ความคาดหวังของผู้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการของแผนกต้อนรับส่วนหน้าในโรงพยาบาลเอกชน
คำสำคัญ:
ความคาดหวัง, แผนกต้อนรับส่วนหน้า, คุณภาพการให้บริการบทคัดย่อ
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1. วิเคราะห์คุณภาพการให้บริการที่มีต่อปัจจัยด้านผู้ให้บริการ 2. ศึกษาความคาดหวังก่อนได้รับบริการและความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ 3. เปรียบเทียบความแตกต่างของความคาดหวังก่อนได้รับบริการจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการ 4. ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังก่อนได้รับบริการและความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการที่มีต่อคุณภาพการให้บริการ กลุ่มตัวอย่าง 382 ชุด เครื่องมือวิจัยเป็นแบบสอบถาม สถิติ แจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน t-test F-test ความแตกต่างรายคู่ และความสัมพันธ์แบบเพียร์สัน
ผลการวิจัยพบว่า พบว่า ผู้รับบริการจากแผนกต้อนรับส่วนหน้าในโรงพยาบาลเอกชน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีช่วงอายุ 20 – 39 ปี จำนวน 291 คน มีระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,001 – 30,000 บาท มีสิทธิการรักษาสวัสดิการบริษัท จำนวน 135 คน คิดเป็นร้อยละ 35.30 มีความถี่ในการใช้บริการ 3 ครั้งต่อปี โดยปัจจัยด้านผู้ให้บริการ โดยรวมอยู่ระดับมากที่สุด ( x = 4.23 และ S.D. = 0.78) ผู้รับบริการมีความคาดหวังก่อนได้รับบริการ โดยรวมอยู่ระดับมากที่สุด ( x = 4.24 และ S.D. = 0.77) ผู้รับบริการมีความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการ โดยรวมอยู่ระดับมาก ( x = 3.67 และ S.D. = 0.65) เปรียบเทียบความแตกต่างของความคาดหวังก่อนได้รับบริการตามปัจจัยส่วนบุคคลของผู้รับบริการ พบว่า การศึกษา รายได้ต่อเดือน สิทธิการรักษา มีความแตกต่างกัน ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังก่อนได้รับบริการและความคิดเห็นภายหลังได้รับบริการของผู้รับบริการ ในด้านตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ และด้านให้ความเชื่อมั่นในการบริการ มีความสัมพันธ์ในระดับต่ำ
References
ช่อดาว เมืองพรหม. (2562). ความพึงพอใจของประชาชนต่อคุณภาพการให้บริการของโรงพยาบาลธนบุรี (วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยสยาม.
ณิศภัค ดีแปลง. (2558). การศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผูรับบริการต่อคุณภาพการบริการของแผนกผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาลบ้านแพ้วจังหวัดสมุทรสาคร (วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต). นครปฐม:มหาวิทยาลัยมหิดล.
ประไพ คงเพ็ชร. (2560). การศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้สูงอายุที่มีต่อการบริการสุขภาพของโรงพยาบาลผู้สูงอายุบางขุนเทียน สํานักการแพทย์ กรุงเทพมหานคร (วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยมหิดล.
วิโสรัจจะราช เถระพันธ์. (2561). คุณภาพการบริการและการบริหารความสัมพันธ์กับผู้รับบริการที่ส่งผลต่อความไว้วางใจความพึงพอใจและความภักดีของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนในจังหวัดปทุมธานี (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
วิภาวี ชาดิษฐ์. (2559). ความพึงพอใจของผู้มารับบริการต่อคุณภาพบริการแผนกจ่ายยาผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลเจ้าพระยายมราชจังหวัดสุพรรณบุรี (วิทยานิพนธ์ปริญญาเภสัชศาสตรมหาบัณฑิต). กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สราภา แคนดา. (2556). การรับรู้และความคาดหวังของผู้ใช้บริการต่อการให้บริการของแผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลนครปฐม (วิทยานิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต). นครปฐม: มหาวิทยาลัยศิลปากร.
สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดสมุทรปราการ. (2562). รายงานประจำปี. เข้าถึงได้จาก www.spko.moph.go.th/รายงานประจำปี/
Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). Educational and Psychological Measurement. New York: Minnisota University.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1990). Delivery quality service: balancingcustomer perceptions and expectations. New York: A Division of Macmilan, Inc.
Vroom, H.V. (1964). Working and Motivation. New York: John Wiley and Sons Inc.
