การตลาดเชิงสัมพันธ์ เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าในยุคดิจิทัล
การตลาดเชิงสัมพันธ์ เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าในยุคดิจิทัล
คำสำคัญ:
การตลาดเชิงสัมพันธ์, การตลาดดิจิทัล, ความภักดีของลูกค้าบทคัดย่อ
บทความวิชาการนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อเป็นแนวทางสำหรับผู้ประกอบการและผู้ที่สนใจในการทำ
ธุรกิจออนไลน์ เพื่อสอดคล้องกับยุคดิจิทัล หรือยุคประเทศไทย 4.0 ในการนำเทคโนโลยีพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เข้ามาประยุกต์ใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาด ซึ่งผู้ประกอบการจะต้องให้ความสำคัญในการสื่อสารที่ชัดเจน และรวดเร็ว รวมไปถึงการสร้างความเชื่อมั่นแก่ลูกค้า เพื่อเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว หรือที่เรียกกันว่าการตลาดเชิงสัมพันธ์ (Relationship Marketing) โดยกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์ ทำได้หลายวิธี อาทิ คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การให้บริการ การสื่อสาร และการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน เป็นต้น กลยุทธ์เหล่านี้จะช่วยแก้ปัญหาการร้องเรียน การปรับปรุงและพัฒนาความสัมพันธ์ รวมไปถึงการเพิ่มอัตราส่วนการซื้อต่อเนื่อง การสื่อสารแบบปากต่อปากของลูกค้า จนนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า
References
กองบริหารงานวิจัยและประกันคุณภาพการศึกษา. (2560). พิมพ์เขียว Thailand 4.0 โมเดลขับเคลื่อนประเทศไทยสู่ความมั่งคั่ง มั่นคง และยั่งยืน. สืบค้นเมื่อ 25 พฤศจิกายน 2562 จาก https://www.nstda.or.th/th/nstda-doc-archives/thailand-40/11625-blueprint-thailand-4.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน). (2562). รายงานผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยปี 2561. กรุงเทพฯ: กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม.
Aka, D. O., Kehinde, O. J. & Ogunnaike, O. O. (2016). Relationship Marketing and Customer Satisfaction: A Conceptual Perspective. Business Review, 7(2), 185-190.
Berry, L. L. (1983). Relationship Marketing, Emerging Perspectives on Services Marketing. Iilinois: American Marketing Association.
Chandra, H. & Lina, A. (2018). Transformation from Relationship Marketing to Electronic Customer Relationship Management: A Literature Study. Review of Integrative Business and Economics Research, 7(2), 116-124.
Dkudiene, V. et al. (2015). The Effect of E-shops' Service Quality On lithuanian Consumers' Purchase Intentions. International Journal of Business, Marketing & Decision Science, 8(1), 43-59.
Elina, R. & Valerijis, P. (2016). The Opportunities of Relationship Marketing: Aspect of the EU Digital Market. European Integration Studies, 10, 126–134.
Fatemeh, M. S. & Ahmad, P. M. S. (2013). Relationship Marketing and Destination Loyalty: Evidence from Penang, Malaysia. International Journal of Management and Marketing Research, 6(1), 98-106.
Gummerus, J., Koskull, C. & Kowalkowki, C. (2017). Guest Editorial: Relationship Marketing: Past, Present and Future. Journal of Services Marketing, 31(1), 1-11.
Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing. (3rd ed.). Massachusetts, Butterworth-
Heinemann.
Hinson, R. et al. (2019) Antecedents and Consequences of Customer Engagement on Facebook: An attachment Theory Perspective. Journal of Research in Interactive Marketing, 13(2), 204-226.
Isabelle, B., Lova, R. & Line, R. (2016). Online Relationship Quality: Testing an Integrative and Comprehensive Model in The Banking Industry. Journal of Relationship Marketing, 15(4), 219-246.
Lena, S. et al. (2019). Online Relationship Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 369-393.
Lin, P. H. (2013). Shopping Motivations on The Internet: An Empirical Study of Trust, Satisfaction and Loyalty. International Journal of Electronic Business Management, 11(4), 238-246.
Maghrabi, T. et al. (2011). Determinants of Customer Continuance Intention of Online Shopping. International Journal of Business Science & Applied Management, 6(1), 41-65.
Monferrer, D., Moliner, M. A. & Estrada, M. (2019). Increasing Customer Loyalty Through Customer Engagement in The Retail Banking Industry. Spanish Journal of Marketing, 23(3), 461-484.
Morgan, R. M. & Shelby, D. H. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(7), 20-38.
Puneet, J., Kritika, J. & Pushpendra, K. J. (2016). Electronic-Commerce and Its Global Impact. Innovare Journal of Engineering & Technology, 4(3), 1-6.
Rebecca, M.A. (2016). The Influence of Facebook Engagement on Relationship Quality and Consumer Behavior in The National Basketball Association. Journal of Relationship Marketing, 15(4), 247-268.
Rita, P., Oliveira, T. & Farisa, A. (2019). The Impact of E-service Quality and Customer Satisfaction on Customer Behavior in Online shopping. Heliyon, 5(10), 1-14.
Robert, W. P. et al. (2006). Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing, 70(10), 136-153.
Sashi, C.M. (2012). Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships and Social Media. Management Decision, 5(2), 253-272.
