อิทธิพลของความพึงพอใจในการบริการต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล: กรณีศึกษาองค์การบริหารส่วนจังหวัดสุราษฎร์ธานี
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของความพึงพอใจในการบริการต่อความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล (รพ.สต.) ภายใต้การกำกับดูแลขององค์การบริหารส่วนจังหวัดสุราษฎร์ธานี ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการจัดบริการสุขภาพปฐมภูมิให้แก่ประชาชนในระดับพื้นที่ โดยเฉพาะบริบทของการกระจายอำนาจด้านสาธารณสุขสู่ท้องถิ่น กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการ รพ.สต. ในจังหวัดสุราษฎร์ธานี จำนวน 374 คน สุ่มตัวอย่างแบบตามสะดวก เครื่องมือการวิจัยเป็นแบบสอบถาม ประกอบด้วย ระดับความพึงพอใจในการใช้บริการ และระดับความภักดีของผู้ใช้บริการ มีค่าความเชื่อมั่น 0.79 ใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 15 - 24 ปี การศึกษาต่ำกว่าระดับปริญญาตรีหรือเทียบเท่า อาชีพนักเรียน นักศึกษา และมีความถี่ในการใช้บริการเฉลี่ย 1 - 2 ครั้งต่อเดือน ระดับความพึงพอใจต่อการบริการของ รพ.สต. อยู่ในระดับมากทุกด้าน เช่นเดียวกับ ระดับความภักดี โดยรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบพบว่า ความพึงพอใจ 4 ด้านสามารถอธิบายความแปรปรวนของความภักดีได้ร้อยละ 59.9 โดยด้านสิ่งอำนวยความสะดวกมีอิทธิพลสูงสุด รองลงมา คือ ขั้นตอนการให้บริการ ช่องทางการให้บริการ และเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ตามลำดับ โดยสรุป ความพึงพอใจด้านการบริการมีอิทธิพลเชิงบวกต่อความภักดีของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะด้านสิ่งอำนวยความสะดวก ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดี รพ.สต. จึงควรมุ่งพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน สภาพแวดล้อมทางกายภาพ เพิ่มความคล่องตัวของกระบวนการบริการ ขยายช่องทางบริการที่ทันสมัย และยกระดับศักยภาพบุคลากร เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการทุกช่วงวัย
Article Details
เอกสารอ้างอิง
กระทรวงสาธารณสุข. (2565). รายงานสถิติการให้บริการโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล. กรุงเทพมหานคร: กระทรวงสาธารณสุข.
ศิริชัย กาญจนวาสี. (2547). ระเบียบวิธีวิจัย. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
สำนักงานสถิติจังหวัดสุราษฎร์ธานี. (2565). บรรยายสรุปจังหวัดสุราษฎร์ธานี 13 สถานีอนามัย ปี 2566. สุราษฎร์ธานี: สำนักงานสถิติจังหวัดสุราษฎร์ธานี.
องค์การบริหารส่วนจังหวัดสุราษฎร์ธานี. (2566). ข้อมูลสถิติโรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบลในจังหวัดสุราษฎร์ธานี. สุราษฎร์ธานี: อบจ.สุราษฎร์ธานี.
Anderson, E. W. & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143.
Bentum-Micah, G. et al. (2020). Perceived service quality, a key to improved patient satisfaction and loyalty in healthcare delivery: The SERVQUAL dimension approach. Journal of Health and Medical Sciences, 3(2), 185-195.
Dick, A. S. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Dinur, R. A. et al. (2025). Role of friendly health personnel behavior in patient satisfaction and loyalty. The Journal of Academic Science, 2(5), 1529-1542.
Divya, D. et al. (2025). Unveiling excellence in Indian healthcare: A patient-centric PRISMA analysis of hospital service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, 19(3), 874-914.
Fairaq, M. et al. (2025). Patient satisfaction and loyalty: Key drivers of positive word-of-mouth in dental primary care within Jeddah First Health Cluster, Saudi Arabia. Journal of Patient Experience, 12. https://doi.org/10.1177/23743735251360574.
Han, H. & Hyun, S. S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: Impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management, 46, 20-29. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003.
Herzberg, F. (1966). Work and the nature of man. New York: World Publishing Company.
Kano, N. et al. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
Kotler, P. & Keller K. L. (2016). Marketing Management. (15th global ed.). Edinburgh: Pearson Education.
Liu, S. et al. (2021). The impact of patient satisfaction on patient loyalty with the mediating effect of patient trust. The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58. https://doi.org/10.1177/00469580211007221.
Meng, L. & Chen, C. (2025). Study on satisfaction and loyalty of inpatient dialysis patients based on SERVQUAL model. Nimitmai Review Journal, 8(2), 62-79.
Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors influencing healthcare service quality. International Journal of Health Policy and Management, 3(2), 77-89.
Nguyen, T. L. H. (2023). On patient satisfaction: Total quality management and perceived service quality. International Healthcare Review. https://doi.org/10.56226/55.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. https://doi.org/10.2307/1252099.
Parasuraman, A. et al. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Reichheld, F. F. & Schefter, P. (2000). E-loyalty: Your secret weapon on the web. Harvard Business Review, 78(4), 105-113.
Yamane, T. (1973). Statistics: An Introductory Analysis. (3rd ed.). New York: Harper and Row.
Zeithaml, V. A. et al. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.
