ปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คุณภาพของการบริการของซัพพลายเออร์ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ ในนิคมอุตสาหกรรมแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี
คำสำคัญ:
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจบทคัดย่อ
บทความนี้มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อวิเคราะห์ระดับปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คุณภาพของการบริการของซัพพลายเออร์ และความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ ในนิคมอุตสาหกรรมแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี และ (2) เพื่อศึกษาผลกระทบของปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คุณภาพของการบริการของซัพพลายเออร์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ ในนิคมอุตสาหกรรมแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณโดยการเก็บข้อมูลพนักงานที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานกับซัพพลายเออร์ที่ปฏิบัติงานในอุตสาหกรรมยานยนต์ ในนิคมอุตสาหกรรมแหลมฉบัง จังหวัดชลบุรี จำนวนทั้งสิ้น 380 คน เครื่องมือที่ใช้เก็บรวบรวมข้อมูลได้แก่การเก็บแบบสอบถาม โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าสถิติพื้นฐาน ร้อยละ จำนวนความถี่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมติฐานโดยวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ถดถอยแบบพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ระดับปัจจัยด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อยู่ในระดับสำคัญมาก ระดับปัจจัยด้านคุณภาพของการบริการอยู่ในระดับสำคัญมาก และระดับปัจจัยด้านความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับสำคัญมาก และอิทธิพลของปัจจัยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ด้านการเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า (Beta = 0.308) การบริหารการสื่อสารระหว่างกัน (Beta = 0.286) สัมพันธภาพกับลูกค้า (Beta = 0.196) การทำให้เฉพาะเจาะจงบุคคล (Beta = 0.156) การติดตามลูกค้า (Beta = 0.106) มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 อิทธิพลของปัจจัยคุณภาพการบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า (Beta = 0.234) ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Beta = 0.205) ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Beta = 0.201) การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (Beta = 0.137) การรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Beta = 0.137) มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 อิทธิพลของปัจจัยด้านจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Beta = 0.509) และปัจจัยด้านคุณภาพการบริการ (Beta = 0.291) มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
References
กรกฤช จุฬางกูร. (2565). โครงการวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยีการออกแบบและผลิตชิ้นส่วนยานยนต์. สืบค้น 1 เมษายน 2566. จาก http://summitautogroup.com/th/blog/2022/06/--summit----.
คณะกรรมการส่งเสริมการลงทุน (BOI). (2564). ภาวะการส่งเสริมการลงทุนปี 2564. สืบค้น 1 เมษายน 2566. จาก https://www.boi.go.th/upload/content/investmentpromotion2021.pdf.
คมคาย แสงทองคำ, ธนกร น้อยทองเล็ก และ ชัยยุทธ เลิศพาชิน. (2558).กลยุทธ์การตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารกสิกรไทยในจังหวัดลำปาง. วารสารมหาวิทยาลัยนครพนม, 5(2), 62-69.
ธีรนัย เชาว์ปรีชา. (2564). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ สำนักงานเขตดอนเมือง กรุงเทพมหานคร. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง).
นภัทร หอมพิกุล. (2559). กลยุทธ์การตลาดและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดอุบลราชธานี. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี).
พัชรมน เชื้อนาคะ. (2560). คุณภาพของการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับ บริการในแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลพระมงกุฎเกล้า. (การจัดการมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหิดล).
วรวลัญช์ วงษ์ศรีเผือก. (2564). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าบริษัทยูโรเทคนิค (ประเทศไทย) จำกัด. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคำแหง).
วัชรพงศ์ จันทรดี และ บุญฑวรรณ วิงวอน. (2559). การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อ ความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย, 11(2), 71-86.
วิระพงศ์ จันทร์สนาม. (2551). ผลกระทบของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ต่อความภักดีของลูกค้าของธุรกิจพาณิชย์เล็กทรอนิกส์ในประเทศไทย. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยมหาสารคาม).
วิรัตน์ ชนะสิมมา. (2564). คุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่ชำระภาษีท้องถิ่นกับเทศบาล ตำบลหนองนาคำ กรณีศึกษาตำบลบ้านโคก อำเภอหนองนาคำ จังหวัดขอนแก่น. (บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ).
Dwita, F., & Agustine, L. (2023). Creating Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Role of Service Quality in Every'Moment of Truth'. Business and Entrepreneurial Review, 23(1), 51-68.
Hussain, H. T., Ashraf, D., Cheema, S. M., & Ali, S. (2023). Effect of Services Innovations on Customer Satisfaction Mediating role of Relationship Improvement in auto Industry. Review of Education, Administration & Law, 6(1), 95-106.
Krungthai COMPASS. (2566). ส่องทิศทางอุตสาหกรรมชิ้นส่วนยานยนต์ไทยปี 2566-2567. สืบค้น 1 เมษายน 2566. จาก https://krungthai.com/Download/economyresources/.EconomyResourcesDownload_1918 Research_Note_Auto_Part_20_03_66.pdf.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of marketing, 58(1), 111-124.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 วารสารสังคมศาสตร์ปัญญาพัฒน์
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
