การเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงานการบินพลเรือน แห่งประเทศไทยตามมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 10002:2018
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาสภาพปัจจุบันของกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (กพท.) ตามมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 10002:2018 และ 2) นำเสนอแนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของ กพท. ตามมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 10002:2018 งานวิจัยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงคุณภาพ เก็บรวบรวมข้อมูลโดยการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบกึ่งโครงสร้างกับผู้ให้ข้อมูลสำคัญที่คัดเลือกแบบเจาะจง จำนวน 5 คน ประกอบด้วย ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ที่มีบทบาทเกี่ยวข้องกับกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน วิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์เนื้อหา ร่วมกับการศึกษาเอกสารทุติยภูมิที่เกี่ยวข้อง ผลการวิจัยพบว่า 1) สภาพปัจจุบันของ กพท. มีกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนที่สอดคล้องกับมาตรฐาน ISO 10002:2018 ครอบคลุมองค์ประกอบสำคัญ 9 กระบวนการ ได้แก่ การสื่อสาร การรับเรื่องร้องเรียน การติดตามเรื่องร้องเรียน การตอบรับเรื่องร้องเรียน การประเมินเรื่องร้องเรียนเบื้องต้น การสืบสวนเรื่องร้องเรียน การตอบสนองต่อเรื่องร้องเรียน การสื่อสารผลการพิจารณา และการยุติเรื่องร้องเรียน โดยมีจุดเด่นด้านช่องทางการรับเรื่องที่หลากหลาย ระบบออนไลน์ที่ทันสมัย และการตอบรับที่รวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ยังพบข้อจำกัดด้านรายละเอียดการแสดงความคืบหน้า ความชัดเจนของเกณฑ์คัดกรองระดับความรุนแรง ความครบถ้วนของการสืบสวน การประสานงานระหว่างหน่วยงาน และช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้ร้องเรียนกับขอบเขตอำนาจหน้าที่ของ กพท. และ 2) แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพควรมุ่งพัฒนาคู่มือปฏิบัติงานและมาตรฐานระยะเวลาให้ชัดเจน พัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับการรับเรื่องและติดตามสถานะ ส่งเสริมการสื่อสารที่เข้าใจง่ายและโปร่งใส กำหนดเกณฑ์การประเมินและการสืบสวนที่เป็นระบบมากขึ้น ตลอดจนใช้ข้อมูลเรื่องร้องเรียนเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและยกระดับคุณภาพการกำกับดูแลอย่างต่อเนื่อง
Article Details
เอกสารอ้างอิง
พระราชกำหนดการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย พ.ศ. 2558. (2558). ราชกิจจานุเบกษา เล่ม 132 ตอนที่ 95 ก หน้า 1-16 (1 ตุลาคม 2558).
ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการจัดการเรื่องราวร้องทุกข์ พ.ศ. 2552. (2552). ราชกิจจานุเบกษา เล่ม 126 ตอนพิเศษ 179 ง หน้า 1-10 (21 พฤศจิกายน 2552).
รัฐธรรมนูญแห่งราชอาณาจักรไทย พ.ศ. 2560. (2560). ราชกิจจานุเบกษา เล่ม 134 ตอนที่ 40 ก หน้า 1-90 (6 เมษายน 2560).
Akinyemi, A. et al. (2025). Strategies in handling customer complaints using AI optimisation models. International Journal of Multidisciplinary Research and Growth Evaluation, 6(3), 1021-1029. https://doi.org/10.54660/.IJMRGE.2025.6.3.1021-1029.
Ang, L. & Buttle, F. (2012). Complaints handling: Benchmarking and ISO 10002. Marketing Review, 28(9-10), 1-22. https://doi.org/10.1080/0267257X.2011.615335.
Cai, H. et al. (2025). Leveraging text mining techniques for civil aviation service improvement: Research on key topics and association rules of passenger complaints. Systems, 13(5), 325. https://doi.org/10.3390/systems13050325.
Carlson, J. et al. (2022). Return on investment of complaint management: A review and research agenda. Australasian Marketing Journal, 31(4), 1-11. https://doi.org/10.1177/14413582221104854.
Ciesla, M. (2019). Complaint management system in building material factory. Management and Production Engineering Review, 10(1), 50-57. https://doi.org/10.24425/mper.2019.128243.
Gueorguiev, T. (2024). Research and application of the PDCA cycle in artificial intelligence management systems. Strategies for Policy in Science and Education, 32(5), 255-262. https://doi.org/10.53656/str2024-5s-25-cyc.
Hafidz, H. & Yahya, R. A. (2025). Designing a web-based complaint system at the Medan Religious Training Center Office. Jurnal Metrokom, 2(1), 80-95. https://doi.org/10.65371/metrokom.v2i1.93.
International Organization for Standardization. (2018). Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2018). Geneva: Author.
Jahandideh, B. et al. (2014). Cross-cultural comparison of Chinese and Arab consumer complaint behavior in the hotel industry. Tourism Management, 44, 108-112. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.04.011.
Malterud, K. et al. (2016). Sample size in qualitative interview studies: Guided by information power. Qualitative Health Research, 26(13), 1753-1760. https://doi.org/10.1177/1049732315617444.
Musawarman, M. et al. (2024). Real-time smart system for complaint information system in campus: Code of conduct and infrastructure. Journal of Information Technology and Its Utilization, 7(1), 19-25. https://doi.org/10.56873/jitu.7.1.5151.
Nurdin, R. et al. (2020). The development of a model for complaint delivery on aviation industry in Indonesia based on SMS gateway to promote flight safety. AVIA, 1(1), 8-15. https://doi.org/10.47355/avia.v1i1.7.
Parasuraman, A. et al. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Silaphabmixay, V. S. & Rodríguez-Escudero, A. I. (2019). Benefits from the standardisation of the complaint management system. Total Quality Management & Business Excellence, 32(7-8), 737-757. https://doi.org/10.1080/14783363.2019.1633295.
Sunadi, S. et al. (2020). Implementation of statistical process control through PDCA cycle to improve potential capability index of drop impact resistance: A case study at aluminum beverage and beer cans manufacturing industry in Indonesia. Quality Innovation Prosperity, 24(1), 104-127. https://doi.org/10.12776/QIP.V24I1.1401.
Tshotlego, O. R. & Chukwuere, J. E. (2024). An integrated student complaints handling framework: A learning management system for an Open University in Botswana. In ICFET 2024: Proceedings of the 2024 10th International Conference on Frontiers of Educational Technologies. (pp. 147-153). New York: Association for Computer Machinery.
Van Dael, J. et al. (2020). Learning from complaints in healthcare: A realist review of academic literature, policy evidence and front-line insights. BMJ Quality & Safety, 29(8), 684-695. https://doi.org/10.1136/bmjqs-2019-009704.
Vroom, V. H. (1964). Work and motivation. New York: Wiley.
World Economic Forum. (2019). The travel & tourism competitiveness report 2019. Geneva: Author.
Zheng, C. et al. (2025). Impact of hospital complaint handling on promoting high-quality development of hospitals via an emotional language analysis model. Frontiers in Health Services, 5, 1610004. https://doi.org/10.3389/frhs.2025.1610004.
