แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้าของธนาคาร ทหารไทยธนชาต สาขาร้อยเอ็ด
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาความคาดหวังและการรับรู้คุณภาพการบริการลูกค้าของธนาคารทหารไทยธนชาต สาขาร้อยเอ็ด และ 2) กำหนดแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้าของธนาคารทหารไทยธนชาต สาขาร้อยเอ็ด เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ มีการใช้แบบสอบถามตามแนวคิดการประเมินคุณภาพการบริการ โดยการนำเครื่องมือ SERVQUAL ตามแนวคิดพาราสุรามาน (1998) มาใช้วัดคุณภาพการบริการ ทั้งหมด 5 ด้าน จำนวน 22 ข้อ ใช้มาตราส่วนประมาณค่า 5 ระดับ เป็นมาตรวัด มีกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ตัวอย่าง สุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบใช้ตามความสะดวก (Convenience Sampling) สถิติที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยส่วนเบียนเบนมาตรฐาน และ Paired Samples t-test ผลการศึกษาพบว่า ลูกค้ามีความคิดเห็นในระดับเห็นด้วยอย่างยิ่ง 20 ข้อ และระดับเห็นด้วย 2ข้อ ของความคาดหวังในคุณภาพการบริการ ในขณะที่ลูกค้ามีความคิดเห็นในระดับไม่แน่ใจทั้ง 22 ข้อ ในการรับรู้คุณภาพการบริการ ลูกค้าประเมินคุณภาพการบริการที่ความคาดหวังมีระดับสูงกว่าคุณภาพการบริการที่ได้รับรู้ทั้ง 22 ข้อ แสดงว่าลูกค้ามีความไม่พึงพอใจในคุณภาพการบริการ จากผลการศึกษาดังกล่าวจึงได้เสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของธนาคารทหารไทยธนชาต สาขาร้อยเอ็ด จำนวน 5 โครงการ ได้แก่ TTB’ so Fast, TTB Feel Good, TTB Special, TTB’ so Sure และTTB Wow
Article Details
เอกสารอ้างอิง
จีรวัฒน์ รัตนวงษ์. (2562). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ สาขาเซ็นทรัลพลาซา ขอนแก่น. รายงานการศึกษาอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ธนาคารทหารไทยธนชาต. (2563). เกี่ยวกับทีทีบี. ออนไลน์. สืบค้นเมื่อ 15 สิงหาคม 2564. แหล่งที่มา https://www.ttbbank.com/ttb/about-us/history
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). Thai Economy in a Transformative World. วารสาร BOT พระสยาม MAGAZINE, 43 (1), 5-15.
สุภาภรณ์ กองสีมา. (2560). แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการบริการธนาคารกรุงไทย สาขาตลาดหายโศรก จังหวัดร้อยเอ็ด. รายงานการศึกษาอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
สมนึก ภัททิยธนี. (2551). การวัดผลการศึกษา. (พิมพ์ครั้งที่ 6). กรุงเทพมหานคร: ประสานการพิมพ์.
อภิชญา สวัสดี. (2562). ศึกษาความคาดหวัง การรับรู้ในคุณภาพการบริการและเพื่อเสนอแนวทางคุณภาพการบริการการอบรมภาษาอังกฤษเชิงวิชาการของศูนย์เชี่ยวชาญด้านภาษาอังกฤษ. รายงานการศึกษาอิสระปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาการจัดการ: มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., & Leonard, B.L. (1998). SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-37.
Yamane, T. (1973). Statistics : An Introductory Analysis. (3rd ed). New York: Harper & Row.
