การพัฒนาระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติตามแนวคิดแบบลีนสำหรับการบริการลูกค้า: กรณีศึกษา A Case Study: The Development of Chatbots System on Lean Thinking for Customer Service

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) พัฒนาระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติตามแนวคิดแบบลีนสำหรับบริการลูกค้า และ 2) ศึกษาความพึงพอใจในการใช้ระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติตามแนวคิดแบบลีนสำหรับการบริการลูกค้า กลุ่มตัวอย่างประกอบด้วย กลุ่มผู้ใช้ข้อมูล จำนวน 9 คน และกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติ จำนวน 40 คน โดยทำการสุ่มตัวอย่างตามสะดวก เครื่องมือการวิจัยประกอบด้วย ระบบตอบกลับอัตโนมัติ และแบบสอบถามความพึงพอใจที่มีต่อการใช้งานระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต (x) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) 

ผลการวิจัยพบว่า 1) ระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติตามแนวคิดแบบลีนสำหรับบริการที่พัฒนาขึ้น มีการบริการข้อมูล 3 ส่วน ประกอบด้วย 1) ส่วนการออกแบบ ติดตั้งเครน 2) ส่วนสั่งซื้อสินค้า อุปกรณ์อะไหล่และบริการเสริม และ 3) ส่วนแจ้งซ่อม และเมื่อทำการประเมินคุณภาพของระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติตามแนวคิดแบบลีนสำหรับการบริการลูกค้าสามารถสนับสนุนและรองรับการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพอยู่ในระดับดี (x=4.31 , S.D. =0.87) และ 2) ผู้ใช้งานระบบตอบกลับแบบอัตโนมัติตามแนวคิดแบบลีนผ่านแอปพลิเคชันไลน์ของบริษัทมีความพึงพอใจต่อการใช้งานอยู่ในระดับมาก x=4.42, S.D. =0.58 

คำสำคัญ : ระบบตอบกลับอัตโนมัติ, แนวคิดแบบลีน, การบริการลูกค้า 

Abstract

The purposes of this research were 1) to develop a chatbot system on lean thinking for customer service, and, 2) to study satisfaction towards using a chatbot system on lean thinking for customer service. The sample group consisted of 9 people who used the data and 40 customers who came to use the automatic response system by convenience sampling. The research instruments included a chatbot system and a questionnaire on satisfaction towards using a chatbot system on lean thinking. Statistics used for data analysis included arithmetic mean and standard deviation. 

The research results showed that 1) a chatbot system on lean thinking developed had 3 parts of information services: 1) crane design and installation part, 2) product ordering part, spare parts, and additional services, and 3) repair notification part. When evaluating the quality of a chatbot system on lean thinking for customer service, itould support the work with a good level of efficiency (x = 4.31, S.D. = 0.87), and 2) the customer's users of a chatbot system on lean thinking through the company's LINE application satisfaction achievement was at a high level. (x = 4.42, S.D. = 0.58)