อิทธิพลคั่นกลางของความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้าในฐานะปัจจัยคั่นกลางที่เชื่อมโยงคุณภาพ การให้บริการสู่ความภักดีในการซื้อเครื่องมือผ่าตัดหัวใจและทรวงอกในประเทศไทย

ธนัตถ์สิษฐ์  เกตุอินทร์; สุมาลี  รามนัฏ

ผู้แต่ง

ธนัตถ์สิษฐ์ เกตุอินทร์
สุมาลี รามนัฏ

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ, ความไว้วางใจ, ความพึงพอใจ, ความภักดี, เครื่องมือผ่าตัดหัวใจและทรวงอก

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับของความไว้วางใจ ความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ และความภักดีของลูกค้า 2) ตรวจสอบอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความภักดี ทั้งอิทธิพลทางตรงและอิทธิพลทางอ้อมผ่านตัวแปรคั่นกลาง ได้แก่ ความไว้วางใจของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า และ 3) ศึกษาข้อมูลเชิงลึกและแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าในตลาดเครื่องมือผ่าตัดหัวใจและทรวงอกของโรงพยาบาลในประเทศไทย การวิจัยใช้วิธีการแบบผสมผสาน กลุ่มตัวอย่างเชิงปริมาณ คือ ศัลยแพทย์ทรวงอกและหัวใจ จำนวน 300 คน ได้มาโดยการสุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้น เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโมเดลสมการโครงสร้าง ส่วนการวิจัยเชิงคุณภาพใช้วิธีการสัมภาษณ์เจาะลึก ผู้ให้ข้อมูลหลัก คือ ศัลยแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ จำนวน 10 ท่าน จากโรงพยาบาลที่มีเคสผ่าตัดมากกว่า 400 รายต่อปี

ผลการวิจัยพบว่า 1) ความไว้วางใจ ความพึงพอใจ คุณภาพการให้บริการ และความภักดี อยู่ในระดับมากทุกด้าน 2) คุณภาพการให้บริการมีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดี และ 3) ความไว้วางใจและความพึงพอใจของลูกค้าทำหน้าที่เป็นตัวแปรคั่นกลางเชื่อมโยงระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความภักดีอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ โดยโมเดลมีความสอดคล้องกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์(ค่าไคสแควร์สัมพัทธ์ เท่ากับ 1.23 ดัชนีความสอดคล้องเชิงเปรียบเทียบ เท่ากับ .99 และค่าความคลาดเคลื่อนกำลังสองเฉลี่ยของการประมาณค่า เท่ากับ .03)

ผลการศึกษาเชิงคุณภาพสนับสนุนว่า การบริการที่เน้นความเอาใจใส่ ความเชี่ยวชาญ และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ เป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความมั่นใจในสินค้าที่มีความเสี่ยงสูง นำไปสู่การซื้อซ้ำและการบอกต่อในระยะยาว

ประวัติผู้แต่ง

ธนัตถ์สิษฐ์ เกตุอินทร์

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์

สุมาลี รามนัฏ

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเอเชียอาคเนย์

เอกสารอ้างอิง

สมาคมศัลยแพทย์ทรวงอกแห่งประเทศไทย. (2566). Statistics on heart surgery in Thailand. Bangkok. สืบค้นเมื่อ 1 กรกฎาคม 2567 จาก https://www.thaists.or.th

วิจัยกรุงศรี. (2566). แนวโน้มธุรกิจ/อุตสาหกรรม ปี 2566-2568: อุตสาหกรรมเครื่องมือแพทย์. สืบค้นเมื่อ 6 กรกฎาคม 2567 จาก https://www.krungsri.com/th/research/industry/industry-outlook/other-industries/medical-devices/io/medical-devices-2023-2025

AlSokkar, A. A., Law, E. L. C., AlMajali, D. A., Al-Gasawneh, J. A., & Alshinwan, M. (2024). An indexed approach for expectation-confirmation theory: A trust-based model. Electronic Markets, 34(1), 1-17.

Comrey, A. L., & Lee, H. B. (1992). A first course in factor analysis (2nd ed.). Lawrence Erlbaum Associates.

Dagger, T. S., Sweeney, J. C., & Johnson, L. W. (2007). A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research, 10(2), 123-142.

Dananjoyo, R., & Udin, U. (2023). The effect of sustainable brand equity on customer satisfaction and customer loyalty using customer trust as a mediation variable. International Journal of Sustainable Development and Planning, 18(7), 2281-2291. https://doi.org/10.18280/ijsdp.180733

Djunaid, A. (2023). The effect of service quality in enhancing consumer satisfaction. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen (JPIM), 8(2), 238-250.

Indra, R., & Wenny, C. (2023). Marketing analysis and customer satisfaction on customer loyalty in the era of global competition. Jurnal Perspektif Manajerial dan Kewirausahaan, 3(1), 52-63.

Jakovljevic, M., Wu, W., Merrick, J., Cerda, A., Varjacic, M., & Sugahara, T. (2021). Asian innovation in pharmaceutical and medical device industry–beyond tomorrow. Journal of medical economics, 24(sup1), 42-50.

Khan, M. R., Pervin, M. T., Arif, M. Z. U., & Kossain, S. M. K. (2024). The impact of technology service quality on Bangladeshi banking consumers' satisfaction during the pandemic situation: Green development and innovation perspective in banking service. Innovation and Green Development, 3(23), 1-10.

Kim, S., Lee, H., & Park, J. (2020). The relationship between trust, satisfaction, and loyalty in the medical industry. International Journal of Medical Marketing, 35(1), 89-105.

Liputri, E., & Gosal, G. (2024). The relationship of customer experience, customer engagement, customer satisfaction, and customer loyalty in Shopee e-commerce. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi), 11(1), 196-204.

Nariyari, T. B., Fakhri, M., & Kumalasari, A. D. (2023). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty OVO E-Wallet Users. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, Istanbul (pp.3862-3872). Turkey.

Ng, S. C., Sweeney, J. C., & Plewa, C. (2020). Customer engagement: A systematic review and future research priorities. Australas. Mark. Journal, 28, 235–252. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.05.004

Ong, A. K. S., German, J. D., Dangaran, P. C., Paz, J. J. B., & Macatangay, R. R. G. (2024). Service quality and customer satisfaction analysis among motorcycle taxi transportation in the Philippines through SERVQUAL dimensions and social exchange theory. Case Studies on Transport Policy, 15(39), 1-13.

Orazgaliyeva, E., Abuzhalitova, A., Sokhatskaya, N., Smykova, M., & Kazybayeva, A. (2024). Trust as a critical driver of customer loyalty in the pharmaceutical market: A study of Kazakhstan. Regional Science Policy & Practice, 16(24). https://doi.org/10.1016/j.rspp.2024.100021

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple‐item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Sciascia, I. (2023). From market segmentation to customer loyalty. International Journal of Business and Management, 18(4), 192-199.

Tan, Y., Wang, L., & Xu, Z. (2023). Trust in cardiac surgery instruments and its impact on loyalty. Journal of Surgical Innovation, 20(1), 32-48.

Teangsompong, T., Yamapewan, P., & Sawangproh, W. (2024). Consumer trust in Thai street food vendors: Implications for the post-pandemic era. International Journal of Sociology and Social Policy, 44(13/14), 16-48. https://doi.org/10.1108/IJSSP-09-2023-0220

Uddin, M. S. (2023). Service quality of mobile banking in Bangladesh: An assessment of customers’ satisfaction. European Journal of Business and Management, 15(10), 6-12.