รูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย
คำสำคัญ:
รูปแบบการจัดบริการ, ศูนย์บริการรถยนต์บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาพัฒนาการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ 2) ศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ และ 3) เพื่อกำหนดรูปแบบการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย ผู้วิจัย ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสม ซึ่งเป็นการวิจัยที่ผสมวิธีการเก็บ รวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและ เชิงคุณภาพ ประกอบด้วย การศึกษาเชิงคุณภาพ และการศึกษาเชิงปริมาณ ผู้วิจัยได้แบ่งระยะของการศึกษาเป็น 3 ระยะ ดังนี้ ระยะที่ 1 การวิจัยเชิงคุณภาพเพื่อศึกษาพัฒนาการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ระยะที่ 2 การวิจัยเชิงปริมาณเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ในการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ระยะที่ 3 กำหนดรูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย
โดยเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก และการสนทนากลุ่ม ในผู้จัดการศูนย์บริการ ผู้จัดการฝ่ายบริการและผู้จัดการฝ่ายขาย ช่างที่ให้บริการลูกค้า และพนักงานขายลูกค้า และ การสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นประชาชนที่นำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการรถยนต์อีซูซุ ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน จำนวน 7 แห่ง 400 ตัวอย่าง วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา และวิเคราะห์ด้วยค่าสถิติพรรณนาและสถิติอนุมาน ด้วยโปรแกรม SPSS และโปรแกรม LISREL 8.72
ผลการวิจัยพบว่า
การบริการของศูนย์บริการรถยนต์ตามกรอบมาตรฐาน ประกอบด้วย (1) การกำหนดขอบเขตของการบริการ (2) การให้บริการ (3) การบันทึกและส่งมอบ และ (4) การติดตามผล และมาตรฐานตัวชี้วัดในการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ประกอบด้วย (1) ตัวชี้วัดที่สามารถจับต้องได้ (2) ตัวชี้วัดด้านความน่าเชื่อถือ (3) ตัวชี้วัดด้านการตอบสนอง (4) ตัวชี้วัดด้านการให้ความมั่นใจ และ (5) ตัวชี้วัดด้านการดูแลเอาใจใส่ ซึ่งมาตรฐานตัวชี้วัดทั้งหมดนี้เป็นคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลทางตรง ต่อความพึงพอใจของลูกค้า ( = 0.27; t-value > 2.58) และมีอิทธิพลทางตรงต่อคุณค่าการบริการ (
= 0.25; t-value > 2.58) ในขณะเดียวกันคุณค่าการบริการยังมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง (
= -0.41; t-value > 2.58) ทำให้ความพึงพอใจในบริการมีอิทธิพลทางต่อความตั้งใจในเชิงพฤติกรรมของลูกค้าในที่สุด (
= 0.37; t-value > 2.58) โดยได้ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (Goodness of Fit Index: GFI) เท่ากับ 0.98 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนเปรียบเทียบ (Comparative Fit Index : CFI) เท่ากับ 0.98 จึงเห็นได้ว่า โมเดลสมการโครงสร้างทางสมมติฐานรูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย เป็นโมเดลสมการโครงสร้างที่มีดัชนีความสอดคล้องกลมกลืน
References
ดุลยดิษฐ์ สกุลลาภไพศาล. (2554). แนวทางการพัฒนาการให้บริการดูแลบำรุงรักษารถยนต์: กรณีศึกษา ศูนย์บริการบริษัทอีซูซุอันดามันเซลล์ จังหวัดภูเก็ต. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏภูเก็ต.
เสรี วงษ์มณฑา. (2542). การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์ธีระฟิล์มและไซเทกซ์.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2554). การจ้างงานภาคบริการประจำปี 2554. [ออนไลน์]. เข้าถึงได้จาก www.nso.go.th
Chen, C. F., & Chen, F. S. (2010). Experience quality, perceived value, satisfaction and behavioral intentions for heritage tourists. Tourism Management. 31, 29-35.
Choi, K. S, Cho, W. H., Lee, S., Lee, H. & Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research. 57, 913-921.
Kuo, Y. F., Wu, C. M. & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior. 25, 887-896.
Liu., Y. & Jang, S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.A: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management. 28, 338-348.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์ เป็นความคิดเห็นของผู้นิพนธ์แต่ละท่าน มิใช่เป็นทัศนะและมิใช่ความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการจัดทำวารสาร และ
มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์
