ปัจจัยที่มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจใช้บริการ SCB EASY ของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
ส่วนประสมทางการตลาด, ทัศนคติ, กระบวนการตัดสินใจใช้บริการ, แอปพลิเคชัน SCB EASYบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจใช้บริการ SCB EASY ของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) และ 2) ศึกษาส่วนประสมทางการตลาดบริการและด้านทัศนคติที่มีผลต่อปัจจัยที่มีผลต่อกระบวนการตัดสินใจใช้บริการ SCB EASY ของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ลูกค้าที่ใช้บริการ SCB EASY ของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานในการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการวิจัย พบว่า
1.ลักษณะประชากรของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ ที่ใช้บริการ SCB EASY พบว่า ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอายุระหว่าง 31-40 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี และมีรายได้ต่อเดือน 20,001-30,000 บาท
2. ส่วนประสมทางการตลาด (7P’s) ของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ ที่ใช้บริการ SCB EASY พบว่า ลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ ให้ระดับความสำคัญของส่วนประสมทางการตลาดทั้ง 7 ด้านในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ด้วยค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.24 โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยมาก 3 อันดับแรก คือ ด้านราคา (Price) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.33 รองลงมาคือด้านผลิตภัณฑ์ (Product) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.29 ทั้งนี้ด้านการนำเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence) และด้านบุคลากร (People) มีค่าเฉลี่ยเท่ากันคือ 4.23 ตามมาด้วยด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.22 ด้านกระบวนการให้บริการ (Process) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.20 และด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.19 ตามลำดับ
3. ทัศนคติของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ ที่ใช้บริการ SCB EASY พบว่า ลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ ให้ระดับความสำคัญเกี่ยวกับด้านทัศนคติโดยรวมอยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.04 โดยพบว่าปัจจัยทีมีค่าเฉลี่ยสูงที่สุด คือ การตัดสินใจใช้บริการ SCB EASY เพราะมั่นใจในชื่อเสียงของธนาคารซึ่งมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.19
4. กระบวนการตัดสินใจใช้บริการ SCB EASY ของลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ พบว่า ลูกค้าธนาคารไทยพาณิชย์ฯ ให้ความสำคัญของระดับความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจใช้บริการทั้ง 5 ด้านโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.16 โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ด้านการประเมินผลทางเลือก (Evaluation of alternatives) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.22 ตามมาด้วย ด้านการรับรู้ถึงความต้องการ (Need arousal or Problem recognition) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.20 ด้านการตัดสินใจซื้อ (Purchase decision) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.18 ด้านการแสวงหาข้อมูล (Information search) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.12 และด้านพฤติกรรมหลังการใช้บริการ (Postpurchase behavior) มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.10 ตามลำดับ
References
เกศวิทู ทิพยศ. (2557). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการธุรกรรมทางการเงินผ่านสื่อออนไลน์ กรณีศึกษาธนาคาร ซีไอเอ็มบีไทย จำกัด (มหาชน). การค้นคว้าอิสระคณะ
บริหารธุรกิจ ปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเนชั่น.
ฉัตยาพร เสมอใจ. (2550). ทฤษฎีเกี่ยวกับการตัดสินใจ. สืบค้นจาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1205/1/pakjira21
ชัญญาพัทธ์ จงทวี. (2558). ได้ศึกษาเกี่ยวกับปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Mobile Banking. สืบค้นจาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1205/1/pakjira21
ชาญยุทธ์ แดงใจ .(2552). พฤติกรรมของลูกค้าในการใช้บริการธนาคารนครหลวงไทย จำกัด (มหาชน) สาขาสันป่าข่อย อำเภอเมืองจังหวัดเชียงใหม่. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจ
มหาบัณฑิต คณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2560) รายงานธุรกรรมการโอนเงินและชำระเงินผ่านช่องทาง Internet banking และ Mobile banking ประจำไตรมาส 2 ปี 2560” กรุงเทพ: ธนาคารแห่งประเทศไทย.
