The Influence of Corporate Reputation on Customer Satisfaction and Trust in Online Marketing
Keywords:
Corporate reputation, Online Marketing, Trust, SatisfactionAbstract
This research studied influence of corporate reputation on satisfaction and trust in online markets of consumers in Bangkok. Data were collected from 400 samples that had been selected from a cluster sampling method. The data were then analyzed with statistic, sum, percentage, mean, standard deviation (SD), one-way analysis of variance (one-way ANOVA), and multiple regression analysis. The findings showed that corporate reputation factors that had influence on consumers’ satisfaction in online markets were 1) running business with sincerity and good intention, 2) quickly adapting to social and business changes, and 3) promptly taking responsibility and accountability when a crisis happens; these three factors can predict consumers’ satisfaction in online markets at 55.00 percent. In addition, corporate reputation factors that had influence on consumers’ trust in online markets were 1) promptly taking responsibility and accountability when a crisis happens, 2) running business with sincerity and good intention, and 3) quickly adapting to social and business changes; these three factors can predict consumers’ trust in online markets at 59.00 percent. Meanwhile, corporate reputation factors that had influence on consumers’ satisfaction and trust in online markets were 1) promptly taking responsibility and accountability when a crisis happens, 2) running business with sincerity and good intention, and 3) quickly adapting to social and business changes; these three factors can predict consumers’ satisfaction and trust in online markets at 59.00 percent.
References
จุฑาฎา โพธิ์ทอง และ จันทรบ์รูณ์ สถิตวิริยวงศ์. (2558). แบบจำลองปัจจัยของเอสคอมเมิร์ซ และความไว้วางใจที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจซื้อสินค้าออนไลน์ของผู้บริโภค. ในรายงานการประชุมวิชาการระดับประเทศด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ สถาบันเทคโนโลยี พระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง. 7(1): 250-254.
พรพิรัตน์ คันธธาศิริ. (2559). การเชื่อมโยงพลังการบอกต่อผ่านเครือข่ายออนไลน์ที่มีต่อความตั้งใจซื้อสินค้า.วารสารวิชาการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม. 1(2): 81-91.
ภัทรวดี เหรียญมณี. (2559). การสื่อสารทางการตลาดแบบบูรณาการผ่านสื่อดิจิทัล ที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการค่ายมวย(Boxing Gym) เพื่อการออกกำลังกายในเขตกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
ศุภากร ชินวุฒิ. (2558). ผลกระทบของลักษณะของเว็บไซต์ ความไว้วางใจ ความพึงพอใจ ความจงรักภักดีและภาพลักษณ์ของตราสินค้าต่อความตั้งใจ ในการจองห้องพักผ่านทางเว็บไซต์ของโรงแรม. การค้นคว้าอิสระ. วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
Anderson, E.W., Furnell, C. & Rust, R.T. (1997). Customer satisfaction, productivity and profitability: Differences between goods and services. Nashville: The University of Michigan.
Bagram, M.M.M. & Khan, S. (2012). Attaining consumer loyalty. The role of consumer attitude and consumer behaviour. International Review of Management and Business Research. 1 (1),1-8.
Barton, L. 1993. Crisis in Organizations: Managing and Communicating in the Heat of Chaos. OH: College Divisions South-Western Publishing.
Brammer, S. J. &Pavelin, S. (2006). Corporate Reputation and Social Performance: The Importance of Fit. Journal of Management Studies, 43(3), 435-455.
Bryson, J.M. (2004). What to do when stakeholders matter: Stakeholder identification analysis techniques. Public Management Review, 6, 21–53.
Coombs, W.T. & Holladay, S.J. (2005). Exploratory study of stakeholder emotion: Affect and Crisis. Research on emotion in Organizations. The Effect of Affectin Organization setting, Elsevier: New York.
Frambach, R.T. ; Roest, H.C.A. & Krishnan, T.V. (2007). The impact of consumer Internet experience on channel preference and usage intentions across the different stages of the buying process. JournalJournal of Interactive Marketing, 21(2), 26-41.
Goodarz Javadian Dehkordi, Samin Rezvani, Muhammad Sabbir Rahman, Firoozeh Fouladivanda Neda Nahid & Samaneh Faramarzi Jouya. (2012). International Journal of Business and Management, 7,(19), 114-124.
Hanif, M.; Hafeez, S. & Riaz, A. (2010). Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics, 60(60), 44-52.
Hillenbrand, C. & Money, K. (2007). Corporate Responsibility and Corporate Reputation: Two Separate Concepts or Two Sides of the Same Coin. Corporate Reputation Review, 10(4), 261-277.
Lindgreen, A. &Swaen, v. (2005). Corporate Citizenship: Let Not Relationship Marketing Escape the Management Toolbox. Corporate Reputation Review, 7, 346-363.
MacMillan, K., Money, K., Downing, S. & Hillenbrand, C. (2004). Reputation in Relationships: Measuring Experience Emotion and Behavior. Corporate Reputation Review, 8 (3), 214-233.
Mcknight, D.; Choudhury and Kacmar, V. (2002). The Impact of Initial Consumer Trust on Intentions to Transact with a Web Site: A Trust Building Model. The Journal of Strategic Information Systems, 11(3-4):297-323.
Moerman, L. C. & Laan, V. D. (2006). TRIPS and the Pharmaceutical Industry: Prescription for profit. Critical Perspective on Accounting, in press.
Morgan, R. M., and Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing. 58(3), 20-38.
Ndubisi, N.O., Malhotra, N.K. & Chan, K.W. (2009). Relationship marketing, customer satisfaction and loyalty: a theoretical and empirical analysis from an Asian perspective. Journal of International Consumer Marketing, 21(1), 5.
Okano, H., Okada, E. & Mori, N. (1990). Implementing Brand Management in the Japanese Companies: Related with Target cost Management. International Symposium paper. JP.
Rietzen, J. (2007). What is digital marketing?. Retrieved January 11, 2020, from http://www.mobilestorm.com/resouces/digital-marketing-blog/what-is-digitalmarketing.
Roberts, P. W. & Dowling, G.R. (2002). Corporate reputation and sustained superior financial performance. Strategic Management Journal, 23, 1077-1093.
Rose, C. & Thomsen, S. (2004). The impact of corporate citizenship: Social investing, reputation, Management Journal, 22(2), 201-210.
Schnietz, E. and Epstein, J. (2005). Exploring the financial value of a reputation for corporate social responsibility during a crisis”, Corporate Reputation Review, 7(4), 327-345.
Sen, S & Bhattacharya, C. B. (2001). Dose Doing Good Always Lead to Doing Better? Consumer Reactions to Corporate Social Responsibility, Journal of Marketing Research, 38(2), 225-243.
Shapiro, C. (1983). Premiums for High Quality Products as Returns to Reputation. The Quarterly Journal of Economics. 98,(4), 659-680.
Tucker, L. & Melewar, T.C. (2005). Corporate reputation and crisis management: The treat and manageability of anti-corporatism. Corporate Reputation Review, 7(4).
Warddock, S. (2002). Leading Corporate Citizen: Vision, Value, Value Added. New York. McGraw-Hill.
Weiner, D. (2006). Crisis Communications: Managing corporate reputation in the court of public opinion. Online. Ivey Business Journal Online. Retrieved January 11, 2020, from from: http://www.iveybusinessjournal.com.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
บทความทุกบทความที่ได้รับการตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารวิชาการนวัตกรรมสื่อสารสังคม มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
