รูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย

บทคัดย่อ

          การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาพัฒนาการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ 2) ศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจในการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ และ 3) เพื่อกำหนดรูปแบบการบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย ผู้วิจัย ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสม ซึ่งเป็นการวิจัยที่ผสมวิธีการเก็บ รวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณและ เชิงคุณภาพ ประกอบด้วย การศึกษาเชิงคุณภาพ และการศึกษาเชิงปริมาณ ผู้วิจัยได้แบ่งระยะของการศึกษาเป็น 3 ระยะ ดังนี้ ระยะที่ 1 การวิจัยเชิงคุณภาพเพื่อศึกษาพัฒนาการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ระยะที่ 2 การวิจัยเชิงปริมาณเพื่อศึกษาปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ในการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ระยะที่ 3 กำหนดรูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย
โดยเก็บข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก และการสนทนากลุ่ม ในผู้จัดการศูนย์บริการ ผู้จัดการฝ่ายบริการและผู้จัดการฝ่ายขาย ช่างที่ให้บริการลูกค้า และพนักงานขายลูกค้า และ การสำรวจจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นประชาชนที่นำรถยนต์เข้ารับบริการที่ศูนย์บริการรถยนต์อีซูซุ ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน จำนวน 7 แห่ง 400 ตัวอย่าง วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา และวิเคราะห์ด้วยค่าสถิติพรรณนาและสถิติอนุมาน ด้วยโปรแกรม SPSS และโปรแกรม LISREL 8.72
         ผลการวิจัยพบว่า
         การบริการของศูนย์บริการรถยนต์ตามกรอบมาตรฐาน ประกอบด้วย (1) การกำหนดขอบเขตของการบริการ (2) การให้บริการ (3) การบันทึกและส่งมอบ และ (4) การติดตามผล และมาตรฐานตัวชี้วัดในการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ ประกอบด้วย (1) ตัวชี้วัดที่สามารถจับต้องได้ (2) ตัวชี้วัดด้านความน่าเชื่อถือ (3) ตัวชี้วัดด้านการตอบสนอง (4) ตัวชี้วัดด้านการให้ความมั่นใจ และ (5) ตัวชี้วัดด้านการดูแลเอาใจใส่ ซึ่งมาตรฐานตัวชี้วัดทั้งหมดนี้เป็นคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลทางตรง ต่อความพึงพอใจของลูกค้า ( = 0.27; t-value > 2.58) และมีอิทธิพลทางตรงต่อคุณค่าการบริการ ( = 0.25; t-value > 2.58) ในขณะเดียวกันคุณค่าการบริการยังมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง ( = -0.41; t-value > 2.58) ทำให้ความพึงพอใจในบริการมีอิทธิพลทางต่อความตั้งใจในเชิงพฤติกรรมของลูกค้าในที่สุด ( = 0.37; t-value > 2.58) โดยได้ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืน (Goodness of Fit Index: GFI) เท่ากับ 0.98 ค่าดัชนีวัดระดับความกลมกลืนเปรียบเทียบ (Comparative Fit Index : CFI) เท่ากับ 0.98 จึงเห็นได้ว่า โมเดลสมการโครงสร้างทางสมมติฐานรูปแบบการจัดบริการของศูนย์บริการรถยนต์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน ประเทศไทย เป็นโมเดลสมการโครงสร้างที่มีดัชนีความสอดคล้องกลมกลืน