Exploration of Suspected Relationships between Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Customer repurchase behavior
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
With respect to traditional models projecting positive relationship between customer satisfaction and customer repurchase behavior, there have been a gigantic number of empirical studies supporting this conceptual relationship. There, however, have been a lot of investigations postulating the weaken relationship and insignificant associations. Some research presents the mediating roles of customer loyalty in the rapport. Meanwhile, some research suspects the mediating roles of the customer loyalty. Furthermore, recent literature specifically
displays the effect of the preference of communication channel on customer satisfaction and result in the customer purchase retention. Unfair exchange induces non-satisfaction of customer. Interestingly, previous research finds the variety-seeking trait of customers negatively affecting on customer repurchases. Conclusively, the previous research shows various effects of the various independent, mediating, and moderating variables deviated from the conventional relationship.
This research, therefore, aims to examine what and why the new significant and modified independent variables, mediating constructs, and the moderating conditions support and reject the traditional models. Original contributions are the findings of the aforementioned constructs predicting and developing the nontraditional models by exploration research approach conducted through observation and face-to-face interview in the Thailand’s automobile context.
Article Details
นโยบายการรับบทความ
กองบรรณาธิการวารสารสถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น มีความยินดีรับบทความจากอาจารย์ นักศึกษา และผู้ทรงคุณวุฒิในสาขาบริหารธุรกิจและภาษา ที่เขียนเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ ซึ่งผลงานวิชาการที่ส่งมาขอตีพิมพ์ต้องไม่เคยเผยแพร่ในสิ่งพิมพ์อื่นใดมาก่อน และต้องไม่อยู่ในระหว่างการพิจารณาของวารสารอื่นที่นำส่ง ดังนั้นผู้สนใจที่จะร่วมเผยแพร่ผลงานและความรู้ที่ศึกษามาสามารถนำส่งบทความได้ที่กองบรรณาธิการเพื่อเสนอต่อคณะกรรมการกลั่นกรองบทความพิจารณาจัดพิมพ์ในวารสารต่อไป ทั้งนี้บทความที่สามารถเผยแพร่ได้ประกอบด้วยบทความวิจัย ผู้สนใจสามารถศึกษาและจัดเตรียมบทความจากคำแนะนำสำหรับผู้เขียนบทความ
การละเมิดลิขสิทธิ์ถือเป็นความรับผิดชอบของผู้ส่งบทความโดยตรง บทความที่ได้รับการตีพิมพ์ต้องผ่านการพิจารณากลั่นกรองคุณภาพจากผู้ทรงคุณวุฒิและได้รับความเห็นชอบจาก กองบรรณาธิการ
ข้อความที่ปรากฏภายในบทความของแต่ละบทความที่ตีพิมพ์ในวารสารวิชาการเล่มนี้ เป็น ความคิดเห็นส่วนตัวของผู้เขียนแต่ละท่าน ไม่เกี่ยวข้องกับสถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น และคณาจารย์ท่านอื่น ๆ ในสถาบัน แต่อย่างใด ความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความแต่ละบทความเป็นของผู้เขียนแต่ละท่าน หากมีความผิดพลาดใด ๆ ผู้เขียนแต่ละท่านจะต้องรับผิดชอบบทความของตนเองแต่ผู้เดียว
กองบรรณาธิการขอสงวนสิทธิ์มิให้นำเนื้อหา ทัศนะ หรือข้อคิดเห็นใด ๆ ของบทความในวารสารวิชาการ สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น ไปเผยแพร่ก่อนได้รับอนุญาตจากผู้นิพนธ์อย่างเป็นลายลักษณ์อักษร ผลงานที่ได้รับการตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารสถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น
หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมที่
- กองบรรณาธิการ วารสารสถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น
- ฝ่ายวิจัยและนวัตกรรม สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น
เลขที่ 1771/1 สถาบันเทคโนโลยีไทย-ญี่ปุ่น ซอยพัฒนาการ 37-39 ถนนพัฒนาการ แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กรุงเทพมหานคร 10250 ติดต่อกับคุณพิมพ์รต พิพัฒนกุล (02) 763-2752 , คุณอาริสา จิระเวชถาวร (02) 763-2600 Ext. 2704 Fax. (02) 763-2754 หรือ E-mail: JBAL@tni.ac.th
References
A. Godfrey, K. Seiders, and G.B. Voss, “Enough Is Enough! The Fine Line in Executing Multichannel Relational Communication,” Journal of Marketing, 75 , pp.94 –109, July. 2011.
C. Agustin, and J. Singh, “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty Determinants in Relational Exchanges,” Journal of Marketing Research, 42, pp.96–108, Feb. 2005.
C. Benne, J.M. Mugica, and M.J. Yague, “The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention in Service,” Journal of Retailing and Consumer Services, 8, pp.335-345, 2001.
C. Wen, V.R. Prybutok, and C. Xu, “An Integrated Model for Customer Online Repurchase Intention,” Journal of Computer Information Systems, 52(1), pp.14-23, 2011.
D. M. Szymanski, and D. H. Henard, “Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence,” Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16, 2001.
E. Delgado-Ballester, and J. L. Munuera-Alemán, “Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, 35(11/12), pp.1238–1258, 2001.
F.F. Reichheld, and Jr. Sasser, W.E. “Zero defections. Quality comes to services,” Harvard Business Review, 68(5), pp.105-111, 1990.
F.F. Reichheld, and K. Aspinwall, “Building High-Loyalty Business System,” Journal of Retail Banking, 15(4),pp.21-30, 1993
G.Balabanis, N. Reynolds, and A. Simintiras, “Bases of e-store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction,” Journal of Business Research, 59(2), pp. 214-224, 2006.
G. B. Voss, A. Godfrey, and K. Seiders, “How Complementarity and Substitution Alter the Customer Satisfaction–Repurchase Link,” Journal of Marketing, (74), pp.111–127, 2010.
I. Qureshi, Y. Fang , E. Ramsey , P. McCole, P., Ibbotson, and D. Compeau , “Understanding Online Customer Repurchasing Intention and the Mediating Role of Trust – An Empirical Investigation in Two Developed Countries” European Journal of Information Systems (18), pp.205 –222, 2009.
J.J. Cronin, M.K., Brandy, and G.T.M. Hult, “Assessing the effects of quality, value, and customer behavioral intentions in service environments,” Journal of Retailing, 76(2), pp.193-218, 2000.
J. J. Zboja, and C. M. Voorhees, “The Impact of Brand Trust and Satisfaction on Retailer Repurchase Intentions,” Journal of Services Marketing, 20(5), pp.381– 390,2006.
J.W. Creswell, Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (2nd ed.),Thousand Oaks, CA: Sage, 2007.
Kwon, Kyoung-Naa, and Jain, Dipti “Multichannel Shopping Through Nontraditional Retail Formats: Variety-Seeking Behavior with Hedonic and Utilitarian Motivations,” Journal of Marketing Channels, 16, pp.149-168,2009.
R.L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw Hill, 1997.
S. O. Olsen, “Repurchase loyalty: The role of involvement and satisfaction,” Psychology & Marketing, 24(4), pp.315-341, 2007.
S.Y. Lam, V. Shankar, M. K. Erramilli, and B. Murthy, “Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-to-Business Service Context,” Journai of the Academy of Marketing Science, 32 (3), pp.293-311,2004.
V. Mittal, and W. A. Kamakura, “Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics,” Journal of Marketing Research, 38, pp. 131–42, Feb. 2001.
W.G. Zikmund, Business research methods (7 th ed.). Mason, Ohio USA: Thompson - South-Western, 2003.