คุณภาพการบริการโลจิสติกส์ส าหรับธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ตามแบบจ าลองของคาโน
คำสำคัญ:
โลจิสติกส์, คุณภาพการบริการ, พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์, แบบจ าลองของคาโน, ส่วนประสมการตลาดบริการบทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการบริการโลจิสติกส์ส าหรับธุรกิจพาณิชย์
อิเล็กทรอนิกส์ ตามแบบจ าลองของคาโน โดยงานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพเก็บรวบรวมข้อมูล
ด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกใช้แบบสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลระหว่างเดือน
ธันวาคม พ.ศ. 2562 ถึงเดือนมกราคม พ.ศ. 2563 จากผู้ประกอบการธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ในจังหวัดนครราชสีมาที่มีความเชี่ยวชาญ มีผลประกอบการเติบโตอย่างต่อเนื่องจ านวน 6 ราย เพื่อน า
ข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์เนื้อหาและตีความข้อมูล จากผลการศึกษาพบว่า คุณภาพการบริการของ
ผู้ให้บริการโลจิสติกส์ในมุมมองของผู้รับบริการสอดคล้องกับแนวคิดแบบจ าลองของคาโน ที่กล่าวว่า
คุณภาพการบริการไม่ได้มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้รับบริการเสมอไป ซึ่งสามารถจ าแนก
คุณภาพการบริการได้ 5 ระดับ ได้แก่ 1) คุณภาพการบริการพื้นฐานที่จ าเป็นต้องมี 2) คุณภาพ
การบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ 3) คุณภาพการบริการมากกว่าความคาดหวัง 4) คุณภาพ
การบริการที่ถูกละเลย และ 5) คุณภาพการบริการที่ไม่มีความจ าเป็น โดยผู้รับบริการรับรู้ถึงคุณภาพ
การบริการจากปัจจัยส่วนประสมการตลาดบริการ 7 ประการ ด้านผลลัพธ์อันเกิดจากการให้บริการ
มากที่สุดซึ่งผู้ให้บริการโลจิสติกส์ใช้เป็นเครื่องมือเพื่อสร้างคุณค่าในการบริการและตอบสนอง
ความพึงพอใจของลูกค้า
References
อิเล็กทรอนิกส์ DBD Registered และเครื่องหมายรับรองความน่าเชื่อถือ DBD Verified
ของกรมพัฒนาธุรกิจการค้า ณ เดือนมกราคม 2563. สืบค้นเมื่อ 4 กุมภาพันธ์ 2563 จาก
https://drive.google.com/file/d/1ScZWy5trvA5vxIqdmUvF_AIJjErx_FBJ/view.
คณะกรรมการนโยบายการบริหารงานจังหวัดและกลุ่มจังหวัดแบบบูรณาการ (ก.น.จ.) จังหวัด
นครราชสีมา. (2559). แผนพัฒนาจังหวัดนครราชสีมา ระยะ 4 ปี พ.ศ. 2561 – 2564.
สืบค้นเมื่อ 18 พฤศจิกายน 2562 จาก http://www.oic.go.th/FILEWEB/
CABINFOCENTER18/DRAWER003/GENERAL/DATA0000/00000041.PDF.
ไทยเอสเอ็มอีเซ็นเตอร์. (2562). เทียบกันชัด ๆ โลจิสติกส์ไทยปี 62 เจ้าไหนเวิร์คสุด. สืบค้นเมื่อ 4
พฤศจิกายน 2562 จาก http://www.thaismescenter.com/เทียบกันชัดๆ-โลจิสติกส์ไทย
ปี-62-เจ้าไหนเวิร์คสุด.
Asian, S. et al. (2019). On The Importance of Service Performance and Customer
Satisfaction in Third-Party Logistics Selection. Benchmarking: An
International Journal, 26(5), 1550-1564.
Chen, M. C., Hsu, C. L. & Lee, L. H. (2019). Service Quality and Customer Satisfaction
in Pharmaceutical Logistics: An Analysis Based on Kano Model and
Importance-Satisfaction Model. International Journal of Environmental
Research and Public Health, 16(21), 1-23.
Huma, S. et al. (2019). The Effect of Logistics Service Quality on Customer Loyalty:
Case of Logistics Service Industry. South Asian Journal of Business Studies,
9(1), 43-61.
Kano, N. (1984). Attractive Quality and Must-Be Quality. Journal of Japanese Society
for Quality Control, 14(2), 38-48.
Khudri, M. M. & Sultana, S. (2015). Determinants of Service Quality and Impact of
Service Quality and Consumer Characteristics on Channel Selection.
British Food Journal, 117(8), 2078-2097.
Kovacs, G. (2004). Digital Asset Management in Marketing Communication Logistics.
Journal of Enterprise Information Management, 17(3), 208-218.
Lin, Y. et al. (2016). Exploring the Service Quality in the E-Commerce Context:
a Triadic View. Industrial Management & Data Systems, 116(3), 388-415.
Lu, C. S., Poon, H. Y. & Weng, H. K. (2018). A Safety Marketing Stimuli-Response Model
of Passenger Behaviour in the Ferry Context. Maritime Business Review, 3(4),
354-374.
McCarthy, E. J. (1960). Basic Marketing a Management Approach. Illinois: Richard
D. Irwin.
Nair, A. K. S. & Bhattacharyya, S. S. (2019). Is Sustainability a Motive to Buy? An
Exploratory STUDY in the Context of Mobile Applications Channel Among
Young Indian Consumers. Foresight, 21(2), 177-199.
Sohn, J. I., Woo, S. H. & Kim, T. W. (2017). Assessment of Logistics Service Quality
Using the Kano Model in A Logistics-Triadic Relationship. The International
Journal of Logistics Management, 28(2), 680-698.
Taiminen, H. M. & Karjaluoto, H. (2015). The Usage of Digital Marketing Channels in
SMEs. Journal of Small Business and Enterprise Development, 22(4), 633-
651.
Wu, X., Cao, J. & Huting, J. (2018). Using Three-Factor Theory to Identify Improvement
Priorities for Express and Local Bus Services: An Application of Regression with
Dummy Variables in the Twin Cities. Transportation Research Part A: Policy
and Practice, 113, 184-196.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
บทความที่ตีพิมพ์ในวารสาร เป็นงานเขียนของนักวิจัยหรือนักวิชาการแต่ละท่านโดยเฉพาะ มิใช่ความเห็นและความรับผิดชอบใดๆ ของกองบรรณาธิการวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารฯ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องทำการอ้างอิงมายังวารสาร
