ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจ ความไว้เนื้อเชื่อใจ ที่มีต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าในธุรกิจร้านอาหาร
Keywords:
Service Quality, Satisfaction, Trust, Revisit, Restaurant BusinessAbstract
The objectives of this research were 1) to study the importance of service quality, satisfaction, trust and customers revisit in the restaurant business, and 2) to study the causal relationship of service quality satisfaction and trust on customers revisit are in the restaurant business in Uttaradit. This study is quantitative research. The sample group consisted of 400 customers of restaurant in Uttaradit. Data were analyzed using descriptive statistics, including percentage average and standard deviation, and inferential statistics using structural equations of the AMOS technique
The result of this study majority of restaurant customer are female, the ages between 20-30 years. Most of them are revealed that employees of private companies with monthly incomes between 10,001–30,000 baht. Most customers place their satisfaction the highest, followed by trust revisit and service quality.
The results of the structural equation analysis showed that service quality has a direct influence on satisfaction and trust, with a path coefficient .89 and .69, respectively. Also, trust has an influence on customer revisit, with or the path coefficient of .54. However, Satisfaction and services quality have and influence with a path coefficient .18 and .17, respectively. The customer revisit model was consistent with empirical data. Goodness of fit measures were found to be X2 = 23.712, X2/df = 1.98, P = 1.24, RMSEA = .017, GFI = .98, CFI = .99
References
Bolton, R. N. & Bramlett, M. D. (2000). Implication of loyalty program membership and service
experiences for customer retention and value. Journal of the Academy of Marketing
Science. 28(1), 95-108.
Cronbach, L., J. (1970). Essentials of Psychological Testing. (3rd ed.). New York : Harper and Row.
Gro¨nroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal
of Marketing. 18(4), 36-44.
Gwinner, K. P.; Gremler, D. D. & Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in service industries:
the customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science. 26(2), 101–114.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13th ed.). New Jersey : Prentice Hall.
Likert. (1970). New Partterns of Management. New York : Mc Graw-Hill.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationshipmarketing. Journal of Marketing. 20-38.
Oliver, R.L. (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York : Mc Graw-Hill
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and
its implications for future research. Journal of Marketing. 14(3), 41-50.
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). A multiple item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 6(2), 12-40.
Taylor, S.A. & Baker, T.L. (1994) An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Customers’ Purchase Intentions. Journal of Retailing, 70, 163-178.
(In Thai)
กนกพรรณ สุขฤทธิ์. (2557). ส่วนประสมทางการตลาดบริการและพฤติกรรมการใช้บริการร้านอาหารญี่ปุ่น ย่าน Community mall ของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร. การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์.(2562). ธุรกิจร้านอาหาร : บทวิเคราะห์ธุรกิจ. Online https://www.dbd.go.th. 15 กรกฎาคม 2562
กันตวัฒน์ สุวรรณราช. (2557). ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความสำคัญของส่วนประสมทางการตลาดและความเป็นได้ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคต่อร้านอาหารบุฟเฟต์สไตล์ญี่ปุ่น ประเภทปิ้งย่าง. การค้นคว้าอิสระปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย
ดวงพร ทรงวิศวะ. (2559). การจัดบริการอาหารในร้านอาหารและภัตตาคาร. เอกสารการสอนชุดวิชา การบริการอาหารในสถาบัน. มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
ไทยโพสต์. (2562). ธุรกิจร้านอาหารยังมาแรงปี 61. https://www.thaipost.net/. 15 กรกฎาคม 2562
พิสิทธ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2557). นวัตกรรมการบริการ. วารสาร Productivity Worlds. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.
สำนักงานพาณิชย์จังหวัดอุตรดิตถ์. (2561). ข้อมูลกิจการในจังหวัดอุตรดิตถ์ http://www.aecthaibiz.com/province 7 สิงหาคม 2562
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
แนวคิดและทัศนะในบทความเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความ การนำบทความหรือส่วนหนึ่งของบทความไปตีพิมพ์เผยแพร่ ให้อ้างอิงแสดงที่มา และข้อมูลเกี่ยวกับผู้เขียนบทความ
