Influence of Customer Relationship Management through the Process of DEAR Model on Satisfaction of Seven-Eleven Convenience Stores’ Customers in Bangkok

Influence of Customer Relationship Management through the Process of DEAR Model on Satisfaction of Seven-Eleven Convenience Stores’ Customers in Bangkok

  • วลัย ซ่อนกลิ่น คณะการจัดการธุรกิจและการเงิน มหาวิทยาลัยรัตนบัณฑิต
Keywords: Seven-Eleven Stores, Customer Relationship Management, Customer Satisfaction

Abstract

The objectives of this research were 1) to study personal characteristics affect the customers’ satisfaction of seven-eleven convenience store, 2) to study the relationship between the customer relationship management through the process of DEAR Model process and the customers’ satisfaction of seven-eleven convenience store and 3) to study the influence of managing the customer relationship through the process of DEAR Model affect the customers’ satisfaction of seven-eleven convenience store customer in Bangkok.
The research methodology was the multi-stage non-probability sampling by collecting
the information through a sampling group consisting of 400 people. The statistics used in
the research were the frequency, the percentage, the mean, the standard deviation,
the t-test statistics, the one-way analysis of variance, the correlation analysis and regression analysis.

The results of the research showed that 1) the personal characteristics including
the age, the level of education and the occupation affected the satisfaction of customers of seven-eleven convenience stores in Bangkok at the statistical significance of .05, 2) the management of customer relationship through the process of DEAR Model in each area correlated to the satisfaction of customers of the seven-eleven convenience store in Bangkok at the statistical significance level of .05 consisting of creating the customer database,
the use of technology, the customer relationship enhancement through the marketing activities and the customer database maintenance and 3) the most influential factors affecting the customer relationship management of the seven-eleven convenience stores in Bangkok through the DEAR Model process at the statistical significance level .05 were to enhance customer relationship through the marketing activities, to apply technology for customer service and to maintain the customer database respectively.

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biography

วลัย ซ่อนกลิ่น , คณะการจัดการธุรกิจและการเงิน มหาวิทยาลัยรัตนบัณฑิต

College of Business and Finance, Rattana Bundit University

References

ชิษณุพงศ์ ชัยธานี. (2559). การวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าด้วยกระบวนการ DEAR Model: กรณีศึกษา ร้านสุวรรณการช่างอำเภอตระการพืชผล จังหวัดอุบลราชธานี. การค้นคว้าอิสระ บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยอุบลราชธานี.
ฐานัดดา ไทยยากรณ์. (2553). กลยุทธ์ทางการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมต่อรถยนต์โตโยต้าบริษัทโตโยต้าเคมอเตอร์ส ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์การศึกษามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยปทุมธานี.
ไทยรัฐออนไลน์. (2562). “เซเว่นอีเลฟเว่น” รายได้ 3 แสนล้านดันปี 61 ซีพีออลล์ทะลุ 5 แสนล้าน. สืบค้นเมื่อ 20 กรกฎาคม 2562 จาก http://www.thairath.co.th/ news/business/.
นราศรี ไววนิชกุล และชูศักดิ์ อุดมศรี. (2545). ระเบียบวิธีวิจัยทางธุรกิจ. (พิมพ์ครั้งที่ 13). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วชิรวิทย์ ไม้คู่. (2546). ความพึงพอใจที่มีต่อศูนย์บำรุงรักษารถยนต์ “เชลล์ ออโต้เซิร์ฟ” ของลูกค้าที่มาใช้บริการ กรณีศึกษา: 10 สาขาที่เริ่มดำเนินการปรับรูปแบบการให้บริการ (สาขานำร่อง).
สารนิพนธ์การศึกษามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
วิทยา ด่านธำรงกุล และพิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์วงกลม.
ศิรินภา สระทองหน. (2555). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรม และความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อการใช้บริการร้านวัตสัน ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัย
ศรีนครินทรวิโรฒ.
Nyadzayo, M. W. & Khajehzadeh, S. (2015). The Antecedents of Customer Loyalty: A Moderated Mediation Model of Customer Relationship Management Quality and Brand Image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30(4), 262-270.
Published
2020-07-12
Section
Research Article