คุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารสาขา ธนาคารกรุงเทพ จำกัด จังหวัดอุบลราชธานี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์วิจัยเพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพบริการคุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารสาขา ธนาคารกรุงเทพ จำกัด จังหวัดอุบลราชธานี โดยผู้วิจัยพัฒนาแบบสอบถามจำนวน 32 ข้อขึ้นมาจากแนวคิดและทฤษฎีของนักวิจัย แล้วนำไปเก็บข้อมูลจากกลุ่มลูกค้าธนาคารที่สมัครใจในการให้ข้อมูลจำนวน 311 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ผล ได้แก่ ร้อยละ ความถี่ ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแปรปรวน และสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ ผลวิจัยพบว่า คุณภาพบริการมีความแตกต่างของค่าเฉลี่ยจำแนกตามลักษณะลูกค้าด้านอายุ (F = 20.25. Sig. 000) ระดับการศึกษา (F = 4.49, Sig. 004) การประกอบอาชีพ (F = 4.18, Sig. 000) ตามลำดับ อย่างไรก็ตาม คุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้ามีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกันระดับมาก r = .72 อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01 ส่วนองค์ประกอบการจับต้องได้ โดยมีค่า r = .69 การรับรอง (r = .67) ความรับผิดชอบ (r = .58) และความเห็นอกเห็นใจมีความสัมพันธ์เท่ากับ r .48 ตามลำดับ
Article Details
References
Chen, T. (2008). The examination of factors that affect the relationship between (Doctoral Dissertation). Retrieved form ProQuest. (3319541)
GSB (2021). 108 ปี ธนาคารออมสิน https://www.gsb.or.th/
Hau-siu, C. (2007). Service Quality in restaurant operations in China: Decision and experiential-oriented perspectives, Hospitality Management, 26, 698-710.
Kivela, J., Inbakaran, R. & Reece, J. (2000). Customer research in the restaurant environment, part 3: analysis, findings and conclusions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(1), 13-30.
Ladhari R., Morales M. & Lakhai S. (2005). “Service quality, emotion and satisfaction in restaurant setting”, Proceedings of the Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada, Marketing Division Toronto, Ontario May 28-31, 2005.
Oliver, R.L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on consumer (2nd ed). Anmonk, NY: Sharpe.
Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Phakheesuk, N., & Maiphoom, U. (2018). Service usage behavior and quality of mobile banking service of GSB Bang Pa In district and Uthai district Phra Nakhon Si Ayuttaya Province, Lampang Rajabhat University Journal, 7(2), 65-74.
Qin, H., Prybutok, V.R., & Zhao, Q. (2010). Perceived Service Quality in Fast Food Restaurants: Empirical Evidence from China. International Journal of Quality and Reliability Management, 27(4), 424-437.
Razak. (2006). Service Quality of a local Malaysian bank: customer’s expectation, perceptions, satisfaction and loyalty. New Directions for Community Colleges, 1(3), 25-35.
Ringle, C., Sarstedt, M. & Zimmermann, L. (2011). Customer satisfaction with commercial airlines: The role of perceived safety and purpose of travel. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(4), 459-472.
Tan, Q., Oriade, A., & Fallon, P. (2014). Service Quality and Customer Satisfaction in Chinese Fast Food Sector: A Proposal for CFFRSERV. AHTR, 2(1), 30-53.
Thanomwong, P. (2019). Satisfaction in service selection and quality of service influences on the development of the deposit business of the government service bank in Bangkok (region3), Journal of Business Administration and Social Science Ramkhamhaeng University, 2(1), 76-91.
Yunus, N.K.Y., Razak, M.Z., & Ilias, A. (2013). Expectation towards McDonald’s Malaysia: A Study on Service Quality. International Journal of Independent Research and Studies-IJIRS, 2(3), 119-129.
Zeithaml, V.A. (1988). “Consumer perception of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence”, The Journal of Marketing, 52(3), 2-22.