ธนาคารไทยพาณิชย์. (2560) Digital Banking. กรุงเทพ: ธนาคารไทยพาณิชย์.
เบญจมาศ แก้วประดิษฐ์. (2551). ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้บริการธนาคารอิเล็กทรอนิกส์. สืบค้นจาก https://www.mis.ms.su.ac.th/MISMS02/PDF01/2555/GB/33.pdf สืบค้นเมื่อวันที่ 30 เมษายน 2561.
ปุณรดา ถาวรจริะอังกูร. (2558). อิทธิพลกลุ่มอ้างอิงที่มีต่อการตัดสินใจซื้อโทรศัพท์เคลื่อนที่แบบสมาร์ทโฟนของนิสิตมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. การศึกษาค้นคว้าอิสระปริญญา
มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.
ภูดินันท์ อดิทิพยางกูร .(2555). การบริหารช่องทางการจัดจําหน่ายสินค้าระหว่างประเทศกรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัย สุโขทัยธรรมาธิราช.
ภัทรา มหามงคล.(2554). การตัดสินใจเลือกใช้บริการธนาคารทางโทรศัพท์มือถือของธนาคารกสิกรไทยของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร. สืบค้นจาก http://dspace.bu"http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/486/1/phatthara_maha.pdf
ภัทธีรา ประพฤติธรรม. (2559). คุณค่าผลิตภัณฑ์ในรูปตัวเงิน. สืบค้นจาก: http://dspace.bu.ac.th/bitstream/1234567.
วรรณวิมล ชูศูนย์. (2551). ทัศนคติของลูกค้าต่อบริการธนาคารทางอินเทอร์เน็ตของธนาคารกรุงไทยจำกัด (มหาชน) ในอำเภอเมืองราชบุรี. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจ มหาบัณฑิต
มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
วรวุฒิ มีชัย. (2555). ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและอานวยความสะดวกในการทำธุรกรรมทางการเงิน. สืบค้นจาก http://www.repository.rmutt.ac.th/bitstream/handle/123456789/987/132367.pdf?sequence=1
วรุตม์ ประไพพักตร์. (2556). พฤติกรรมหลังจากผู้บริโภคซื้อและทดลองใช้. สืบค้นจาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/123456789/1050/1/waruut.prap.pdf
ฤทัยภัทร ทําว่อง. (2557). การตัดสินใจเลือกใช้บริการทางการเงินผ่านแอพพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ของลูกค้าธนาคารออมสิน ในเขตลําปาง 1. สืบค้นจาก
http://it.nation.ac.th/research/ntu/files/5601131035212f.pdf
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2550). ทฤษฎีเกี่ยวกับลักษณะประชากรศาสตร์. สืบค้นจาก http://dspace.bu.ac.th/bitstream/12345678/1205/1/1pakjira.
ศิริเพ็ญ เยี่ยมจรรยา. (2555).พฤติกรรมและการตัดสินใจเข้าเยี่ยมชมพิพิธภัณฑ์ตำหนักสายสุทธานภดลในวังสวนสุนันทาของนักท่องเที่ยวชาวไทยและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ. สืบค้นจาก https://madlab.cpe.ku.ac.th/ThailandResearch/?nameID=472299.
สุชาดา บัวทองสุข. (2553). ปัจจัยส่วนผสมการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรมใช้บริการธนาคารอินเตอร์เน็ต ของลูกค้าธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตอำเภอสามพรานจังหวัด
นครปฐม. สืบค้นจาก https://dric.nrct.go.th/index.php?/Search/SearchDetail/258027.
อาภัสรา โสวะภาพ. (2560). กระบวนการตัดสินใจซื้อกาแฟสดจากร้าน เดอ เคเค คาเฟ่ ของพนักงานบริษัท ไทย เคเค อุตสาหกรรม จำกัด. การค้นคว้าอิสระ คณะบริหารธุรกิจ
มหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยรามคำแหง.
Kotler and Keller .(2006). Marketing Management. 12th Edition, Upper Saddle River: Prentice Hall
