Communication between the Salespersons and Customers in Product Demonstration
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This study aimed at examining the conversations between 5 salespersons and 30 customers in a context of cosmetics business. The techniques of conversation analysis and ethnography were applied to this study. The data collection was conducted by recording 30 conversational case studies, showing the interaction between the salespersons and customers. Based on the results from the analyses, using the technique of Conversation Analysis, it was shown that, during the demonstration, many communicative strategies were used by the salespersons, including building a rapport with customers and encouraging participation, testing the products with customers, miming, laughing and taking a shorter turn of talking, as well as allocating longer time for the customers to speak in a conversational turn-taking. All these techniques allowed the customers to take a higher role of authority to make a purchasing decision. Finally, the demonstration during the sale was found different from the conversations at the beginning, where the salespersons were more likely to ask questions and produce a lengthy turn of talking. These detailed findings have never been mentioned in the theories of sale and marketing communication.
Downloads
Article Details
บทความทุกบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพาเท่านั้น
References
คอตเลอร์, ฟิลิป. (2550). การตลาดฉบับคอตเลอร์: กลยุทธ์สร้างความเป็นเลิศทางการตลาดฟิลิป คอตเลอร์ (เมธา ฤทธานนท์, แปล). กรุงเทพฯ: BrandAGebooks.
นธกฤต วันต๊ะเมล์. (2555). การพัฒนาโมเดลสมการเชิงโครงสร้างการสื่อสารการตลาดเพื่อสังคมเพื่อลดพฤติกรรมเสี่ยงทางสุขภาพของเยาวชนไทย: รายงานการวิจัย. กรุงเทพฯ: ภาควิชานิเทศศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ คณะมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
นธกฤต วันต๊ะเมล์. (2557). การสื่อสารการตลาด (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
นธกฤต วันต๊ะเมล์. (2561, 8 กันยายน). สัมภาษณ์.
ไพโรจน์ วิไลนุช. (2561). การสื่อสารระหว่างพนักงานขายและลูกค้าในบริบทธุรกิจเครื่องสำอาง: รายงานการวิจัย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
วิเชียร เลิศโภคานนท์ และรัชฎาพร เลิศโภคานนท์. (2558). การขายโดยบุคคล. ใน เอกสารการสอนชุดวิชาการสื่อสารและการส่งเสริมการตลาด หน่วยที่ 8-15 ฉบับปรับปรุงครั้งที่ 1. นนทบุรี: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
Ahmad, B., & Akbar, M. I. u. D. (2020). Key drivers of salesperson performance: The role of sales antecedents and moderating effects of customer directed extra role behavior. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 15(1), 22-34.
Barry, T. F. (1987). The development of the hierarchy of effects: An historical perspective. Current Issues and Research in Advertising, 10(1-2), 251-295.
Clark, C., Drew, P., & Pinch, T. (1994). Managing customer ‘objections’ during real-life sales negotiations. Discourse & Society, 5(4), 437-462.
Clark, C., Drew, P., & Pinch, T. (2003). Managing prospect affiliation and rapport in real-Life sales encounters. Discourse Studies, 5(1), 5-31.
Drew, P. (2003). Conversation analysis. In J. A. Smith (Ed.), Qualitative psychology: A practical guide to research methods (pp. 132-158). London: Sage.
Futrell, C. M. (2011). Fundamentals of selling: Customers for life through service. (12th ed.). NewYork: McGraw-Hill/Irwin.
Gaffka, A. (2011). Strengthening the presentation. In S. B. Castleberry and J. F. Tanner, Jr. (Ed.) Selling: Building partnerships (8th ed.)(pp. 232-258). New York: McGraw-Hill/Irwin.
Greenleaf, E. A., & Lehmann, D. R. (1995). Reasons for substantial delay in consumer decision making. Journal of Consumer Research, 22(2), pp. 186-199.
Heritage, J. (1984). Garfinkel and ethnomethodology. Cambridge: Polity Press.
Jefferson, G. (2004). Glossary of transcript symbols with an introduction. In G. H. Lerner (Ed.) Conversation analysis: Studies from the first generation (pp. 13-31). Amsterdam: John Benjamins.
Jelinex, R. (2014). Beyond commitment: Entrenchment in the buyer-seller exchange. Journal of Personal Selling & Sales Management, 34(4), 272-284.
Johnston, M. W. & Marshall, G. W. (2010). Relationship selling. New York: McGraw-Hill/Irwin.
Kaufman, R. (2012). Uplifting service: The proven path to delighting your customers, colleagues, and everyone else you meet. Singapore: Evolve.
Keillor, B. D., Parker, R. S., & Pettijohn, C. E. (2000). Relationship-oriented characteristics and individual salesperson performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 15(1), 7-22.
Marks, R. B. (1994). Personal selling: An interactive approach (5th ed.). Boston: Allyn and Bacon.
Miller, R. B., Heiman, S. E., & Tuleja, W. T. (2011). The new conceptual selling (2nd ed.). London: Miller Heiman.
Norman, D. (1970). Sociological methods: A sourcebook. New Brunswick: Transaction Publishers.
Rawal, P. (2013). AIDA marketing communication model: Stimulating a purchase decision in the minds of the consumer through a linear progression of steps. IRC’s International Journal of Multidisciplinary Research in Social & Management Sciences, 1(1), 37-44.
Rehman, F. U., Ur, F., Nawaz, T., Ilyas, M., & Hyder, S. (2014). A comparative analysis of mobile and email marketing using AIDA model. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 4(6), 38-49.
Sacks, H., Schegloff, E. A., & Jefferson, G. (1974). A simplest systematics of turn-taking for conversation. Language, 50(4), 696-753.
UNAIDS Monitoring and Evaluation Fundamentals (UNAIDS). (2010). An introduction to triangulation. Geneva: UNAIDS.
Ullal, M. S., & Hawaldar, I. T. (2018). Influence of advertisement on customers based on AIDA model. Problems and Perspectives in Management, 16(4), 285-298.
William, M. (2012). Proactive selling: Control the process-win the sale (2nd ed.). New York: American Management Association (AMACOM).