ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารกับคุณภาพการบริการ ของรถโดยสารประจำทางกรีนบัส

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างของระดับความคาดหวังและระดับความพึงพอใจ และวิเคราะห์คุณลักษณะผลลัพธ์ของความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการ
รถโดยสารประจำทางกรีนบัส กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้โดยสารที่เลือกใช้บริการรถโดยสารประจำทางกรีนบัส ในจังหวัดเชียงใหม่จำนวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าสถิติวิเคราะห์ผลต่างระหว่างค่าเฉลี่ยแบบจับคู่ และวิเคราะห์คุณลักษณะผลลัพธ์ของความคาดหวังและ
ความพึงพอใจของผู้โดยสารด้วยเครื่องมือการวิเคราะห์ความสำคัญและผลการดำเนินงาน

ผลการการศึกษาพบว่า ความคาดหวังในคุณภาพการบริการมีค่าเฉลี่ยรวม 3.95 ความพึงพอใจในบริการ
มีค่าเฉลี่ยรวม 3.88 ผลต่างระหว่างค่าเฉลี่ยความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการในภาพรวมและในแต่ละด้านเป็นค่าลบ โดยมีค่าเฉลี่ยความคาดหวังสูงกว่าความพึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ ยกเว้นด้านบริการที่จับต้องได้เป็นรูปธรรม ผู้โดยสารมีความพึงพอใจมากกว่าความคาดหวังก่อนได้รับบริการ การวิเคราะห์คุณลักษณะผลลัพธ์ของความคาดหวังและความพึงพอใจในคุณภาพการบริการของผู้ใช้บริการรถโดยสารประจำทางกรีนบัส พบว่าควรให้ความสำคัญในคุณลักษณะที่ 2 คือ พึงพอใจต่อผู้ให้บริการ ซึ่งรถโดยสารประจำทางกรีนบัสได้มีจัดการบริการที่ดีแล้วตามความพึงพอใจของผู้โดยสารและควรรักษาประสิทธิภาพคุณภาพการบริการนี้ไว้