การวิเคราะห์องค์ประกอบที่ส่งผลต่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ

วิไลรัตน์  ปรานศิลป์; ศุมรรษตรา แสนวา; วิภากร วัฒนสินธุ์

ผู้แต่ง

วิไลรัตน์ ปรานศิลป์ นิสิตปริญญาโท สาขาวิชาสารสนเทศศึกษา คณะมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
ศุมรรษตรา แสนวา อาจารย์ประจำ สาขาวิชาสารสนเทศศึกษา คณะมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ
วิภากร วัฒนสินธุ์ อาจารย์ประจำ สาขาวิชาสารสนเทศศึกษา คณะมนุษยศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ

คำสำคัญ:

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ, การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ

บทคัดย่อ

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และวิเคราะห์องค์ประกอบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐด้วยการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐ 15 แห่ง จำนวน 391 คน โดยใช้วิธีสุ่มแบบหลายขั้นตอน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ โดยทดสอบความเหมาะสมของข้อมูลด้วยค่า KMO และ Bartlett’s Test รวมทั้งพิจารณาค่า Eigenvalue และค่าน้ำหนักองค์ประกอบ

ผลการวิจัยพบว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( $\overline{x}$ = 4.32) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน ด้านที่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ ด้านบุคลากร มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก ( $\overline{x}$ = 4.39) รองลงมา ได้แก่ ด้านองค์กร ด้านเครื่องมือและเทคโนโลยีสารสนเทศ และด้านประเมินผลลัพธ์และปรับปรุง มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมากเท่ากัน ( $\overline{x}$ = 4.31) นอกจากนี้ ผลการวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจสามารถสกัดองค์ประกอบได้ 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ องค์ประกอบที่ 1 การบริหารจัดการและการบริการที่มุ่งเน้นผู้ใช้บริการ องค์ประกอบที่ 2 บุคลากรและการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ และองค์ประกอบที่ 3 เทคโนโลยีสารสนเทศและการติดตามประเมินผล และสามารถอธิบายความแปรปรวนของตัวแปรได้ร้อยละ 77.93 โดยองค์ประกอบที่ 1 สามารถอธิบายความแปรปรวนได้มากที่สุด และเมื่อพิจารณาโครงสร้างความสัมพันธ์ของตัวแปร พบว่าตัวแปรส่วนใหญ่มีค่าน้ำหนักองค์ประกอบกระจุกตัวอยู่ในองค์ประกอบหลักเดียว ชี้ให้เห็นว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาของรัฐมีลักษณะเป็นระบบบูรณาการ

Downloads

Download data is not yet available.

เอกสารอ้างอิง

Atapour, H., Hamdipour, A., & Zabihifar, E. (2023). The effect of customer knowledge management on the perceived quality of university library services through the mediating role of customer relationship at the University of Tabriz central library. International Journal of Information Science and Management (IJISM), 21(3), 111-130.

Bahader, M., Idrees, H., & Naveed, M. A. (2021). Customer relationship management practices in university libraries of Pakistan. Library Philosophy and Practice, 6039, 1-24.

Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies (4th ed.). Routledge.

Fouad, N., & Al-Goblan, N. (2017). Using customer relationship management systems at university libraries: A comparative study between Saudi Arabia and Egypt. IFLA Journal, 43(2), 158-170. https://doi.org/10.1177/0340035216685103

IFLA. (2019). IFLA strategy 2019–2024: Summary. https://repository.ifla.org/items/8d3734e5- f02a-4763-8907-0c4a47b03abf

Khan, M., & Kamal, M. (2015). Customer relationship management (CRM) In Academic libraries: Perception and reality. DIU Journal of Humanities and Social Science, 3, 25-37.

Kitlert, T., Chaleysub, S., Janthon, U., & Tungdamnernsawad, S. (2025). Higher education institutional libraries in The Digital Era: Suan Dusit University. Journal of Mahachula Academic, 12(3), 268–289. [In Thai]

Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing (9th ed.). Pearson education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th Global ed.). Pearson education.

Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and psychological measurement, 30(3), 607-610.

Ministry of Higher Education, Science, Research and Innovation. (2024). Public higher education institutions. https://info.mhesi.go.th/homestat_academy.php. [In Thai]

Nwachokor, I., & Okeke, I. (2020). Customer relationship management practices among Librarians in academic libraries in Delta State. Library Philosophy and Practice (e-journal), 4010.

Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic customer management: Integrating relationship marketing and CRM. Cambridge University Press.

Puntrakul, S., Pijitkamnerd, B., & Mutchima, P. (2025). The evolution of academic libraries: From storage facilities to learning space. TLA Bulletin, 69(1), 55–65. https://doi.org/10.64798/tlabulletin.v69i1.280524 [In Thai]

Research Planning and Review Committee. (2022). Top trends in academic libraries: A review of the trends and issues. College & Research Libraries News, 83(6), 243. https://doi.org/10.5860/crln.83.6.243

Sahin, E., Akkaya, O., & Celep, E. (2017). Customer relationship management in libraries and document information centers: An empirical research in Konya Selcuk University Library. In Proceedings of the 21st International Scientific Conference on Economic and Social Development (pp. 204-205). Belgrade, Serbia.

Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K., & Vongprasert, C. (2011). Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries. The International Information & Library Review, 43(4), 221–229. https://doi.org/10.1080/10572317.2011.10762904

Srisa-ard, B. (2017). Basic research (10th ed.). Suweeriyasan. [In Thai]

Suntornnon, C. (2007). Customer relationship management of library: A case study of Maruey library, The stock exchange of Thailand. Library Journal, 51(1), 65–72. [In Thai]

Vassilakaki, E., & Garoufallou, E. (2015). The impact of marketing on libraries and information centres: A review of the literature. Library Review, 64(1/2), 175-202. https://doi.org/10.1108/LR-05-2014-0049