อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
คำสำคัญ:
คุณภาพการบริการ, ความพึงพอใจของลูกค้า, ภาพลักษณ์บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการบริการ ความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ 2) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้าและภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ กลุ่มตัวอย่าง คือ ประชาชนหรือผู้มาใช้บริการ จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ศึกษาคือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ด้วยความสัมพันธ์โครงสร้างเชิงเส้น
ผลการวิจัย พบว่า 1) คุณภาพการบริการอยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.07 ความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.08 และภาพลักษณ์อยู่ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.01
2) การวิเคราะห์อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และภาพลักษณ์ฝ่ายรายได้ส่วนบัญชีและอากร สำนักงานศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ มีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์ (Chi-Square/df = 3.234, P = .000 ,CIF = 0.974, TLI = .964, RMSEA = .075 และ SRMR = .025) ผลการวิจัยยังพบว่าคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ในแต่ละด้านแตกต่างกัน
References
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2551). การวิเคราะห์สถิติขั้นสูงด้วย SPSS for Windows. กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
กรณฐพรครองภพ สท้านไตรภพ และธนกร สิริสุคันธา. (2560). ความสัมพันธ์ของคุณภาพบริการ การรับรู้คุณค่า ภาพลักษณ์สายการบินและความพึงพอใจของลูกค้าที่ส่งผลต่อการตั้งใจซื้อบริการสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. วารสารมหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา, 12(2). 139-152.
ณัฐพงศ์ สันติธัญญาโชค. (2565). การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สมัยใหม่ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย สํานักงานเขต 14. วารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี, 9(1), 17-35.
นัทธีรา พุมมาพันธุ์. (2560). การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าด้วยวิธีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า. วารสารวไลยอลงกรณ์ปริทัศน์ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 7(2), 165-174.
ปัณยตา นิลปั่น. (2563). การยอมรับการใช้เทคโนโลยีทางการเงินในการชำระภาษีอากร ของสำนักงาน ศุลกากรตรวจสินค้าท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏพระนครศรีอยุธยา.
พิมพ์ใจ เปียงงาม. (2564). คุณภาพบริการและความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของสำนักงาน สรรพสามิตพื้นที่ลำปาง. มจร อุบลปริทรรศน์, 6(3), 561-573
รุ่งทิพย์ นิลพัท. (2561). คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจที่มีความสัมพันธ์กับการกลับมาใช้ บริการซ้ำของผู้รับบริการโรงพยาบาลเปาโลรังสิต. การค้นคว้าอิสระบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี.
สุทธิสินี ถิระธรรมสรณ์. (2561). รูปแบบคุณภาพการบริการ ภาพลักษณ์องค์กร ที่ส่งผลต่อความตั้งใจเชิงพฤติกรรมของผู้บริโภคธุรกิจสปาในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจดุษฎีบัณฑิต มหาวิทยาลัยราชภัฏเพชรบูรณ์.
Dam, S. M. & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.
Diamantopoulos, A. & Siguaw, A.D. (2000). Introducing LISREL: A Guide for the Uninitiated. London:Sage Publications.
Hair, J. F. et al. (2010). Multivariate Data Analysis. (7th ed.). New Jersey: Pearson Educational International.
Kaplan, D. (2000). Structural Equation Model: Foundation and Extensions. Thousand Oake: Sage Publications.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Munyaradzi, W. & Saman, K. (2016). The Antecedents of Customer Loyalty: a Moderated Mediation Model of Customer Relationship Management Quality and Brand Image. Journal of Retailing and Consumer Services, 30(2), 262 – 270.
Nunnally, J. C. & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. (3rd ed). New York: McGraw- Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, 64,
Spring, 12-40.
Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. & Miiller, H. (2003). Evaluating the fit to Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-fit Measures. Methods of Psychological Research, 8(2), 23-74
Schreiber, J. B., Nora, A., Stage, F. K., Barlow, E. A., & King, J. (2006). Reporting Structural Equation Modeling and Confirmatory Factor Analysis Results: A Review. The Journal of Educational Research, 99(6), 323-338.
Schumacker, R. E. & Lomax, R. G., (2010). A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling. (3rd ed.). New York: Routledge.
Zinkhan, G. M., Ganesh, J., Jaju, A., & Hayes, L. (2001). Corporate Image: A Conceptual Framework for Strategic Planning. Enhancing Knowledge Development in
Marketing, 12(1), 152 – 160.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
ฉบับ
บท
License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ตีพิมพ์ในวารสาร เป็นงานเขียนของนักวิจัยหรือนักวิชาการแต่ละท่านโดยเฉพาะ มิใช่ความเห็นและความรับผิดชอบใดๆ ของกองบรรณาธิการวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี
บทความ ข้อมูล เนื้อหา รูปภาพ ฯลฯ ที่ได้รับการตีพิมพ์ในวารสารฯ ถือเป็นลิขสิทธิ์ของวารสารการจัดการและการพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุบลราชธานี หากบุคคลหรือหน่วยงานใดต้องการนำทั้งหมดหรือส่วนหนึ่งส่วนใดไปเผยแพร่ต่อหรือเพื่อกระทำการใดๆ จะต้องทำการอ้างอิงมายังวารสาร
