การสื่อสารระหว่างพนักงานขายและลูกค้า ในระหว่างการสาธิตการขาย
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการสนทนาระหว่างพนักงานขายจำนวน 5 คน และลูกค้าจำนวน 30 คน ในบริบทธุรกิจเครื่องสำอาง โดยอาศัยวิธีวิทยาการวิเคราะห์การสนทนาและชาติพันธุ์วรรณนา เก็บข้อมูลการสนทนาระหว่างพนักงานขายและลูกค้าทั้งสิ้นจำนวน 30 กรณีศึกษา บทความนี้รายงานผลการวิจัยในประเด็นการสาธิตในระหว่างการขายด้วยการนำเสนอกรณีศึกษาจากข้อมูลในงานวิจัย ข้อมูลการปฏิสัมพันธ์จากงานวิจัยที่ผ่านการวิเคราะห์ด้วยวิธีวิทยาการวิเคราะห์การสนทนา ทำให้เห็นว่าในระหว่างการสาธิตพนักงานขายใช้วิธี การสื่อสารหลายวิธีเข้ามาเป็นองค์ประกอบ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ การสร้าง การมีส่วนร่วม การร่วมใช้สินค้าไปกับลูกค้า การใช้ท่าทาง การหัวเราะ และการผลิตผลัดใน การพูดสั้นกว่าของลูกค้า พนักงานขายปล่อยให้ลูกค้าผลิตผลัดในการพูดยาวกว่าของตนเอง ซึ่งเป็นการจัดสรรโอกาสในการพูด การปฏิบัติเช่นนี้ทำให้ลูกค้ามีอำนาจ ให้มีอิสระในการตัดสินใจซื้อ การสาธิตในระหว่างการขาย แตกต่างจากการสนทนาในช่วงการเปิดการสนทนา ที่พนักงานขายมักพูดยาวหรือผลิตผลัดในการพูดยาว มักเป็นผู้ถามมากกว่าซึ่งรายละเอียด เหล่านี้มิได้กล่าวถึงในทฤษฎีของการขายหรือการสื่อสารการตลาด
Downloads
Article Details
บทความทุกบทความเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยบูรพาเท่านั้น
เอกสารอ้างอิง
คอตเลอร์, ฟิลิป. (2550). การตลาดฉบับคอตเลอร์: กลยุทธ์สร้างความเป็นเลิศทางการตลาดฟิลิป คอตเลอร์ (เมธา ฤทธานนท์, แปล). กรุงเทพฯ: BrandAGebooks.
นธกฤต วันต๊ะเมล์. (2555). การพัฒนาโมเดลสมการเชิงโครงสร้างการสื่อสารการตลาดเพื่อสังคมเพื่อลดพฤติกรรมเสี่ยงทางสุขภาพของเยาวชนไทย: รายงานการวิจัย. กรุงเทพฯ: ภาควิชานิเทศศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ คณะมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
นธกฤต วันต๊ะเมล์. (2557). การสื่อสารการตลาด (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
นธกฤต วันต๊ะเมล์. (2561, 8 กันยายน). สัมภาษณ์.
ไพโรจน์ วิไลนุช. (2561). การสื่อสารระหว่างพนักงานขายและลูกค้าในบริบทธุรกิจเครื่องสำอาง: รายงานการวิจัย. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย.
วิเชียร เลิศโภคานนท์ และรัชฎาพร เลิศโภคานนท์. (2558). การขายโดยบุคคล. ใน เอกสารการสอนชุดวิชาการสื่อสารและการส่งเสริมการตลาด หน่วยที่ 8-15 ฉบับปรับปรุงครั้งที่ 1. นนทบุรี: สำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
Ahmad, B., & Akbar, M. I. u. D. (2020). Key drivers of salesperson performance: The role of sales antecedents and moderating effects of customer directed extra role behavior. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 15(1), 22-34.
Barry, T. F. (1987). The development of the hierarchy of effects: An historical perspective. Current Issues and Research in Advertising, 10(1-2), 251-295.
Clark, C., Drew, P., & Pinch, T. (1994). Managing customer ‘objections’ during real-life sales negotiations. Discourse & Society, 5(4), 437-462.
Clark, C., Drew, P., & Pinch, T. (2003). Managing prospect affiliation and rapport in real-Life sales encounters. Discourse Studies, 5(1), 5-31.
Drew, P. (2003). Conversation analysis. In J. A. Smith (Ed.), Qualitative psychology: A practical guide to research methods (pp. 132-158). London: Sage.
Futrell, C. M. (2011). Fundamentals of selling: Customers for life through service. (12th ed.). NewYork: McGraw-Hill/Irwin.
Gaffka, A. (2011). Strengthening the presentation. In S. B. Castleberry and J. F. Tanner, Jr. (Ed.) Selling: Building partnerships (8th ed.)(pp. 232-258). New York: McGraw-Hill/Irwin.
Greenleaf, E. A., & Lehmann, D. R. (1995). Reasons for substantial delay in consumer decision making. Journal of Consumer Research, 22(2), pp. 186-199.
Heritage, J. (1984). Garfinkel and ethnomethodology. Cambridge: Polity Press.
Jefferson, G. (2004). Glossary of transcript symbols with an introduction. In G. H. Lerner (Ed.) Conversation analysis: Studies from the first generation (pp. 13-31). Amsterdam: John Benjamins.
Jelinex, R. (2014). Beyond commitment: Entrenchment in the buyer-seller exchange. Journal of Personal Selling & Sales Management, 34(4), 272-284.
Johnston, M. W. & Marshall, G. W. (2010). Relationship selling. New York: McGraw-Hill/Irwin.
Kaufman, R. (2012). Uplifting service: The proven path to delighting your customers, colleagues, and everyone else you meet. Singapore: Evolve.
Keillor, B. D., Parker, R. S., & Pettijohn, C. E. (2000). Relationship-oriented characteristics and individual salesperson performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 15(1), 7-22.
Marks, R. B. (1994). Personal selling: An interactive approach (5th ed.). Boston: Allyn and Bacon.
Miller, R. B., Heiman, S. E., & Tuleja, W. T. (2011). The new conceptual selling (2nd ed.). London: Miller Heiman.
Norman, D. (1970). Sociological methods: A sourcebook. New Brunswick: Transaction Publishers.
Rawal, P. (2013). AIDA marketing communication model: Stimulating a purchase decision in the minds of the consumer through a linear progression of steps. IRC’s International Journal of Multidisciplinary Research in Social & Management Sciences, 1(1), 37-44.
Rehman, F. U., Ur, F., Nawaz, T., Ilyas, M., & Hyder, S. (2014). A comparative analysis of mobile and email marketing using AIDA model. Journal of Basic and Applied Scientific Research, 4(6), 38-49.
Sacks, H., Schegloff, E. A., & Jefferson, G. (1974). A simplest systematics of turn-taking for conversation. Language, 50(4), 696-753.
UNAIDS Monitoring and Evaluation Fundamentals (UNAIDS). (2010). An introduction to triangulation. Geneva: UNAIDS.
Ullal, M. S., & Hawaldar, I. T. (2018). Influence of advertisement on customers based on AIDA model. Problems and Perspectives in Management, 16(4), 285-298.
William, M. (2012). Proactive selling: Control the process-win the sale (2nd ed.). New York: American Management Association (AMACOM).
