แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอล

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถประสงค์ได้แก่ 1) เพื่อศึกษาจุดแข็ง-จุดอ่อน ด้านการบริการของคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอล 2) เพื่อศึกษาความคาดหวังด้านคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอล 3) เพื่อนำเสนอแนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอล โดยเป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ ผู้วิจัยได้เลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง ทำการเก็บข้อมูลโดยวิธีการสัมภาษณ์ โดยได้กำหนดผู้ให้ข้อมูลหลัก จำนวน 19 คน ประกอบด้วย 1) ทันตแพทย์ จำนวน 2 คน 2) ผู้ช่วยทันตแพทย์ จำนวน 5 คน 3) พนักงานทั่วไป แม่บ้าน จำนวน 2 คน 4) ผู้ใช้บริการคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอล จำนวน 10 คน วิเคราะห์และประมวลผลโดยเชื่อมโยงความสัมพันธ์ในแง่ต่าง ๆ ตามข้อเท็จจริงทั้งในเชิงเหตุและผล ผลการศึกษาพบว่า 1) จุดแข็งด้านการบริการของคลินิก ได้แก่ ความรู้ ความสามารถ และประสิทธิภาพของทันตแพทย์ รวมถึงความสะดวกสบาย บรรยากาศของคลินิก ความสะอาด ส่วนปัจจัยที่สำคัญที่สุด คือ ความสามารถของทันตแพทย์ที่มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญต่างกัน รวมถึงระบบการบริหารจัดการ การบริหารบุคคล การวางกลยุทธ์ และด้านการตลาด ส่วนการบริการในคลินิกที่ยังเป็นจุดอ่อน อาจจะเป็นเรื่องการนัดคิว การพัฒนาความรู้ของบุคลากร 2) แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการของคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอล ควรมีการแก้ไขปรับปรุงแก้ไขในส่วน ความเป็นรูปธรรมของการบริการ โดยการลงทุนเพิ่มในอุปกรณ์ที่จำเป็น (New facility investment) การสร้างความเชื่อมั่นให้กับคนไข้ และบุคลากรภายในคลินิก การปรับงบประมาณมาใช้ในส่วนที่จำเป็นเพิ่มมากขึ้น เพื่อดึงความเชื่อมั่นของคนไข้ให้กลับเข้ามารับบริการทางทันตกรรม 3) ปัจจัยที่ใช้ในการตัดสินใจเลือกคลินิกทันตกรรมชวิสเดนทอลแบ่งแยกได้เป็น 2 ประเด็น คือ ได้รับคําแนะนําของครอบครัว ญาติ ไม่ว่าจะเป็นพ่อ แม่ หรือ สามีภรรยาเอง และอีกประเด็นคือตามคําแนะนําของเพื่อนหรือคนรู้จัก เหตุผลถัดไปคือการหาข้อมูลเอง ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้คลินิกทันตกรรมนี้ ด้านความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจมากที่สุด 4) ความคาดหวังด้านคุณภาพการบริการผู้รับบริการก็คาดหวังที่จะได้รับบริการที่ดีจากแผนกต้อนรับ ด้านระยะเวลา ความเชื่อมันในชื่อของทันตแพทย์