การประเมินระดับความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของ ร้านอาหารญี่ปุ่นในประเทศไทย

บทคัดย่อ

     วัตถุประสงค์ของการวิจัยครั้งนี้ คือการศึกษาพฤติกรรมการใช้บริการของผู้บริโภคคนไทย และประเมินระดับ ความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการของร้านอาหารญี่ปุ่นในประเทศไทย ในการวิจัยครั้งนี้ ได้ใช้ RATER (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness)   ที่เป็นโมเดลของการประเมินคุณภาพของการบริการ   ต่อ 3 มุมมอง 3P ได้แก่  การบริการของพนักงาน (People)   ระบบของการบริการ (Process) และ สภาพแวดล้อมที่เป็นภายภาพ (Physical Evidence) เพื่อหาจุดที่ควรปรับปรุงแก้ไขในการพัฒนาการบริการของร้านอาหารในประเทศไทย และเพื่อนำไปเป็นโมเดลสำหรับการพัฒนาคุณภาพการบริการของร้านอาหารอื่นๆ ในประเทศไทย

รูปแบบการวิจัย เป็นการเก็บแบบสอบถามจากผู้ใช้บริการ ได้จำนวน  478 ตัวอย่างจากผู้ใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่น  ในศูนย์การค้า และแหล่งที่มีร้านอาหารญี่ปุ่นอยู่มากในเขตกรุงเทพฯ เครื่องมือที่ใช้ในการประมวลและวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสถิติทดสอบ t-test  และ  F-test  ในการวิเคราะห์นั้น ได้ใช้โปรแกรมสถิติสำเร็จรูป  และได้มีการทำ Focus Group เชิงพรรณนา

จากผลการศึกษา พบว่า 1. ผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามรายได้  โดยรวมทุกกลุ่มมีความพึงพอใจต่อการบริการของพนักงานในระดับมาก ต่อระบบการบริการในระดับมาก ต่อสิ่งแวดล้อมในระดับมาก 2. ผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามประสบการณ์เคยไปญี่ปุ่น  ผู้มีประสบการณ์พอใจ ทั้งการบริการของพนักงาน ระบบการบริการ สิ่งแวดล้อมในระดับมาก ในขณะที่ผู้ไม่มีประสบการณ์พอใจการบริการของพนักงาน และ สิ่งแวดล้อมในระดับมาก แต่พอใจต่อระบบบริการ ในระดับปานกลาง  3. ผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามความถี่ในการใช้บริการ ทุกกลุ่ม มีความพึงพอใจ ทั้งสามด้านในระดับมาก  4. ผู้ตอบแบบสอบถามแยกตามค่าใช้จ่ายในการใช้บริการ ทุกกลุ่ม มีความพึงพอใจทั้งสามด้านในระดับมาก  แต่จากการทำ Focus Group กลับพบว่า ทั้ง 3 ด้านของระบบการบริการคือบุคลากร ระบบ และสภาพสิ่งแวดล้อมนั้น ยังไม่สามารถเทียบได้กับการบริการในญี่ปุ่น ซึ่งมีความส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับค่อนข้างมาก