คุณภาพการบริการ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้ป่วยที่มารับบริการทางการแพทย์ กรณีศึกษาสถานพยาบาล ในสังกัดมหาวิทยาลัยมหิดล
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีของผู้ป่วยที่เข้ารับบริการทางการแพทย์สถานพยาบาล ในสังกัดมหาวิทยาลัยมหิดล กลุ่มตัวอย่างคือผู้ป่วยนอกที่เข้ารับบริการทางด้านอายุรศาสตร์และเวชศาสตร์ฟื้นฟู จำนวน 400 คน ซึ่งได้จากการเลือกตัวอย่างแบบเจาะจง ใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบเชิงชั้น กำหนดระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ .05 ผลการวิจัยพบว่าผู้รับบริการรับรู้ต่อคุณภาพการให้บริการและมีความพึงพอใจอยู่ในระดับมากที่สุด มีความจงรักภักดีอยู่ในระดับมาก โดยที่คุณภาพการบริการในทุกคุณลักษณะ ได้แก่ รูปธรรมของบริการ ความไว้วางใจ การตอบสนอง การให้ความมั่นใจ และความเอาใจใส่ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจ ในขณะที่ความไว้วางใจและการให้ความมั่นใจ มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีโดยมีความพึงพอใจเป็นตัวแปรส่งผ่านแบบบางส่วน (partial mediation) อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (p < 0.05) ข้อเสนอแนะจากการวิจัย สถานพยาบาลแต่ละแห่งควรให้ความสนใจการบริการในคุณลักษณะต่าง ๆ และนำไปใช้ปรับปรุง รวมไปถึงการออกแบบการบริการที่สามารถเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ป่วยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Article Details
ลิขสิทธิ์ของบทความ
ผลงานที่ได้รับการตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย ห้ามมิให้นำเนื้อหา ทัศนะ หรือข้อคิดเห็นใด ๆ ของผลงานไปทำซ้ำ ดัดแปลง หรือเผยแพร่ ไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วนโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากมหาวิทยาลัยหอการค้าไทยก่อน
References
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า. (2562). ธุรกิจโรงพยาบาลและสถานบริการพยาบาล: บทวิเคราะห์ธุรกิจ. สืบค้น เมื่อ 10 พฤศจิกายน 2562, จาก https://www.dbd.go.th/download/document_file/Statisic/2562/T26/T26_201903.pdf
กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ. (2560). ยุทธศาสตร์การพัฒนาประเทศไทยให้เป็นศูนย์กลางสุขภาพ นานาชาติ (MEDICAL HUB) (พ.ศ. ๒๕๖๐-๒๕๖๙). สืบค้นจากhttp://hss.moph.go.th/fileupload/2560-143.PDF
พูลสุข นิลกิจศรานนท์. (2560). ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน. สืบค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายน 2562, จาก https://www.krungsri.com/bank/getmedia/3308e1d8-3dd5-4799-848cb9ffea862dbe/IO_Private_Hospital_2017_TH.aspx
มหาวิทยาลัยมหิดล. (2561ก). แผนยุทธศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ระยะ ๒๐ ปี พ.ศ. ๒๕๖๑-๒๕๘๐.
Abuqamar, M., Arabiat, D. H., & Holmes, S. (2016). Parents' perceived satisfaction of care, communication and environment of the pediatric intensive care units at a Tertiary Children's Hospital. Journal of Pediatric Nursing, 31(3), 177-184.
Barofsky, I. (2012).Quality: Its definition and measurement as applied to the medically Ill. New York, NY: Springer.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic and statistical considerations.Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.
Bleich, S. N., Ozaltin, E., & Murray, C. J. L. (2009). How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bull. World Health Organ, 87(4), 271–278.
Boshoff, C., & Gray, B. (2004). The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. African Journal of Business Management, 35(4), 27-37.
Carter, H., Mckinley, E., Wise, D., & MacLeod, R. (2002). Impact of a hospital palliative care service: Perspective of the hospital staff. Journal of Palliative Care, 18(3), 160–167.
Colwell, S., Scott, S. H., Jiang, D., & Joshi, A. (2009). Effects of organizational and serviceperson orientation on customer loyalty. Management Decision, 47, 1489-1513.
Dehghan, A., & Shahin, A. (2011). Customer loyalty assessment: A case study in MADDIRAN, the distributor of LG electronics in Iran. Business Management and Strategy, 2(1), 1-23.
Eisen, S. V., Ayers, S., Baum, A., McManus, C., Newman, S., Wallston, K., … West, R. (2007). Cambridge handbook of psychology, health and medicine. Cambridge, England: Cambridge University Press.
