (2561). การใช้ SPSS for Windows ในการวิเคราะห์ข้อมูล. (พิมพ์ครั้งที่ 31). กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์สามลดา.
ชยุตม์กันต์ พงศ์จิรกร และทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2561). อิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าของคลินิกเสริมความงาม. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทรวิโรฒ. 9 (2), 127-140.
ฐานิดา สุริยะวงศ์, วัชระ เวชประสิทธิ์ และ วิวิศณ์ สุขแสงอร่าม. (2565). ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์และประสบการณ์ลูกค้าที่มีต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายสินค้าแฟชั่นออนไลน์. วารสารบริหารศาสตร์ มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี. 11 (2), 118-139.
สถานตรวจสภาพรถเอกชนมาบตาพุด จังหวัดระยอง. (2566). ข้อมูลธุรกิจ. ระยอง: สถานตรวจสภาพรถเอกชนมาบตาพุด จังหวัดระยอง.
สรศักดิ์ พึ่งโพธ์. (2566). แนวทางการเสริมสร้างประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารเพื่อการเกษตร และสหกรณ์การเกษตร สาขาโนนสัง จังหวัดหนองบัวลำภู. รายงานการศึกษาอิสระปริญญามหาบัณฑิต. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
Bartlett, J.E., Kotrlik, J.W. & Higgins, C.C. (2001). Organizational Research: Determining Appropriate Sample Size in Survey Research. Information Technology, Learning, and Performance Journal, 19 (1), 43-50
Black, K. (2016). Business Statistics: For Contemporary Decision Making. (9th ed). John Wiley & Sons.
Khan, I., Garg, R.J. Rahman, Z. (2015). Customer Service Experience in Hotel Operations: An Empirical Analysis. Social and Behavioral Sciences, 189 (2015), 266-274.
Klaus, P. & Maklan, S. (2013). Towards a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Market Research, 55 (2), 227-246.
Makudza, F. (2021) Augmenting customer loyalty through customer experience management in the banking industry. Journal of Asian Business and Economic Studies, 28 (3), 191-203.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Malhotra, A. (2005). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7, 213-233.
Sekaran, U. & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business. (8th ed). Hoboken, NJ: John Wiley & Sons.
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996) The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.
