SERVICE QUALITY OF THE TOUR OPERATOR IN NEXT NORMAL ERA
Keywords:
Service quality, Tour operator, Next normal, COVID-19Abstract
COVID-19 pandemic has severely affected global economy with the recessions all over the world. Businesses in the tourism and hospitality industry were directly impacted including the tour operator business that has been disrupted. In addition, the travel behavior has changed with the increased awareness in safety and security. Consequently, quick recovery and adaptability are necessary for tour operators to adjust their business operations according to the New Business Norms by prioritizing the service quality development and adding more value to the customer experience. In this academic article, the relevant concepts, theories, and researches in the following aspects are introduced: 1) service quality 2) expectations of the service receivers towards the service quality of tour operators in the next normal era, and 3) guidelines for tour operators’ service quality improvement in the next normal era. This study aims to create the service quality management guidelines for tour operator entrepreneurs to restore the customer confidence and to enhance customer satisfaction, repurchase intention, and word of mouth, in order for the business to sustainably remain in the tourism and hospitality industry.
References
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2565ก). Executive summary สถานการณ์การท่องเที่ยวเดือนมกราคม 2565. กรุงเทพฯ: กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2565ข). Executive Summary สถานการณ์การท่องเที่ยวเดือนกุมภาพันธ์ 2565. กรุงเทพฯ: กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2565ค). Executive Summary สถานการณ์การท่องเที่ยวเดือนมีนาคม 2565. กรุงเทพฯ: กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
กองทุนส่งเสริมวิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม. (2564). Covid-19 ต่อภาคการท่องเที่ยวไทยผลกระทบและแนวทางการแก้ไขปัญหา. กรุงเทพฯ: หน่วยบริการและจัดการทุนด้านการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของประเทศ (บพข.). กองทุนส่งเสริมวิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม.
คำนาย อภิปรัชญาสกุล. (2557). การบริการผู้รับบริการ. (พิมพ์ครั้งที่ 16). กรุงเทพฯ: โฟกัสมีเดียแอนด์พับลิชชิ่ง.
ดวงศิริ ภูมิวิชชุเวช. (2564). จิตวิทยาการบริการ. ขอนแก่น: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยขอนแก่น.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). The Next Normal ส่องเทรนด์ "ความความปกติถัดไป" หลังโควิด 19. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://www.bot.or.th/Thai/BOTMagazine/Pages/256306GlobalTrend.aspx. (2566, 13 มีนาคม).
ปาริชาติ คุณปลื้ม. (2563). การปรับตัวของธุรกิจหลังยุค Covid-19. วารสารการเมืองการบริหาร และกฎหมาย. 12(12): 99-109.
พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2553). Service Excellence: Service Code การบริการที่เป็นเลิศ: รหัสบริการ. นนทบุรี: ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์.
มหาวิทยาลัยมหิดล. (2564). NEO Tourism ท่องเที่ยวมิติใหม่ เจาะอินไซต์นักเดินทาง. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://tatacademy.com/th/articles/article/e88576e6-df87-4256-ac57-141ddb36f01c. (2565, 3 ตุลาคม).
เลิศพร ภาระสกุล. (2559). พฤติกรรมนักท่องเที่ยว. (พิมพ์ครั้งที่ 3). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่ง จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วรลักษณ์ เขียวมีส่วน, สันติภาพ คำสะอาด และพิทักษ์ ศิริวงศ์. (2561). แนวทางการพัฒนาศักยภาพธุรกิจสปา เพื่อตอบสนองความคาดหวังในการใช้บริการของนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ บริเวณอำเภอหัวหิน จังหวัดประจบคีรีขันธ์. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี. 2(2): 167-181.
วิจัยกรุงศรี. (2564). ธุรกิจท่องเที่ยวและโรงแรมหลัง COVID-19. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://www.krungsri.com/th/research/research-intelligence/ri-future-of-tourism-21. (2566, 23 มีนาคม).
ศุภัตรา ฮวบเจริญ และนันทินี ทองอร. (2565). แนวทางการสร้างความเชื่อมั่นต่อการท่องเที่ยวในภาวะวิกฤตโรคระบาด. วารสารการบริการและการท่องเที่ยวไทย. 17(1): 46-59.
ศูนย์พัฒนาวิชาการด้านตลาดการท่องเที่ยว. (2564). TAT NEO TOURISM ท่องเที่ยวมิติใหม่ Insight นักท่องเที่ยวยุค Next Normal. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://tatacademy.com/th/articles/article/e88576e6-df87-4256-ac57-141ddb36f01c. (2566, 20 มีนาคม).
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2565). 1 พ.ค. 65 เปิดประเทศเต็มรูปแบบ ก้าวสำคัญของไทย...จัดใหญ่หนุนตลาดท่องเที่ยว. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://www.kasikornresearch.com/th/analysis/k-social-media/Pages/Reopening-FB-03-05-2022.aspx. (2565, 3 ตุลาคม).
สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย. (2564). ผลกระทบโควิด-19 ต่อการจ้างงานในภาคบริการของประเทศไทย. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://tdri.or.th/2020/09/services-sectors-affected-by-the-covid-19/. (2566, 13 มีนาคม).
สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. (2564). Next Normal การรับตัวธุรกิจ MSME ไทย หลังวิกฤตโควิด-19. [ออนไลน์], เข้าถึงได้จาก: https://www.sme.go.th/upload/mod_download/download-20211026100421.pdf. (2565, 5 ตุลาคม).
อิทธิกร คำไล้. (2561). ศิลปะการให้บริการ. กรุงเทพฯ: วังอักษร.
Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of service quality on the customer satisfaction: case study at online meeting platforms. International Journal of Engineering, Business and Management. 5(2): 65-77.
Buzzell, R. D. & Gale, B. T. (1987). The PIMS Principles: Linking Strategy to Performance. New York: The Free Press. อ้างใน ภาวิณี ทองแย้ม. (2560). ความสำคัญของคุณภาพการบริการต่อความสำเร็จของธุรกิจ. วารสารเกษมบัณฑิต. 18(1), 219-231.
Gowreesunkar V., Maingi, S. W., Roy, H. & Micera, R. (2022). Rebuilding tourism post pandemic – policy recommendations from global case studies. Bingley: Emerald Publishing Limited.
Johnston, R., & Clark, G. (2008). Service operations management improving service delivery. (3rd ed.). England: Pearson Education.
Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. Chicago: American Marketing Association.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, I. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4): 41-50.
Wongmonta, S. (2021). Post-COVID 19 Tourism Recovery and Resilience: Thailand Context. International Journal of Multidisciplinary in Management and Tourism. 5(2): 137-148.
World Travel & Tourism Council. (2021). Investing in travel and tourism. United Kingdom.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 ดวงศิริ ภูมิวิชชุเวช, นำขวัญ วงศ์ประทุม, ปทุมพร แก้วคำ
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์ เป็นความคิดเห็นของผู้นิพนธ์แต่ละท่าน มิใช่เป็นทัศนะและมิใช่ความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการจัดทำวารสาร และ
มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรมราชูปถัมภ์
