ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างความภักดีของลูกค้า ในธุรกิจรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
ธุรกิจบริการส่งสินค้าระหว่างประเทศมีการแข่งขันที่สูงมาก กลยุทธ์ด้านราคาเพียงอย่างเดียวจึงไม่เพียงพอสำหรับการเติบโตทางธุรกิจอย่างมั่นคง คุณภาพการบริการที่ลูกค้าพึงพอใจจึงกลายเป็นประเด็นเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างความแตกต่าง งานวิจัยนี้ศึกษาการสร้างความภักดีของลูกค้าในกลุ่มลูกค้าธุรกิจเอสเอ็มอี ผลการวิจัยแสดงให้เห็นอิทธิพลของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจ โดยแต่ละองค์ประกอบของคุณภาพส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวกทั้งหมด แต่มีความสำคัญที่แตกต่างกันในแต่ละองค์ประกอบ โดยความสามารถในการจัดการคำสั่งซื้อมีความสัมพันธ์เชิงบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด ตามมาด้วย การลดต้นทุนด้านโลจิสติกส์ และ การมองเห็นได้ ผลจากการวิจัยยืนยันว่าความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าและการตระหนักถึงต้นทุนจากการเปลี่ยนผู้ให้บริการอย่างมีนัยสำคัญ อย่างไรก็ตามต้นทุนการเปลี่ยนบริการไม่ได้มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าในงานวิจัยนี้ ผู้ให้บริการควรมุ่งเน้นมาตรฐานคุณภาพการบริการที่ดีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการ และควรพัฒนากลยุทธ์การสร้างต้นทุนจากการเปลี่ยนผู้ให้บริการ โดยอาจจะนำกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อสร้างความไว้วางใจของลูกค้า และความผูกพัน ซึ่งจะช่วยปรับปรุงความภักดีของลูกค้าเพื่อการเติบโตทางธุรกิจต่อไป
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
ลิขสิทธิ์ของบทความ
ผลงานที่ได้รับการตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย ห้ามมิให้นำเนื้อหา ทัศนะ หรือข้อคิดเห็นใด ๆ ของผลงานไปทำซ้ำ ดัดแปลง หรือเผยแพร่ ไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วนโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากมหาวิทยาลัยหอการค้าไทยก่อน
References
สุพจน์ ชววิวรรธน์. (ม.ป.ป.). เอกสารประกอบการบรรยาย เรื่อง ธุรกิจผู้รับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ. สืบค้นเมื่อ 20 กันยายน 2566, จาก https://shorturl.asia/XCpoF
Al-Msallam, S. (2015). The relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the banking sector in Syria. Journal of Marketing and Consumer Research, 7, 27-34.
Anderson, R. E., & Swaminathan, S. (2011). Customer satisfaction and loyalty in e-market: A PLS path modeling approach. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 211-234. doi:10.2753/MTP1069-6679190207
ASEAN Secretariat. (2015). The ASEAN economic community blueprint 2025. Retrieved from https://asean.org/wp-content/uploads/2021/08/AECBP_2025r_FINAL.pdf
Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequence. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109-126. doi:10.1177/0092070302250897
Chen, H., & Qi, Y. (2016). The evaluation of customer satisfaction with the third party logistics service quality for online shopping. Advances in Economics and Business, 4(5), 201-207. doi:10.13189/aeb.2016.040501
Chuah, S.H-W., Marimuthu, M., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (2017). What drives Gen Y loyalty? Understanding the mediated moderating roles of switching costs and alternative attractiveness in the value-satisfaction-loyalty chain. Journal of Retailing and Consumer Services, 36, 124-136. doi:10.1016/j.jretconser.2017.01.010
Coletta, L., Vainieri, M., Noto, G., & Murante, A. M. (2021). Assessing inter-organizational performance through customer value: A literature review. Journal of Business and Industrial Marketing, 36 (13), 1-13. doi:10.1108/JBIM-07-2020-0353
Dagger, T. S., & David, M. E. (2012). Uncovering the real effect of switching costs on the satisfaction-loyalty association: the critical role of involvement and relationship benefits. European Journal of Marketing, 46(3/4), 447-468. doi:10.1108/03090561211202558
Gee, R., Coates, G., & Niccholson, M. (2008). Understanding and profitable managing customer loyalty. Marketing Intelligent and Planning, 26(4), 359-374.
Guo, L., & Guo, H. (2020). Research on granger causality between logistics industry and regional economic development in Yangtze River Delta. China Market, 11(2), 1-4.
Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., & Black, W. (1998). Multivariate data analysis (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Hong, W., Zheng, C., Wu, L., & Pu, X. (2019). Analyzing the relationship between consumer satisfaction and fresh e-commerce logistics service using text mining techniques. Sustainability, 11(13), 3570. doi:10.3390/su11133570
Huang, S., Bulut, E., & Duru, O. (2019). Service quality evaluation of international freight forwarders: An empirical research in East Asia. Journal of Shipping and Trade, 4(10), 1-16. doi:10.1186/s41072-019-0053-6
Ishikawa, K. (2021). The ASEAN economic community and ASEAN economic integration. Journal of Contemporary East Asia Studies, 10(1), 24-41. doi:10.1080/24761028.2021.1891702
Jones, M. A., Mothersbaugh, D. V., & Beatty, S. E. (2002). Why customers stay: Measuring the underlying dimensions of service switching costs and managing their differential strategic outcomes. Journal of Business Research, 55(6), 441-450.
Khan, S. A. R. (2019). The nexus between carbon emissions, poverty, economic growth, and logistics operations-empirical evidence from southeast Asian countries. Environmental Science and Pollution Research, 26(1), 13210-13220. doi:10.1007/s11356-019-04829-4
Kilibarda, M., Nikolicic, S., & Andrejić, M. (2016). Measurement of logistics service quality in freight forwarding companies: A case study of the Serbian market. The International Journal of Logistics Management, 27(3), 770-794. doi:10.1108/IJLM-04-2014-0063
Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311. doi:10.1177/0092070304263330
Lee, M., & Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Service Marketing, 15(2), 113-130. doi:10.1108/08876040110387917
Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of Hospitality Marketing and Management, 23, 314-326. doi:10.1080/19368623.2013.796867
Liu, A. H. (2006). Customer value and switching costs in business services: Developing exit barriers through strategic value management. Journal of Business and Industrial Marketing, 21(1), 30-37. doi:10.1108/08858620610643157
Meng, J., & Elliott, K. M. (2009). Investigating structural relationship between service quality, switching costs, and customer satisfaction. Journal of Applied Business Economics, 9(2), 54-66.
Meng, Q., Zhou, N., Tian, J., Chen, Y., & Zhou, F. (2011). Analysis of logistics service attributes based on quantitative Kano model: A case study of express delivering industries in China. Journal of Service Science and Management, 4(1), 42-51. doi:10.4236/JSSM.2011.41007
Nugroho, S., Kempa, S., & Panjaitan, T. W. (2020). Logistic service quality and customer satisfaction to customer retention on rice producer industry. SHS Web of Conferences, 76, 01048. doi:10.1051/shsconf/20207601048
Paliszkiewicz, J. (2011). Inter-organizational trust: Conceptualization and measurement. International Journal of Performance Measurement, 1(11), 15-28.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50. doi:10.2307/1251430
Porter, M. (1998). Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. New York, NY: The Free Press.
Rather, R. A., & Sharma, J. (2017). Customer engagement for evaluating customer relationships in hotel industry. European Journal of Tourism Hospitality and Recreation, 8(1), 1-13. doi:10.1515/ejthr-2017-0001
Rauyruen, P., & Miller, K. E. (2007). Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal Business Research, 60(1), 21-31. doi:10.1016/j.jbusres.2005.11.006
Restuputri, D. P., Indriani, T. R., & Masudin, I. (2021). The effect of logistic service quality on customer satisfaction and loyalty using kansei engineering during the COVID-19 pandemic. Cogent Business and Management, 8(1), 1-35. doi:10.1080/23311975.2021.1906492
Siali, F., Wen, A. W. S., & Ahmad Hajazi, M. U. (2018). Booming of online shopping in Malaysia: Do customers satisfy with parcel delivery service? International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(12), 415-435. doi:10.6007/IJARBSS/v8-i12/5042
Simanjuntak, M., Putri, N. E., Yuliati, L. N., & Sabri, M. F. (2020). Enhancing customer retention using customer relationship management approach in car loan business. Cogent Business and Management, 7(1), 173-182.
Sohn, J., Woo, S.-H., & Kim, T.-W. (2017). Assessment of logistics service quality using the Kano model in a logistics-triadic relationship. The International Journal of Logistics Management, 28(2), 680-698. doi:10.1108/IJLM-09-2015-0172
Sugiyarti, G. (2020). Switching cost and customer satisfaction antecedents for successful customer loyalty. International Journal of Latest Engineering and Management Research (IJLEMR), 5(6), 64-73.
Thailand freight and logistics market size and share analysis: Growth trends and forecasts up to 2029. (n.d.). Retrieved September 20, 2022, from https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/thailand-freight-and-logistics-market
Wang, C.-Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology and Marketing, 27(3), 252-262. doi:10.1002/mar.20330
Yang, Z., & Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing, 21(10), 799-822. doi:10.1002/mar.20030