ความสำคัญของคุณภาพการบริการที่มีต่อภาพลักษณ์และความภักดีต่อโรงพยาบาลเอกชน
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ภาพลักษณ์ของแบรนด์, ความภักดีต่อแบรนด์, โรงพยาบาลเอกชนบทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสำคัญของคุณภาพการบริการที่มีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์และความภักดีของโรงพยาบาลเอกชนและศึกษาระดับปัจจัยของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์และความภักดีของโรงพยาบาลเอกชน โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้รับบริการของโรงพยาบาลเอกชน จำนวน 200 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง
ผลการวิจัยพบว่า ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง การสร้างความมั่นใจและการดูแลเอาใจใส่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์และความภักดีของโรงพยาบาลเอกชน ขณะที่ รูปลักษณ์ทางกายภาพที่จับต้องได้ส่งผลต่อความภักดี แต่ไม่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในโรงพยาบาลเอกชน นอกจากนี้ แต่ละตัวแปรส่งผลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์และความภักดีไม่เท่ากัน โดยพบว่าปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือ ส่งผลสูงสุดต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์และความภักดีของโรงพยาบาลเอกชน ดังนั้น โรงพยาบาลเอกชนควรมุ่งเน้นที่จะสร้างปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือ เพื่อที่จะส่งผลเชิงบวกต่อภาพลักษณ์ ของแบรนด์และความภักดี ซึ่งจะทำให้มีผู้รับบริการมาใช้บริการมากขึ้น ตรงตามความคาดหวังของโรงพยาบาลเอกชน
References
กรมกิจการผู้สูงอายุ. (2567). สังคมผู้สูงอายุในปัจจุบันและเศรษฐกิจในประเทศไทย. สืบค้นจาก
https://www.dop.go.th/th/know/15/926ดวงกมล ลิมป์พวงทิพย์. (2566). 8 Mega Trends ในปี 2023 โอกาสและความท้าทายธุรกิจ. สืบค้นจากhttps://www.prachachat.net/finance/news-1203890
พูลสุข นิลกิจศรานนท์. (2563). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2563-65: ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน. สืบค้นจาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/Services/Private-Hospitals/IO/io-Private-Hospitals
พัชริดา สืบสำราญ และจิราพร ชมสวน. (2566). ปัจจัยด้านภาพลักษณ์องค์กรและคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ
เลือกใช้บริการของโรงพยาบาลเอกชนในกรุงเทพมหานคร. บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต วิทยาลัยบริหารธุรกิจนวัตกรรม
และการบัญชี มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิต.
ปิยะพร สมบัติ และธำรงสินถาวร ไทยสรวง. (2556). ผลของปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับตัวผู้ประกอบการต่อคุณภาพสัมพันธภาพ
ระหว่างผู้ประกอบการกับผู้บริโภคในธุรกิจสปาขนาดกลางและขนาดย่อมในเขต กรุงเทพมหานคร. วารสารการ
บริการและการทองเที่ยวไทย, 8(1), 38-48.
สำนักงานสถิติแห่งชาติ. (2564). บทสรุปสำรับผู้บริหาร. สืบค้นจาก http://www.nso.go.th/sites/2014/Pages/สำรวจ/ด้านสังคม/ประชากรและสังคม/ประชากรสูงอายุ.aspx
Aaker, D. A. (1996). Measuring Brand Equity Across Products and Markets. California Management Review,
(3), 102–120.
Alam, M. M. D., & Noor, N. A. M. (2020). The relationship between service quality, corporate image, and customer loyalty of Generation Y: An application of SOR paradigm in the context of superstores in Bangladesh. Sage Open, 10(2), 1-19.
Anwar, S., Min, L., & Dastagir, G. (2019). Effect of Service Quality , Brand Image , Perceived Value on Customer Satisfaction and Loyalty in the Chinese Banking Industry. International Journal of Business, Economics and Management Works, 6(3), 24–30.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M. & Ahmad, S. (2018). Impact of Service Quality, Corporate Image and Perceived
Value on Brand Loyalty with Presence and Absence of Customer Satisfaction: A Study of four Service Sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(2). 452-474.
Bentler, P. M. (1990). Comparative Fit Indexes in Structural Models. Psychological Bulletin, 107, 238-246.
