คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรม ในเขตนิคมอุตสาหกรรม 304 จังหวัดปราจีนบุรี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในเขตนิคมอุตสาหกรรม 304 จังหวัดปราจีนบุรี 2) เปรียบเทียบระดับความคาดหวังและประสบการณ์จริงของลูกค้าที่มีต่อคุณภาพการบริการของโรงแรม และ 3) ศึกษาคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรม เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน เก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามจากกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 335 คน คำนวณจากประชากรทั้งหมด 1,264 คน และแบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้างกับกลุ่มตัวอย่าง จำนวน 8 คน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า 1) ระดับความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพการบริการและความภักดีโดยรวมอยู่ในระดับมากที่สุด โดยเฉพาะด้านการตอบสนอง ( = 4.81) ความมั่นใจ (
= 4.75) และความภักดีของลูกค้าอยู่ในระดับมากที่สุด การประเมินคุณภาพบริการโดยรวมของโรงแรม (
= 4.72) ความตั้งใจกลับมาใช้บริการ (
= 4.57) การแนะนำหรือบอกต่อ (
= 4.55) 2) เมื่อนำความคาดหวังมาเปรียบเทียบกับประสบการณ์จริงหลังใช้บริการ พบว่า คุณภาพการบริการโดยรวมสูงกว่าที่คาดหวัง (x̄ = 0.16) โดยเฉพาะด้านการตอบสนอง (
= 0.24) 3) คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรม ในเขตนิคมอุตสาหกรรม 304 จังหวัดปราจีนบุรี พบว่าคุณภาพการบริการทั้ง 5 ด้านมีอิทธิผลต่อความภักดี คือ ด้านการตอบสนอง (B = 0.650, t = 12.35) ด้านความมั่นใจ (B = 0.630, t = 11.88) ด้านความเอาใจใส่ (B = 0.260,
t = 5.12) ด้านรูปลักษณ์ทางกายภาพ (B = 0.190, t = 4.01) และด้านความน่าเชื่อถือ (B = 0.170, t = 3.55)
Article Details
อนุญาตภายใต้เงื่อนไข Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
เอกสารอ้างอิง
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2568, 3 กันยายน). ปี 2568 รายได้ธุรกิจโรงแรมและที่พัก คาดหดตัว 4.5% จากปีก่อน [Kasikorn Research Center]. https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-econ/business/Pages/Hotel-CIS3598-KR-02-09-25.aspx
สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2565). แผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 13 (พ.ศ. 2566–2570) [Office of the National Economic and Social Development Council]. สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ
304 Industrial Park Co., Ltd. (2560). โครงการนิคมอุตสาหกรรม 304 [304 Industrial Estate Project]. http://www.304industrialpark.com
กรุงเทพธุรกิจ. (2568). กพอ. ไฟเขียวเขตส่งเสริมพิเศษ 5 แห่ง เล็งดึงปราจีนบุรี เข้าพื้นที่ EEC. กรุงเทพธุรกิจ. https://www.bangkokbiznews.com/business/economic/1196309
Yamane, T. (1967). Statistics: An introductory analysis (2nd ed.). Harper and Row.
Likert, R. (1932). A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology, 140(2), 5–55.
Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297–334. https://doi.org/10.1007/BF02310555
Denzin, N. K. (1978). The research act: A theoretical introduction to sociological methods (2nd ed.). McGraw-Hill.
โศภิษฐา เต็มรัตน์. (2561). คุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำในโรงแรมระดับ 5 ดาวในเขตกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิตไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยศิลปากร.
อมรรัตน์ สุทธิธรรมานนท์. (2564). ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำในธุรกิจที่พักแรมในเขตอำเภอเมืองตรัง จังหวัดตรัง [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิตไม่ได้ตีพิมพ์].
มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 148, 161–169. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Leong, L.-Y., Hew, T.-S., & Ooi, K.-B. (2015). An SEM-artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF, customer satisfaction and loyalty among low-cost and full-service airline. Expert Systems with Applications, 42(19), 6620–6634.
https://doi.org/10.1016/j.eswa.2015.04.043
อับบ๊าส พาลีเขตต์. (2565). คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจและความภักดีของผู้มาใช้บริการที่พักใน
อำเภอเบตง จังหวัดยะลา [วิทยานิพนธ์ปริญญาดุษฎีบัณฑิตที่ไม่ได้ตีพิมพ์]. มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
สุธินี เกสจินดา. (2566). เปรียบเทียบทัศนคติด้านแรงจูงใจของความภักดีต่อองค์กรระหว่างพนักงานชาวญี่ปุ่นและพนักงานชาวไทยในเขตกรุงเทพมหานคร [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิตที่ไม่ได้ตีพิมพ์].
มหาวิทยาลัยมหิดล.
