อิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อของสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์วังพญาไท จำกัด

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความสำคัญของคุณภาพการบริการด้านสินเชื่อของสหกรณ์ออมทรัพย์วังพญาไท จำกัด และมิติด้านคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อของสมาชิก โดยประยุกต์ใช้กรอบแนวคิดคุณภาพการบริการตามแบบจำลอง SERVQUAL กลุ่มตัวอย่างคือสมาชิกสหกรณ์ออมทรัพย์วังพญาไท จำกัด ผู้ใช้บริการสินเชื่อ จำนวน 310 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถามและวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน รวมทั้งใช้สถิติเชิงอนุมาน ได้แก่ การวิเคราะห์ความแปรปรวน ทางเดียว ซึ่งตรวจสอบความเท่ากันของความแปรปรวนก่อนเลือกวิธีเปรียบเทียบรายคู่ที่เหมาะสม และการวิเคราะห์ การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า สมาชิกให้ความสำคัญต่อคุณภาพการบริการสินเชื่อโดยรวมอยู่ในระดับมาก สำหรับการเปรียบเทียบความแตกต่างด้านปัจจัยทางประชากรศาสตร์พบว่า สมาชิกที่มีอายุต่างกันและระยะเวลาการเป็นสมาชิกต่างกันมีความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณพบว่า มิติคุณภาพการบริการด้านการสร้างความเชื่อมั่นต่อผู้รับบริการ (Assurance) การรู้จักและเข้าใจผู้รับบริการ (Empathy) และความเชื่อถือได้ของการให้บริการ (Reliability) มีอิทธิพลเชิงบวกต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่อของสมาชิกอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ขณะที่มิติความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) และการตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) ไม่ส่งผลต่อความตั้งใจใช้บริการสินเชื่ออย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