อิทธิพลคุณภาพบริการในการให้บริการสินเชื่อที่มีต่อความพึงพอใจ ของลูกค้าธนาคาร
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์วิจัยเพื่อศึกษาคุณภาพบริการในการให้บริการสินเชื่อที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารกรุงเทพในจังหวัดอุบลราชธานี โดยผู้วิจัยพัฒนาแบบสอบถามจำนวน 32 ข้อขึ้นมาจากการทบทวนวรรณกรรม แล้วนำไปทดสอบคุณภาพก่อนนำไปรวบรวมความเห็นของกลุ่มลูกค้าที่สมัครใจให้ข้อมูลจำนวน 400 คน เพื่อนำกลับมาวิเคราะห์ผลด้วยสถิติ ผลวิจัยพบว่า 1) องค์ประกอบของคุณภาพบริการและความพึงพอใจของลูกค้ามีค่าเฉลี่ยในระดับมากทั้งตัวแปรหลักและองค์ประกอบ 2) คุณภาพบริการกับความพึงพอใจของลูกค้า มีความต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 จำแนกตามเพศ 3) คุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วย สิ่งที่จับต้องได้ ความเชื่อถือ ความรับผิดชอบ การรับรอง และความเห็นใจ โดยที่ทั้ง 5 ปัจจัยสามารถอธิบายความแปรปรวนร่วมกันต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ที่ค่า F = 322.42 (Sig. 000)
Article Details
References
Bantaotuk, M., &Mohprasit, N. (2021). Service quality affecting customers' loyalty of the bank for agriculture and agricultural cooperatives (BAAC) in Phicit Province, NPSG, 221-235.
Boonsongkror, S., &Charoensuk, S. (2018). Factors associated to decision to take a loan from the government saving bank's headquarter, JRBAC, 13(1), 35-42.
Cudjoe, A. G. ,Anim, P. A., &Nyanyofio, J.G.N.T. (2015). Service quality and Customer
satisfaction in the Ghanaian banking industry (A case of Ghana Commercial Bank). European Journal of Business and Management, 7, 123-140.
Drugdová, B. (2012). Comparison and analysis of the insurance market in Vyšegrad
countries. Series International Relations and Political Economy, 30, 323-337. Retrieved from http://www.palgrave.journals.com
Dudovskiy, J. (2012). Concepts of customer service and customer satisfaction:
Introduction. Retrieved from May 10, 2016 from customer service.
Gharakhani, D. ,Farrokhi, M. R. , &Farahmandian, A. (2014). Customer's attributes and
Organizational performance. American Journal of Industrial Engineering, 2
(1), 1 4. Retrieved from http://www.sciepup.com/journal/ajie
Kotler, P. & Keller, K.L. (2006). Marketing management (12thed.) Upper Saddle River:
Prentice Hall.
Morfoulaki, M., Tyrinopoulos, Y. &Aifadopoulou, G. (2007). Estimation of satisfied
customer in public transport systems: a new methodological approach. Journal of the Transportation Research Forum, 46(1), 63-72.
Paddeu, D., Fadda, P., Fancello, G., Parkhurst, G. & Ricci, M. (2014). Reduced urban traffic and emissions within urban consolidation center schemes: the case
of Bristol, Transportation Research Procedia 3: 508-517.
Patcharawalai, P. (2016). The effect of satisfaction with service quality and image
perception of the bank on consumer's loyalty to specialized financial institution, thesis of Bangkok University.
Phakheesuk, N., &Maiphoom, U.(2018).Service usage behavior and quality of mobile
banking service of GSB bang Pa in district and Uthai district PhraNakhor Si Ayuttaya Province, LampangRajabhat University Journal, 7(2), 65-74.
Saeidi, S.P. , Sofian, S. , Saeidi, P. , Saeidi, S.P. , &Saaeidi, S. A. (2015). How does
corporate social responsibility contribute to firm financial performance?
The mediating role of competitive advantage, reputation, and customer satisfaction Journal of Business Research, 68, 341-350. doi: 10.1016 / j.jbusres.2014.06.024
Yee, R.W.Y., Yeung, A.C.L. & Cheng, T.C.E. (2011). The service-profit chain: An
Empirical analysis in high-contact service industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236-245.