กระบวนการ และกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของสายการบินสิงค์โปร์แอร์ไลน์ กรณีเหตุการณ์เที่ยวบินที่ SQ 321 ประสบอุบัติเหตุเครื่องบินตกหลุมอากาศ
คำสำคัญ:
การสื่อสารในภาวะวิกฤต, กลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤต, สายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์บทคัดย่อ
การวิจัยเรื่อง “กระบวนการ และกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของสายการบินสิงค์โปร์แอร์ไลน์ กรณีเหตุการณ์เที่ยวบินที่ SQ 321 ประสบอุบัติเหตุเครื่องบินตกหลุมอากาศ” มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) เพื่อศึกษากระบวนการการสื่อสารในภาวะวิกฤตของสายการบินสิงค์โปร์แอร์ไลน์ และ 2) เพื่อศึกษากลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตของสายการบินสิงค์โปร์แอร์ไลน์ กรณีเที่ยวบินที่ SQ 321 เส้นทางลอนดอนฮีทโธรว์ ประเทศอังกฤษ - ชางงี ประเทศสิงคโปร์ ประสบอุบัติเหตุเครื่องบินตกหลุมอากาศ เมื่อวันที่ 22 พฤษภาคม 2567 เวลา 15.35 น. มีผู้ได้รับบาดเจ็บ และเสียชีวิตบนเครื่องบิน ซึ่งมีสาเหตุเกิดจากสภาพอากาศแปรปรวน ขณะทำการบินเหนือน่านฟ้าประเทศพม่า ส่งผลให้มีผู้โดยสารชาวต่างชาติเสียชีวิต 1 ราย
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) เป็นการวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) โดยทำการวิเคราะห์เอกสารเนื้อหาจากสื่อออนไลน์เฟซบุ๊ก (Facebook) และแอปพลิเคชันเอ็กซ์ (X) ของสายการบินสิงค์โปร์แอร์ไลน์ และคลิปวีดีทัศน์จากการแถลงรายงานสถานการณ์โดนนาย Goh Choon Phong CEO ของสายการบินสิงค์โปร์แอร์ไลน์ในการแถลงต่อเหตุการวิกฤตดังกล่าว
ผลการศึกษาพบว่าวิธีการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่เหมาะสมในช่วงเกิดเหตุการณ์วิกฤตของสิงค์โปร์แอร์ไลน์นั้นมีความจำเป็น และเร่งด่วน โดยใช้แนวคิดเกี่ยวกับการสื่อสารภาวะวิกฤต และกลยุทธ์การตอบสนองต่อวิกฤต ด้วยกลยุทธ์การแสดงคำขอโทษ และแสดงความเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น มีการสื่อสารอย่างรวดเร็ว มีความต่อเนื่องสม่ำเสมอ มีการระบุตัวเลขสัญชาติของผู้ได้รับอุบัติเหตุ และผู้เสียชีวิต ผ่านช่องทางการสื่อสารออนไลน์ Facebook Page : Singapore Airlines , X : Singapore Airlines #SQ321 #สิงคโปร์แอร์ไลน์ส #SingaporeAirlines #ตกหลุมอากาศ โดยเป็นช่องทางออนไลน์ที่เป็นทางการของสายการบิน
จากการศึกษายังชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการใช้ช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและการมีความพร้อมในการตอบสนองต่อวิกฤตอย่างเป็นระบบ โดยการที่สิงคโปร์แอร์ไลน์มีแผนการสื่อสารที่ประสานงานได้ดีระหว่างประเทศต้นทางและปลายทาง ทำให้ผู้โดยสารและครอบครัวของผู้ประสบเหตุได้รับการช่วยเหลืออย่างเต็มที่
การสื่อสารในภาวะวิกฤตของสายการบินสิงคโปร์แอร์ไลน์แสดงให้เห็นถึงการปรับตัวที่ทันสมัย และการนำกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพมาใช้ในการจัดการกับสถานการณ์ที่ท้าทาย ผลการศึกษาในงานวิจัยนี้สามารถเป็นแนวทางในการพัฒนาการสื่อสารในภาวะวิกฤตสำหรับองค์กรอื่น ๆ ในอุตสาหกรรมการบินในอนาคตได้
References
อาริยา บุญสม (2553). การประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต: กรณีศึกษา การดำเนินการประชาสัมพันธ์ของสายการบินเอทิฮัดในระหว่างการปิดสนามบินสุวรรณภูมิ. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. คณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน.
Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, 23, 177–186.
Boulding, K. E. (1975). The image: knowlege in life and Society. Michigan, University of Michigan
Coombs, W. T. (2006). ‘The protective powers of crisis response strategies: Managing reputational assets during a crisis’, Journal of Promotion Management, 12, 241 – 259.
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate reputation review, 10, 163-176.
Coombs, W. T. (2012). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding. 3rd Edition. Sage.
Newsom, D., Turk, J., & Kruckeberg, D. (2012). Cengage advantage books: This is PR: The realities of public relations. Cengage Learning.
