ผลของการฟื้นฟูการบริการต่อความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อประกันภัยรถยนต์ซ้ำ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับการฟื้นฟูการบริการของลูกค้า 2) เพื่อศึกษาระดับความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อประกันภัยรถยนต์ซ้ำ และ3) เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการกับความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อประกันภัยรถยนต์ซ้ำ ประชากรในการศึกษานี้คือ กลุ่มผู้ที่เคยซื้อประกันภัยรถยนต์และมีประสบการณ์การร้องเรียนกับบริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด โดยมีกลุ่มตัวอย่างขนาด 440 ราย ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบสะดวก ใช้แบบสอบถามออนไลน์เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล และสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ กำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุ 31 – 40 ปี มีสถานภาพโสด มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,001 – 40,000 บาท และมีอาชีพเป็นพนักงานเอกชน การฟื้นฟูการบริการอยู่ในระดับมาก และความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อประกันภัยรถยนต์ซ้ำอยู่ในระดับมาก ผลการศึกษาพบว่า ความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ ด้านความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา และการชดเชยสิ่งที่มีคุณค่า มีอิทธิพลต่อความตั้งใจของลูกค้าในการซื้อประกันภัยรถยนต์ซ้ำกับบริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
References
ครรชิต เชื้อขำ. (2564). ปัจจัยส่วนผสมทางการตลาดและปัจจัยของความน่าเชื่อถือที่มีความสัมพันธ์ต่อการตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจแบบออนไลน์ในจังหวัดตรัง. วารสารมหาจุฬานาครทรรศน์, ปีที่ 8 ฉบับที่ 1 เดือนมกราคม 2564.
ธีลฎี พงษ์ยุพินพานิช. (2563). พฤติกรรมการร้องเรียนของผู้บริโภคในการใช้บริการส่งอาหารเดลิเวอรี่. สารนิพนธ์การจัดการมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ, มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปิยะ วัตถพานิชย์. (2563). กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ และความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ: การศึกษาเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. Journal of Modern Management Science, 13(1), 85-104.
ภัทรพร ถนัดธนูศิลป์. (2562). กลยุทธ์การฟื้นฟูความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยจากบริการที่ผิดพลาดของโฮสเทล. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2564). อิทธิพลของการรับรู้ความยุติธรรมเพื่อฟื้นฟูบริการ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา เครือโรงแรมไทย. วารสารสมาคมนักวิจัย, ปีที่ 26 ฉบับที่ 1 มกราคม - มีนาคม 2564. 113-124.
ศูนย์วิจัยกสิกร. (2566). ธุรกิจประกันวินาศภัยปี 66 โตต่อเนื่อง ขณะที่...แรงสะเทือนจากประกันโควิดยังไม่จบ. สืบค้นเมื่อ 5 พฤษภาคม 2566, จาก
ศิชล ภวัตโณทัย. (2566). ไทยมีอุบัติเหตุทางถนน ปี 2565 กว่า 9.3 แสนครั้ง – กรุงเทพธุรกิจ. สืบค้นเมื่อ 27 พฤศจิกายน 2566, จาก https://www.bangkokbiznews.com › ยานยนต์
สมาคมประกันวินาศภัยไทย. (2566). สมาคมประกันวินาศภัยไทย – คปภ. สืบค้นเมื่อ 5 พฤษภาคม 2566, จาก https://www.tgia.org
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.). (2566). ประกันภัยทั่วไป. สืบค้นเมื่อ 5 พฤษภาคม 2566, จาก: https://www.oic.or.th › home.Ahmed, S., ans Hashim, S. (2018). “The moderating effect of brand recovery on brand hate and desire for reconciliation: A PLS-MGA approach.” International Journal of Business and Society, 19(3), 833-850.
Anderson, C. (2006). The long tail: Why the future of business is selling less of more. New York: Hyperion.Cullen, K., Edwards, B., Casper, W., and Gue, K. (2014). Employees’ adaptability and perceptions of changerelated uncertainty: Implications for perceived organizational support, job satisfaction, and performance. Journal of Business and Psychology, 29(2), 269-280.
Davis, F.B. (1964). Educational Measurements and Their Interpretation. Belmont, California: Wadsworth.
Falkheimer, J. and Heide, M. (2015). “Trust and brand recovery campaigns in crisis: Findus Nordic and the horsemeat scandal.” International Journal of Strategic Communication, 9(2), 134-147.
Hoffman. K.D. and Bateson, J.E.G. (2008). Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. Mason, OH: Thomson South - Western.
Kim, C., Galliers, R.D., Shin, N., Ryoo-Han, R., and Kim, J. (2012). Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research and Applications, 11(4), 374–387.
Nunnally, J.C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw Hill.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., and Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. 7th Ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Ok, C. et al. (2004). The Effectiveness of Service Recovery and Its Role in Building Longterm Relationships with Customers in a Restaurant Setting. Doctor of Philosophy Thesis in Human Ecology, Kansas State University.
Sciarelli, M., Nagm, A.A., Dakrory, M. and Tani, M. (2017). “Mediating service recovery satisfaction in the relationship between internet service recovery and customer loyalty.” International Journal of Business and Management, 12(10), 24-42.
Tschohl, J. (2016). Customer Service Recovery for Hotels by Service Quality Institute. Retrieved May 5, 2023, from http://www.customerservice.com.
Wirtz, J., and Lovelock, C. (2016).Services Marketing People Technology Strategy. 8th ed. Singapore: World Scientific Publication.
Yunus, Y., Ishak, S. and. Rhouse, S. (2012). “Critical service incidents: Analyzing service failure and recovery in hotels, restaurants and transportation in Malaysia.” Journal of International Business and Economics, 5, 18-37.
Zeithaml. V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D. (2009). Services Marketing: Integraing Customer Focus across the Firm. 5th ed. Singapore: McGrew-Hill.