Varsha, V., Dheeraj, S. & Jagdish, S. (2016). Does Relationship Marketing Matter in Online Retailing? A Meta-Analytic Approach. Journal of the Academy Marketing Science, 44, 206-217.
Vishal, V. & Sonika, R. (2015). A study of The Impact of Relationship Marketing on Cross-Buying. Journal of Relationship Marketing, 14(2), 79-108.
Wong, W. P. M., Lo, M. C. & Ramayah, T. (2014). The Effects of Technology Acceptance Factors on Customer E-Loyalty and E-Satisfaction in Malaysia. International Journal of Business & Society, 15(3), 477-502.
Yadav, B. K. & Singh, A. (2014). Relationship Marketing Research (1983-2012) :
A Academic Review and Classification. International Electronic Customer Relationship Management, 8(4), 221-250.
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน). (2562). รายงานผลการสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทยปี 2561. กรุงเทพฯ: กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม.
Aka, D. O., Kehinde, O. J. & Ogunnaike, O. O. (2016). Relationship Marketing and Customer Satisfaction: A Conceptual Perspective. Business Review, 7(2), 185-190.
Berry, L. L. (1983). Relationship Marketing, Emerging Perspectives on Services Marketing. Iilinois: American Marketing Association.
Chandra, H. & Lina, A. (2018). Transformation from Relationship Marketing to Electronic Customer Relationship Management: A Literature Study. Review of Integrative Business and Economics Research, 7(2), 116-124.
Dkudiene, V. et al. (2015). The Effect of E-shops' Service Quality On lithuanian Consumers' Purchase Intentions. International Journal of Business, Marketing & Decision Science, 8(1), 43-59.
Elina, R. & Valerijis, P. (2016). The Opportunities of Relationship Marketing: Aspect of the EU Digital Market. European Integration Studies, 10, 126–134.
Fatemeh, M. S. & Ahmad, P. M. S. (2013). Relationship Marketing and Destination Loyalty: Evidence from Penang, Malaysia. International Journal of Management and Marketing Research, 6(1), 98-106.
Gummerus, J., Koskull, C. & Kowalkowki, C. (2017). Guest Editorial: Relationship Marketing: Past, Present and Future. Journal of Services Marketing, 31(1), 1-11.
Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing. (3rd ed.). Massachusetts, Butterworth-
Heinemann.
Hinson, R. et al. (2019) Antecedents and Consequences of Customer Engagement on Facebook: An attachment Theory Perspective. Journal of Research in Interactive Marketing, 13(2), 204-226.
Isabelle, B., Lova, R. & Line, R. (2016). Online Relationship Quality: Testing an Integrative and Comprehensive Model in The Banking Industry. Journal of Relationship Marketing, 15(4), 219-246.
Lena, S. et al. (2019). Online Relationship Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 369-393.
Lin, P. H. (2013). Shopping Motivations on The Internet: An Empirical Study of Trust, Satisfaction and Loyalty. International Journal of Electronic Business Management, 11(4), 238-246.
Maghrabi, T. et al. (2011). Determinants of Customer Continuance Intention of Online Shopping. International Journal of Business Science & Applied Management, 6(1), 41-65.
Monferrer, D., Moliner, M. A. & Estrada, M. (2019). Increasing Customer Loyalty Through Customer Engagement in The Retail Banking Industry. Spanish Journal of Marketing, 23(3), 461-484.
Morgan, R. M. & Shelby, D. H. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(7), 20-38.
Puneet, J., Kritika, J. & Pushpendra, K. J. (2016). Electronic-Commerce and Its Global Impact. Innovare Journal of Engineering & Technology, 4(3), 1-6.
Rebecca, M.A. (2016). The Influence of Facebook Engagement on Relationship Quality and Consumer Behavior in The National Basketball Association. Journal of Relationship Marketing, 15(4), 247-268.
Rita, P., Oliveira, T. & Farisa, A. (2019). The Impact of E-service Quality and Customer Satisfaction on Customer Behavior in Online shopping. Heliyon, 5(10), 1-14.
Robert, W. P. et al. (2006). Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis. Journal of Marketing, 70(10), 136-153.
Sashi, C.M. (2012). Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships and Social Media. Management Decision, 5(2), 253-272.
Varsha, V., Dheeraj, S. & Jagdish, S. (2016). Does Relationship Marketing Matter in Online Retailing? A Meta-Analytic Approach. Journal of the Academy Marketing Science, 44, 206-217.
Vishal, V. & Sonika, R. (2015). A study of The Impact of Relationship Marketing on Cross-Buying. Journal of Relationship Marketing, 14(2), 79-108.
Wong, W. P. M., Lo, M. C. & Ramayah, T. (2014). The Effects of Technology Acceptance Factors on Customer E-Loyalty and E-Satisfaction in Malaysia. International Journal of Business & Society, 15(3), 477-502.
Yadav, B. K. & Singh, A. (2014). Relationship Marketing Research (1983-2012) :
A Academic Review and Classification. International Electronic Customer Relationship Management, 8(4), 221-250.
Additional Files
เผยแพร่แล้ว
2020-07-12
ฉบับ
บท
บทความวิจัย
License
บทความที่ตีพิมพ์ในวารสาร เป็นงานเขียนของนักวิจัยหรือนักวิชาการแต่ละท่านโดยเฉพาะ มิใช่ความเห็นและความรับผิดชอบใดๆ ของกองบรรณาธิการวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารฯ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องทำการอ้างอิงมายังวารสาร
