Influences of E-Service Quality on Customers’ Perceived Value and Loyalty via Thai Airways’ Website in Thailand
Keywords:
Causal Relationship Modal, E-Service Quality, Perceived Value, Loyalty, Structural Equation ModelingAbstract
The objectives of this research were to develop a causal of relationship modal of Thai Airways’ E-service quality on customers’ perceived value and loyalty in Thailand and to validate the consistency of the causal relationship model with empirical data. The tools used in the research are online questionnaires. The sample group in Thailand consisted of 330 people who have purchased airline tickets from Thai Airways’ website. The statistics used in data analysis were frequency, percentage, mean, standard deviation, skewness, and kurtosis. The structural equation model is used to analyze causal relationships to find the path to the causal influence of the variables consisting of 6 components were 1) Efficiency 2) System Availability 3) Fulfilment 4) Privacy 5) Perceived Value and 6) Loyalty
The results of the research showed that the causal relationship model was developed in ac- cordance with empirical data. The final is predictive coefficient of 0.87, indicating that the variables in the model can explain the variance of Loyalty by 87 percent. It was found that the Perceived Value was the most influence on Loyalty of the customers in Thailand.
References
กริช แรงสูงเนิน. (2554). การวิเคราะห์ปัจจัยด้วย SPSS และ AMOS เพื่อการวิจัย. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ชาญเดช เจริญวิริยะกุล และกรรณิการ์ สุขเกษม. (2558). “อิทธิพลของปัจจัยทางการตลาดต่อความ ภักดีของลูกค้าในธุรกิจพาณิชย์”. วารสารการวิจัยการพัฒนาการบริหาร. 8(2), 15-16.
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2560). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS. พิมพ์ครั้งที่ 17. กรุงเทพฯ: บิสซิเนส อาร์แอนด์ดี.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์. (2560). รายงานผลสำรวจพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทยปี 2560. กรุงเทพฯ: สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์.
นงลักษณ์ วิรัชชัย. (2542). โมเดลลิสเรล: สถิติวิเคราะห์สำหรับการวิจัย. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
บริษัท การบินไทย (จำกัด) มหาชน .รายงานสภาวะอุตสาหกรรมการบินของประเทศไทย (2561) สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย รายงานประจำปี 2561. สืบค้นเมื่อวันที่ 27 ตุลาคม 2562 จาก https://market.sec.or.th .
ปทิตตา หวายสันเทียะ. (2560). คุณภาพการบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ระบบการยื่นแบบแสดงรายการภาษีเงินได้หัก ณ ที่จ่าย กรณีศึกษา: หน่วยงานส่วนท้องถิ่นในเขตจังหวัดนครราชสีมา. ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน.
ภานุพงศ์ ลือฤทธิ์. (2560). คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ในการสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้งาน: กรณีตัวอย่างของแอปพลิเคชันกระเป๋าเงินบนโทรศัพท์มือถือ.วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) (2561), รายงานประจำปี สพธอ. 2561 สืบค้นเมื่อวันที่ 27 ตุลาคม 2562, จากเว็บไซต์ https://www.etda.or.th/publishing-detail/ etda-annual-report-2019.html.
Cemal Zehira, Yasin Sehitoglub, Elif Narcikaraa and Songül Zehirc. (2014). “E-S-Quality, Perceived Value and Loyalty Intentions Relationships in Internet Retailers”. Procedia Social and Behavioral Sciences, 150, 1071-1079.
Delone, W. H., & McLean, E. R. (2003). “The DeLone and McLean model of information systems success: a ten-year update”. Journal of management information systems, 19(4), pp.9-30.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. (2005).” E-S-QUAL: A multiple-item Scale for Assessing Electronic Service Quality”. Journal of Service Research, 7(3), pp.213–234.
Pearson, A., Tadisina, S., & Griffin, C. (2012). “The role of e-service quality and information quality in creating perceived value: antecedents to web site loyalty”. Information Systems Management, 29(3), pp.201-215.
Tadeja Krasna, (2008). “The Influence of Perceived Value on Customer Loyalty in Slovenian Hotel Industry”. TURIZAM Review, 12, pp.12-15.
Xue, M., P.T. Harker, and G.R. Heim (2000), “Website Efficiency, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Customer Value Driven Perspective”. working paper 00-12-03, Operations and Information Management Department, the Wharton School, Philadelphia, PA.
