ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อร้านยามหาวิทยาลัยเวสเทิร์น

ผู้แต่ง

  • สรวิชญ์ อกณิษฐาวงศ์
  • วิวรรธน์ อัครวิเชียร Faculty of pharmacy, Western university
  • วรรณดี แต้โสตถิกุล
  • ธวัช แต้โสตถิกุล

คำสำคัญ:

ร้านยา ความพึงพอใจ ความคาดหวัง การสำรวจ

บทคัดย่อ

ร้านยามีทั้งมิติของสถานบริการสุขภาพ และมิติของธุรกิจผสมผสานกันอยู่ ร้านยาจึงจำเป็นต้องดำเนินการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ การสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการจะทำให้ผู้ดำเนินการร้านยาทราบจุดแข็ง จุดอ่อน หรือจุดที่ควรปรับปรุงแก้ไขในความรู้สึกจากผู้ใช้บริการ ร้านยามหาวิทยาลัยเวสเทิร์น เปิดให้บริการในต้นปี พ.ศ. 2562 แต่ยังไม่เคยสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อร้าน จึงได้จัดทำการศึกษาชิ้นนี้ขึ้นจากกลุ่มตัวอย่าง 300 ราย ที่สุ่มมาโดยสะดวกระหว่าง สิงหาคม 2563 ถึง ตุลาคม 2564 โดยใช้แบบสอบถามวัดความพึงพอใจ 5 ระดับ ที่วัดความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ ต่อราคา ต่อการจัดจำหน่าย ต่อบุคลากร ต่อลักษณะทางกายภาพของร้าน ต่อกระบวนการในการให้บริการ และต่อผลลัพธ์ภาพรวม แล้วทำการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นความถี่ และเป็นร้อยละ รวมทั้งวิเคราะห์หาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรต้นด้านคุณลักษณะต่างๆ ของกลุ่มตัวอย่างกับระดับความพึงพอใจ ผลการศึกษาพบว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ในระดับมากที่สุดและมาก รวมไม่ต่ำกว่าร้อยละ 80 มีความพึงพอใจต่อราคา และต่อลักษณะทางกายภาพของร้านในระดับมากที่สุดและมาก รวมไม่ต่ำกว่าร้อยละ 90 และมีความพึงพอใจต่อการจัดจำหน่าย ต่อบุคลากร ต่อกระบวนการในการให้บริการ และต่อผลลัพธ์ภาพรวมในระดับมากที่สุดและมาก รวมไม่ต่ำกว่าร้อยละ 95 และไม่พบความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรต้นด้านคุณลักษณะต่างๆ ของกลุ่มตัวอย่าง กับระดับความพึงพอใจ การศึกษาชิ้นนี้บ่งชี้เป็นนัยว่าผู้รับผิดชอบดำเนินการร้านมีโอกาสในการพัฒนา-ปรับปรุงปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้บริการให้สูงมากขึ้นได้อีก

References

จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. (2551). จิตวิทยาการบริการ บริษัท ซีเอ็ดยูเคชัน จำกัด (มหาชน)

ชานนท์ เรืองรัตน์วณิชยา. (2559). ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการร้านขายยาที่ส่งผลต่อการซื้อยาและเวชภัณฑ์จากร้านขายยา: กรณีศึกษา อำเภอบางละมุง จังหวัดชลบุรี ปริญญานิพนธ์ สาขาวิชาบริหารธุรกิจมหาวิทยาลัยบูรพา

ปิยภัสร ธาระวานิช และ ฝันปานขวัญ พัชรอภิธัญญ์. (2562) ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อร้านยาแผนปัจจุบันในเขตกรุงเทพมหานคร กรณีศึกษาเปรียบเทียบร้านยาที่มีหลายสาขากับร้านยาทั่วไป ปริญญานิพนธ์ วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล.

