อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยกระบวนการ DEAR Model ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร
อิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยกระบวนการ DEAR Model ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร
คำสำคัญ:
ร้านเซเว่นอีเลฟเว่น, การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, ความพึงพอใจของลูกค้าบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาลักษณะส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า
ที่เข้ามาใช้บริการร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร 2) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่าง
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยกระบวนการ DEAR Model กับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
ร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร และ 3) ศึกษาอิทธิพลของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยกระบวนการ DEAR Model ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น
ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยกำหนดกลุ่มตัวอย่างในการเก็บข้อมูล จำนวน 400 คน ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่าง
โดยไม่คำนึงถึงความน่าจะเป็นแบบหลายขั้นตอน สถิติที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย
ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบที การวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบทางเดียว การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ และการวิเคราะห์ถดถอย
ผลการวิจัยพบว่า 1) ลักษณะส่วนบุคคล ได้แก่ อายุ ระดับการศึกษา และอาชีพ ส่งผลต่อความ
พึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05 2) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยกระบวนการ DEAR Model ในแต่ละด้านที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05 ประกอบด้วย การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า การนำเทคโนโลยีเข้ามาให้บริการลูกค้า
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้กิจกรรมทางการตลาด และการเก็บรักษาฐานลูกค้า และ 3) การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ด้วยกระบวนการ DEAR Model ที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าร้านสะดวกซื้อเซเว่นอีเลฟเว่น ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05 เรียงลำดับจากมากไปหาน้อย ประกอบด้วย การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยใช้กิจกรรมทางการตลาด การนำเทคโนโลยีเข้ามาบริการลูกค้า และการเก็บรักษาฐานลูกค้า ตามลำดับ
References
ฐานัดดา ไทยยากรณ์. (2553). กลยุทธ์ทางการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจโดยรวมต่อรถยนต์โตโยต้าบริษัทโตโยต้าเคมอเตอร์ส ผู้จำหน่ายโตโยต้า จำกัด
ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์การศึกษามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยปทุมธานี.
ไทยรัฐออนไลน์. (2562). “เซเว่นอีเลฟเว่น” รายได้ 3 แสนล้านดันปี 61 ซีพีออลล์ทะลุ 5 แสนล้าน. สืบค้นเมื่อ 20 กรกฎาคม 2562 จาก http://www.thairath.co.th/ news/business/.
นราศรี ไววนิชกุล และชูศักดิ์ อุดมศรี. (2545). ระเบียบวิธีวิจัยทางธุรกิจ. (พิมพ์ครั้งที่ 13). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วชิรวิทย์ ไม้คู่. (2546). ความพึงพอใจที่มีต่อศูนย์บำรุงรักษารถยนต์ “เชลล์ ออโต้เซิร์ฟ” ของลูกค้าที่มาใช้บริการ กรณีศึกษา: 10 สาขาที่เริ่มดำเนินการปรับรูปแบบการให้บริการ (สาขานำร่อง).
สารนิพนธ์การศึกษามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
วิทยา ด่านธำรงกุล และพิภพ อุดร. (2549). ซีอาร์เอ็ม-ซีอีเอ็ม หยินหยางการตลาด. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์วงกลม.
ศิรินภา สระทองหน. (2555). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรม และความพึงพอใจของผู้บริโภคต่อการใช้บริการร้านวัตสัน ในเขตกรุงเทพมหานคร. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัย
ศรีนครินทรวิโรฒ.
Nyadzayo, M. W. & Khajehzadeh, S. (2015). The Antecedents of Customer Loyalty: A Moderated Mediation Model of Customer Relationship Management Quality and Brand Image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30(4), 262-270.
Additional Files
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
บทความที่ตีพิมพ์ในวารสาร เป็นงานเขียนของนักวิจัยหรือนักวิชาการแต่ละท่านโดยเฉพาะ มิใช่ความเห็นและความรับผิดชอบใดๆ ของกองบรรณาธิการวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารฯ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องทำการอ้างอิงมายังวารสาร
