แนวทางการพัฒนาคุณภาพด้านการให้บริการสำหรับผู้ทำการในอากาศขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง
คำสำคัญ:
คุณภาพด้านการให้บริการ, ผู้ทำการในอากาศบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อคุณภาพด้านการให้บริการสำหรับผู้ทำการในอากาศขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง 2. ศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพด้านการให้บริการสำหรับผู้ทำการในอากาศขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสานวิธี ได้แก่ การวิจัยเชิงปริมาณ ด้วยวิธีวิจัยเชิงสำรวจ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือวิจัย กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการ จำนวน 246 คน สำหรับการวิจัยเชิงคุณภาพ ใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกจากผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ บุคลากรด้านการบริการที่ทำหน้าที่ให้บริการ 15 ราย และผู้บริหารขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง 5 ราย รวมทั้งสิ้น 20 ราย การวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับการวิจัยเชิงปริมาณ ได้แก่ การหาความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ และค่าความผันแปร ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพใช้วิธีการการวิเคราะห์เนื้อหา และสรุปข้อมูลเชิงพรรณนา โดยผลการศึกษามีดังนี้
1. การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสำหรับผู้ทำการในอากาศ ขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง พบว่า ความต้องการพัฒนาคุณภาพการบริการ ด้านการเข้าใจและรู้จักลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการสำหรับผู้ทำการในอากาศ ขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 05 ผู้วิจัยได้ทำการศึกษาในการส่งผลจากปัจจัยที่เป็นตัวแปรอิสระต่อตัวแปรตาม ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่มีผลประกอบด้วยการเข้าใจและการรู้จักลูกค้า (β= -0.24) โดยสามารถพยากรณ์ได้ค่าร้อยละ 33.5 และค่าความแปรผัน (R2= 0.97) ส่วนปัจจัยด้านอื่นๆ ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ
2. แนวทางการพัฒนาคุณภาพด้านการให้บริการสำหรับผู้ทำการในอากาศขององค์กรรัฐแห่งหนึ่ง มีดังนี้ 1 ความเป็นรูปธรรมของการบริการ (Tangibles) ควรพัฒนาในมิติด้านอาคารและสถานที่ ด้านอุปกรณ์อำนวยความสะดวก ด้านผู้ให้บริการ และด้านความสะอาดและความปลอดภัย 2.2 ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ควรมุ่งเน้นเรื่องความรวดเร็วและตรงต่อเวลา ความถูกต้อง ความปลอดภัยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า และความสม่ำเสมอในการบริการ 2.3 การตอบสนองลูกค้า (Responsive) ควรแสดงออกถึงความตั้งใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าหรือผู้มารับบริการ และมีการให้บริการที่เท่าเทียมให้กับทุกคนที่มาใช้บริการ 2.4 การให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า (Assurance) ควรเน้นย้ำในเรื่องความรู้ความสามารถให้บุคลากรมีความรู้และให้ข้อมูลที่ถูกต้อง พัฒนาบุคลิกภาพที่ดี และสร้างมาตรฐานในการให้บริการ และ 2.5 การเข้าใจและรู้จักลูกค้า (Empathy) ควรให้บริการลูกค้าแต่ละรายด้วยความเอาใจใส่และให้ความเป็นกันเองและดูแลลูกค้าเปรียบเสมือนญาติ นอกจากนี้เจ้าหน้าที่ยังต้องมีความเข้าใจในปัญหา ความต้องการของผู้มาใช้บริการ
References
ธัชพล ใยบัวเทศ. (2558). ความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าบริษัทหลักทรัพย์ ในเขตกรุงเทพมหานคร. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ].
บัวแก้ว ถาวรบูรณทรัพย์. (2560). คุณภาพการบริการของสำนักงานพัฒนาธุรกิจการค้า จังหวัดฉะเชิงเทรา. วารสารการจัดการสมัยใหม่, 15(1): 139-148.
ประวร ไชยอ้าย. (2556). คุณภาพการให้บริการของฝ่ายตรวจสภาพรถ สำนักงานขนส่งจังหวัดชลบุรีของประชาชนผู้ใช้บริการ. [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา].
วชิรวัชร งามละม่อม. (2558). การศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล บรรยากาศองค์การ ความผูกพัน ต่อองค์การ และความพึงพอใจในงานที่ส่งผลต่อคุณภาพชีวิตในการทำงานของ พนักงานระดับปฏิบัติการบริษัทเอกชนในเขตกรุงเทพมหานคร. [การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ ].
วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. (2553). คุณภาพในงานบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 5). กรุงเทพฯ: พิมพ์ดี.
ศิริ พันธ์ทา. (2562). การสร้างความพึ่งพอใจต่อการให้บริการในยุคของการเปลี่ยนแปลงทางสังคมปัจจุบัน. Journal of Modern Learning Development, 4(2): 32-47.
ศุภกัญญา จันทรุกขา.(2558). คุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค เขตอำเภอเมืองอุบลราชธานี. [รายงานโครงการเฉพาะบุคคล ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี].
สถาบันเวชศาสตร์การบินกองทัพอากาศ. (2560). ข้อมูลองค์กร. http://iam.rtaf.mi.th
สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน. (2558). รายงานประจำปี 2558. นนทบุรี : สำนักงานคณะกรรมการข้าราชการพลเรือน.
สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบข้าราชการ. (2558). การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ. กรุงเทพฯ: บริษัท วิชั่น พริ้นท์แอนด์มีเดีย จำกัด.
ช่อดาว เมืองพรหม (2562). ศึกษาความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลธนบุรี. กรงเทพฯ. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยการจัดการและเทคโนโลยีอีสเทิร์น, 18(2): 62-71.
Millet, J.D. (1954). Management in the publics service: The quest for effective performance. New York: Mcgraw-Hill Book Compan.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2013). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41 -50.