มุจจรินทร์ หาญทรงกณิฏฐ์ และ ชวนชม ธนานิธิศักดิ์ (2564) การประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อคุณภาพของงานบริการจากร้านยาคุณภาพประเภทร้านยาเดี่ยวในเขตกรุงเทพมหานคร โดย

ประยุกต์ใช้ SERVQUAL MODEL วารสารเภสัชกรรมไทย 13(2): 413-420.

รจนา สันติภานุโสภณ วณิชยา เทพสวัสดิ์ ศักร์ระภีร์ วรวัฒนะปริญญา (2560) การศึกษาพฤติกรรมการเลือก ร้านขายยาของผู้บริโภคในจังหวัดระยอง. วารสารวิชาการมหาวิทาลัยรัตนบัณฑิต. 12(1): 1-13.

วิวรรธน์ อัครวิเชียร (2557) ร้านยาและการบริบาลผู้ป่วยที่มารับบริการในร้านยา ใน การบริบาลผู้ป่วยเจ็บป่วยเล็กน้อยที่พบบ่อยในร้านยาและหลักฐานเชิงประจักษ์.ขอนแก่น ขอนแก่นพิมพ์พัฒนา.

ศรัณย์ กอสนาน (2555) บทบาท ลักษณะ และความสามารถของเภสัชกร สำหรับการเป็นผู้มีหน้าที่ปฏิบัติงานในร้านยา ที่ได้รับการรับรองเป็นร้านยาคุณภาพ. วารสารสถาบันทรัพยากรมนุษย์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. 7(2):47 - 52.

ศูนย์วิจัยกสิกรไทย. (2558). ธุรกิจร้านขายยา 16 กันยายน 2558 สืบค้นเมื่อ มกราคม 2565 จาก https://thaipublica.org/wp-content/uploads/2016/06/

สุกัญญา ศรสงวนสกุล และ สุมนา ลาภาโรจน์กิจ. (2559). ปัจจัยคุณภาพการบริการมีผลต่อกระบวนการตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านขายยา ในเขตอำเภอเมืองตรัง จังหวัดตรัง ปริญญานิพนธ์ หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์

แสงสุข พิทยานุกุล และ ศิริ ชะระอ่ำ (2560) การตัดสินใจเลือกใช้บริการร้านขายยาของผู้บริโภคไทย วารสารวิชาการบริหารธุรกิจ สมาคมสถาบันอุดมศึกษาเอกชนแห่งประเทศไทย. 6(2): 135-145.

อนุศรา ธนามี และ นภดล รมโพธิ์. (2558) ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการร้านขายยาเอสเอ็มอี ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. ปริญญานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.

อภิชญา วงศ์ประทัต สุณี เลิศสินอุดม วิวรรธน์ อัครวิเชียร. (2559). ดัชนีชี้วัดคุณภาพสำหรับร้านยา ศรีนครินทร์เวชสาร. 31(1): 125 – 138.

อิศรา ศิรมณีรัตน์ ณัฐสุภา อาจองค์ ชนวีร์ สุรชาตรี วันนิศา รักษามาตย์. (2560). ความพึงพอใจในการใช้บริการร้านขายยาของประชาชนในเขตบางกอกน้อย จังหวัดกรุงเทพมหานคร. วารสารวิทยาลัยนครราชสีมา. 11(3):63-70.

Farris P.W., Bendle N., Pfeifer P.E., & Reibstein D. (2010) Marketing Metrics: The definitive guide to measuring marketing performance 2nd Ed, New Jersey: Pearson Education, Inc. Upper Saddle River.

Daniel W.W., & Cross C.L. (2010). Biostatistics: a foundation for analysis in the health sciences 1th Ed. Wiley.

Eckel FM. (2015) The Pharmacist's Expanded Role. Pharmacy Times 81 (10) available at https://www.pharmacytimes.com/view/the-pharmacists-expanded-role: search date: 10 Jan 2022.

Kotler, P. (2003). Marketing management. Millennium Ed. Prentice Hall Inc. New Jersey.

Kotler, P. & Keller, K. (2006). Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.

Downloads

เผยแพร่แล้ว

2022-06-30

ฉบับ

บท

บทความวิจัย