Carmines, E. G., & McIver, J. P. (1981). Analyzing Models with Unobserved Variables: Analysis of Covariance
Structures. In G. W. Bohrnstedt, & E. F. Borgatta (Eds.), Social Measurement: Current Issues, 65-115.
Chakrabarty, S., Whitten, D., & Green, K. (2007). Understanding service quality and relationship quality in is
outsourcing: Client orientation and promotion, project management effectiveness, and the task-technology-structure fit. Journal of Computer Information Systems, 48(2), 1–15.
Chen C.C., Khan A., Hongsuchon T. et.al (2021). The Role of Corporate Social Responsibility and Corporate Image in Times of Crisis: The Mediating Role of Customer Trust. International Journal of Environmental Research and Public Health. 18, 8275.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the
Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Dimyati, M., & Subagio, N. A. (2016). Impact of Service Quality, Price, and Brand on Loyalty with the mediation of Customer Satisfaction on Pos Ekspres in East Java. Mediterranean Journal of Social Sciences, 14(3), 225–238.
Godey, B., Manthiou, A., Pederzoli, D., Rokka, J., Aiello, G., Donvito, R., & Singh, R. (2016). Social media marketing efforts of luxury brands: Influence on brand equity and consumer behavior. Journal of business research, 69(12), 5833-5841.
Hsieh, M.-H., Pan, S.-L., & Setiono, R. (2004). Product-, Corporate-, and Country-Image. Dimensions and Purchase Behavior: A multicountry analysis. Journal of the Academy of Marketing Science., 32(3), 251–270.
Hsieh, S.-W., Lu, C.-C., & Lu, Y.-H. (2018). A Study on the Relationship Among Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty – Taking ‘the Bao Wei Zhen Catering Team’ As an Empirical Study. KnE Social Sciences, 3(10), 1768–1781.
Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal of Marketing Research, 10(1), 1.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57, 1–22.
Kim, M. K., Park, M. C., & Jeong, D. H. (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on
customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28(2), 145–159.
Kurniawan1,P. and Sidharta, I., SERVQUAL on Brand Image and Relationship Equity. International Review of
Management and Marketing, 6(4).
Malik M.E., Naeem B. and Nasir A.M., (2011). Impact of Service Quality on Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business. 3(8), 630-636
Meesala, A and Paul, A., (2018) Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services 40, 261–269.
Muok, T. O., & Mutuku, B. (2019). Effect of service quality on brand image of logistic firms in Mombasa County. The Strategic Journal of Business & Change Management, 6 (2), 502 – 521.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory (3rd ed.). New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. The McGraw-Hill Companies,
Inc.
Park, C. W., Jaworski, B. J., & Maclnnis, D. J. (1986). Strategic Brand Concept-Image Management. Journal of Marketing, 50(4), 135–145.
Park, H., & Park, S. (2019). The effect of emotional image on customer attitude. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 6(3), 259–268.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putro, R. N. C. A., & Rachmat, B. (2019). Effect of Brand Image and Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty At Bank Jatim Syariah Surabaya. Russian Journal of Agricultural and Socio-Economic Sciences, 87(3), 152–165.
Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. TQM Journal, 22(3), 330–343.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19(05), 31–40.
Shpetim, C. (2012). Exploring the relationships among service quality, satisfaction, trust and store loyalty among retail customers. Journal of Competitiveness, 4(4), 16–35.
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 73–82.
Sondoh Jr, S. L., Omar, M. W., Wahid, N. A., Ismail, I., & Harun, A. (2007). The effect of brand image on overall satisfaction and loyalty intention in the context of color cosmetic. Asian Academy of Management, 12(1), 83–107.
Ullman, J. B. (2001). Structural equation modeling. In: B. G. Tabachnick, & L. S. Fidell (Eds.), Using multivariate statistics. Boston, MA: Pearson Education.
Wijanto, S. (2008). Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Wu, C. C., Liao, S. H., Chen, Y. J., & Hsu, W. L. (2011). Service quality, brand image and price fairness impact
on the customer satisfaction and loyalty. IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management, 1160–1164.
Yap, B. W., Ramayah, T., & Wan Shahidan, W. N. (2012). Satisfaction and trust on customer loyalty: A PLS approach. Business Strategy Series, 13(4), 154–167.
