ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ที่มีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าในธุรกิจร้านอาหาร
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจ, ความไว้เนื้อเชื่อใจ, การกลับมาใช้บริการซ้ำบทคัดย่อ
การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความสำคัญของคุณภาพบริการ ความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าในธุรกิจร้านอาหาร และ 2) ศึกษาความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพบริการ ความพึงพอใจและความไว้เนื้อเชื่อใจมีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าในธุรกิจร้านอาหาร จังหวัดอุตรดิตถ์ เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการของธุรกิจร้านอาหารมากกว่า 1 ครั้งในจังหวัดอุตรดิตถ์ จำนวน 400 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนาเพื่อหาค่าเฉลี่ย ค่าร้อยละ และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมานวิเคราะห์ด้วยสมการโครงสร้าง เทคนิค AMOS
ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 20–30 ปี ส่วนใหญ่ประกอบอาชีพพนักงาน/ลูกจ้างบริษัทเอกชน โดยมีรายได้ต่อเดือนระหว่าง 10,001–30,000 บาท ลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจเป็นอันดับแรก รองลงมาคือ ความไว้เนื้อเชื่อใจและการกลับมาใช้บริการซ้ำ ลำดับสุดท้ายคือ คุณภาพการให้บริการ
ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุด้วยสมการโครงสร้างพบว่า คุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจ สัมประสิทธิ์เส้นทาง .89 รองลงมาคือ คุณภาพบริการมีอิทธิพลต่อความไว้วางใจ สัมประสิทธิ์เส้นทาง .69 ความไว้วางใจมีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำสัมประสิทธิ์เส้นทาง .54 ความพึงพอใจมีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ สัมประสิทธิ์เส้นทาง .18 และคุณภาพบริการมีอิทธิพลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ สัมประสิทธิ์เส้นทาง .17 ตามแบบจำลองโมเดลการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้ามีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี โดยมีค่า X2=23.712, X2/df=1.98, P=1.24, RMSEA=.017, GFI=.98, CFI=.99
References
Bolton, R. N. & Bramlett, M. D. (2000). Implication of loyalty program membership and service
experiences for customer retention and value. Journal of the Academy of Marketing
Science. 28(1), 95-108.
Cronbach, L., J. (1970). Essentials of Psychological Testing. (3rd ed.). New York : Harper and Row.
Gro¨nroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal
of Marketing. 18(4), 36-44.
Gwinner, K. P.; Gremler, D. D. & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in service industries:
the customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science. 26(2), 101–114.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). New Jersey : Prentice Hall.
Likert. (1970). New Partterns of Management. New York : Mc Graw-Hill.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationshipmarketing. Journal of Marketing. 20-38.
Oliver, R.L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York : Mc Graw-Hill
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and
its implications for future research. Journal of Marketing. 14(3), 41-50.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). A multiple item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 6(2), 12-40.
Taylor, S.A. & Baker, T.L. (1994) An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Customers’ Purchase Intentions. Journal of Retailing, 70, 163-178.
(In Thai)
กนกพรรณ สุขฤทธิ์. (2557). ส่วนประสมทางการตลาดบริการและพฤติกรรมการใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่น ย่าน Community mall ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์.(2562). ธุรกิจร้านอาหาร : บทวิเคราะห์ธุรกิจ. Online https://www.dbd.go.th. 15 กรกฎาคม 2562
กันตวัฒน์ สุวรรณราช. (2557). ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญของส่วนประสมทางการตลาดและความเป็นได้ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคต่อร้านอาหารบุฟเฟต์สไตล์ญี่ปุ่น ประเภทปิ้งย่าง. การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย
ดวงพร ทรงวิศวะ. (2559). การจัดบริการอาหารในร้านอาหารและภัตตาคาร. เอกสารการสอนชุดวิชา การบริการอาหารในสถาบัน. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
ไทยโพสต์. (2562). ธุรกิจร้านอาหารยังมาแรงปี 61. https://www.thaipost.net/. 15 กรกฎาคม 2562
พิสิทธ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2557). นวัตกรรมการบริการ. วารสาร Productivity Worlds. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.
สำนักงานพาณิชย์จังหวัดอุตรดิตถ์. (2561). ข้อมูลกิจการในจังหวัดอุตรดิตถ์ http://www.aecthaibiz.com/province 7 สิงหาคม 2562
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
แนวคิดและทัศนะในบทความเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความ การนำบทความหรือส่วนหนึ่งของบทความไปตีพิมพ์เผยแพร่ ให้อ้างอิงแสดงที่มา และข้อมูลเกี่ยวกับผู้เขียนบทความ