Eriksen, L. R. (2003). Measuring patient satisfaction with nursing care. In C. F. Waltz, C. Dilorio, & O. L. Strickland (Eds.). Measurement of nursing outcomes: Client outcomes and quality of care, 2. New York, NY: Springer.
Espinel, A. G., Shah, R. K., McCormick, M. E., Krakovitz, P. R., & Boss, E. F. (2014). Patient satisfaction in pediatric surgical care: A systematic review. Otolaryngology–Head and Neck Surgery, 150(5), 739–749.
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality & Reliability Management, 35, 1195-1214.
Frazier, P. A., Tix, A. P., & Baron, K. E. (2004). Testing moderator and mediator effects in counseling psychology. Journal of Counseling Psychology, 51(1), 115-134.
Ganiyu, R. A., Uche, I. I., & Elizabeth, A. O. (2012). Is customer satisfaction an indicator of customer loyalty?.Australian Journal of Business and Management Research, 2(7), 14-20.
Gronroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship management approach. Chichester, England: Wiley.
Isik, O., Tengilimoglu, D., & Akbolat, M. (2011). Measuring health care quality with the Servqual method: A comparison in public and private hospitals. HealthMED, 5, 1921-1930
Krejcie, R. V., & Morgan, D. W. (1970). Determining sample size for research activities. Educational and Psychological Measurement, 30, 607-610.
Kumar, V., & Reinartz, W. J. (2006).Customer relationship management: A databased approach (2 nd ed.). Singapore: John Wiley & Sons.
Lang, B. (2011). How word of mouth communication varies across service encounters. Managing Service Quality, 21(6), 583–598.
Lestariningsih, T., Hadiyati, E., & Astuti, R. (2018). Study of service quality and patient satisfaction to trust and loyalty in public hospital, Indonesia.International Journal of Business Marketing and Management, 3(2), 1-12.
Lovelock, C. H., Wirtz, J., & Keh H. T. (2002). Services marketing in Asia: Managing people, technology and strategy. London: Prentice-Hall.
Lu, K. B., Vinocur, C. D., Burrows, J. F., & Rosen, P. (2017). Key determinants of patient satisfaction in the ambulatory pediatric general surgery setting. Clinics in Surgery - Pediatric Surgery, 2, 1–5.
Meesalaa, A., & Paul, J. (2018). Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269.
Merlino, J., & Raman, A. (2013). Health care's service fanatics: How the Cleveland clinic leaped to the top of the patient-satisfaction surveys. Harvard Business Review, 91(5), 108–116.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory (2 nd ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
Otani, K., Waterman, B., Faulkner, K. M., Boslaugh, S., & Boslaugh, T. (2009). Patient satisfaction: Focusing on excellent. Journal of Health Management, 54(2), 93-103.
Parasuraman, A., Zeithamal, V., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithamal, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL – a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithamal, V., & Berry, L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
PricewaterhouseCoopers. (2017). Winning in maturing markets. Retrieved September 7, 2018, from https://www.pwc.com/gx/en/issues/high-growth-markets/assets/pwc-gmc-winning-in-maturing-markets.pdf
Rehman, A.A. (2012).Customer satisfaction and service quality in Islamic banking: A comparative study in Pakistan, United Arab Emirates and United Kingdom. Qualitative Research in Financial Markets, 4(2), 165-176.
Rovinelli, R., & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion - referenced test item validity, Dutch. Journal of Educational Research, 2, 49-60.
Saunders, S.G. (2008). Measuring and applying the PAKSERV service quality construct: Evidence from a South African cultural context. Managing Service Quality, 18(5), 442–456.
Shelton, P. J. (2000). Measuring and improving patient satisfaction. Gaithersburg, MD: Aspen Publishers.
Siegrist, R. (2013). Patient satisfaction: History, myths, and misperceptions. Journal of Business Ethics, 15(11), 982–987.
Sohail, M. S. (2003). Service quality in hospitals: More favourable than you might think. Managing Service Quality, 13(3), 197–206.
Stefano, N. M., Filho, C. N., Barichello, R., & Sohn, A. P. (2015). A fuzzy SERVQUAL based method for evaluated of service quality in the hotel industry. Procedia CIRP, 30(1), 433 – 438.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2001). Using multivariate statistics (4th ed.). Boston, MA: Allyn and Bacon.
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction: An extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204–212.
Wei, J., Shen, L., Yang. H.B., Qin, J.B., Huang, W., Zhang, J.J,...Yang, T.B. (2015). Development and validation of a Chinese outpatient satisfaction questionnaire: Evidence from 46 public general hospitals and 5151 outpatients. Public Health, 129, 1523-1529.
Wilson, A., Zeithamal, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2008). Services marketing. New York: McGraw-Hill Education.
Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5-17.
Zineldin, M. (2006). The royalty of loyalty: CRM, quality and retention. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 430-437.