The Effect of Service Recovery on Customer's Intention to Repurchase a Motor Insurance
Keywords:
Service Recovery; , Repurchase Intention; , Motor InsuranceAbstract
The objective of this research 1) to study the level of customer service restoration, 2) to study the level of customer's intention to repurchase a motor insurance, and 3) to study the influence of satisfaction in service restoration on customer's intention to repurchase a motor insurance. The were 440 People who have previously purchased car insurance and have experienced complaints with TQM Insurance Broker Co., Ltd. An online questionnaire was used to collect the data from the participants. A convenient sampling technique was adopted in this study. Percentages, means, and standard deviations were used to analyzed the data. A hypothesis test was performed by a multiple regression analysis with the enter method. The statistical significance level was set at the 0.05 level. The study indicated that Most customers are female, aged 31 - 40 years, are single, have a bachelor's degree, have an average monthly income of 20,001 - 40,000 baht, and have a career as a private employee. The study indicated that service Recovery is at a high level. Customer's Intention to Repurchase a Motor Insuranceis at a high level. The results of the study found that satisfaction with service recovery includes speed of problem solving, and adequate compensation impacted is affects the customer's intention to repurchase a motor insurance from TQM Insurance Broker Company Limited.
Downloads
References
ครรชิต เชื้อขำ. (2564). ปัจจัยส่วนผสมทางการตลาดและปัจจัยของความน่าเชื่อถือที่มีความสัมพันธ์ต่อการตัดสินใจซื้อประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจแบบออนไลน์ในจังหวัดตรัง. วารสารมหาจุฬานาครทรรศน์, ปีที่ 8 ฉบับที่ 1 เดือนมกราคม 2564.
ธีลฎี พงษ์ยุพินพานิช. (2563). พฤติกรรมการร้องเรียนของผู้บริโภคในการใช้บริการส่งอาหารเดลิเวอรี่. สารนิพนธ์การจัดการมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการ, มหาวิทยาลัยมหิดล.
ปิยะ วัตถพานิชย์. (2563). กลยุทธ์การฟื้นฟูการบริการ และความพึงพอใจในการฟื้นฟูการบริการ: การศึกษาเชิงประจักษ์ของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. Journal of Modern Management Science, 13(1), 85-104.
ภัทรพร ถนัดธนูศิลป์. (2562). กลยุทธ์การฟื้นฟูความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวชาวไทยจากบริการที่ผิดพลาดของโฮสเทล. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด, มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ยุพาวรรณ วรรณวาณิชย์. (2564). อิทธิพลของการรับรู้ความยุติธรรมเพื่อฟื้นฟูบริการ ความพึงพอใจ ความไว้วางใจและความภักดีของลูกค้า กรณีศึกษา เครือโรงแรมไทย. วารสารสมาคมนักวิจัย, ปีที่ 26 ฉบับที่ 1 มกราคม - มีนาคม 2564. 113-124.
ศูนย์วิจัยกสิกร. (2566). ธุรกิจประกันวินาศภัยปี 66 โตต่อเนื่อง ขณะที่...แรงสะเทือนจากประกันโควิดยังไม่จบ. สืบค้นเมื่อ 5 พฤษภาคม 2566, จาก
ศิชล ภวัตโณทัย. (2566). ไทยมีอุบัติเหตุทางถนน ปี 2565 กว่า 9.3 แสนครั้ง – กรุงเทพธุรกิจ. สืบค้นเมื่อ 27 พฤศจิกายน 2566, จาก https://www.bangkokbiznews.com › ยานยนต์
สมาคมประกันวินาศภัยไทย. (2566). สมาคมประกันวินาศภัยไทย – คปภ. สืบค้นเมื่อ 5 พฤษภาคม 2566, จาก https://www.tgia.org
สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.). (2566). ประกันภัยทั่วไป. สืบค้นเมื่อ 5 พฤษภาคม 2566, จาก: https://www.oic.or.th › home.Ahmed, S., ans Hashim, S. (2018). “The moderating effect of brand recovery on brand hate and desire for reconciliation: A PLS-MGA approach.” International Journal of Business and Society, 19(3), 833-850.
Anderson, C. (2006). The long tail: Why the future of business is selling less of more. New York: Hyperion.Cullen, K., Edwards, B., Casper, W., and Gue, K. (2014). Employees’ adaptability and perceptions of changerelated uncertainty: Implications for perceived organizational support, job satisfaction, and performance. Journal of Business and Psychology, 29(2), 269-280.
Davis, F.B. (1964). Educational Measurements and Their Interpretation. Belmont, California: Wadsworth.
Falkheimer, J. and Heide, M. (2015). “Trust and brand recovery campaigns in crisis: Findus Nordic and the horsemeat scandal.” International Journal of Strategic Communication, 9(2), 134-147.
Hoffman. K.D. and Bateson, J.E.G. (2008). Services Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. Mason, OH: Thomson South - Western.
Kim, C., Galliers, R.D., Shin, N., Ryoo-Han, R., and Kim, J. (2012). Factors influencing Internet shopping value and customer repurchase intention. Electronic Commerce Research and Applications, 11(4), 374–387.
Nunnally, J.C. (1978). Psychometric Theory. New York: McGraw Hill.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., and Anderson, R.E. (2010). Multivariate Data Analysis: A Global Perspective. 7th Ed. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
Ok, C. et al. (2004). The Effectiveness of Service Recovery and Its Role in Building Longterm Relationships with Customers in a Restaurant Setting. Doctor of Philosophy Thesis in Human Ecology, Kansas State University.
Sciarelli, M., Nagm, A.A., Dakrory, M. and Tani, M. (2017). “Mediating service recovery satisfaction in the relationship between internet service recovery and customer loyalty.” International Journal of Business and Management, 12(10), 24-42.
Tschohl, J. (2016). Customer Service Recovery for Hotels by Service Quality Institute. Retrieved May 5, 2023, from http://www.customerservice.com.
Wirtz, J., and Lovelock, C. (2016).Services Marketing People Technology Strategy. 8th ed. Singapore: World Scientific Publication.
Yunus, Y., Ishak, S. and. Rhouse, S. (2012). “Critical service incidents: Analyzing service failure and recovery in hotels, restaurants and transportation in Malaysia.” Journal of International Business and Economics, 5, 18-37.
Zeithaml. V.A., Bitner, M.J., and Gremler, D.D. (2009). Services Marketing: Integraing Customer Focus across the Firm. 5th ed. Singapore: McGrew-Hill.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Mahachulagajasara Journal
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
