ความสำเร็จและความพึงพอใจใน Mobile Banking ระหว่างธนาคารสัญชาติไทย สิงคโปร์ และมาเลเซีย
คำสำคัญ:
ความสำเร็จและความพึงพอใจ, Mobile Banking, ธนาคารสัญชาติไทย, สิงคโปร์ และมาเลเซียบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบความสำเร็จและความพึงพอใจของผู้ใช้งาน Mobile Banking ของธนาคารสัญชาติไทย สิงคโปร์ และมาเลเซียจำแนกตามข้อมูลทั่วไปของผู้ใช้งานและพฤติกรรมการใช้งาน และเพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลต่อความสำเร็จและความพึงพอใจของผู้ใช้งาน Mobile Banking ของธนาคารสัญชาติไทย สิงคโปร์ และมาเลเซีย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารซีไอเอ็มบี และธนาคารยูโอบี ในเขตอำเภอเมือง จังหวัดชลบุรี จำนวน 450 คน โดยทำการเก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบแบบ t-Test สถิติทดสอบแบบ One-way ANOVA และ การวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ
ผลการวิจัย พบว่า ผู้ใช้งาน Mobile Banking ที่มีข้อมูลทั่วไปด้านอายุและระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน มีผลต่อความสำเร็จและความพึงพอใจใน Mobile Banking ที่ให้บริการโดยธนาคารสัญชาติไทยและสัญชาติมาเลเชียแตกต่างกัน นอกจากนี้ ผู้ใช้งาน Mobile Banking ที่มีพฤติกรรมการใช้งานด้านช่วงเวลาการทำธุรกรรมต่างกันมีผลต่อความสำเร็จและความพึงพอใจใน Mobile Banking ที่ให้บริการโดยธนาคารสัญชาติสิงคโปร์และมาเลเชียแตกต่างกัน สุดท้าย ปัจจัยคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านความเป็นส่วนตัว และด้านการเข้าถึงการให้บริการ มีผลต่อความสำเร็จและความพึงพอใจใน Mobile Banking ที่ให้บริการโดยธนาคารสัญชาติไทย สิงคโปร์ และมาเลเซีย อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 จากผลการศึกษา ผู้ให้บริการด้าน Mobile Banking ควรมีการปรับปรุงระบบสำคัญต่างๆ เช่น ความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัยทางข้อมูล เพื่อรองรับการใช้งานที่หลากหลาย สะดวก และเหมาะสมกับผู้ใช้มากยิ่งขึ้น
References
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2549). สถิติสำหรับงานวิจัย. (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
คำนาย อภิปรัชญาสกุล. (2558). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพฯ: โฟกัสมีเดียร์.
ชัชวาลย์ ทัตศิวัช. (2554). ความหมายของคุณภาพการให้บริการ. (วิทยานิพนธ์ปริญญาดุษฎีบัณฑิต, สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้า เจ้าคุณทหารลาดกระบัง).
ธนาคารซีไอเอ็มบี. (2560). CIMB clicks on mobile. เข้าถึงได้จาก https://www.cimbclicks.in.th/mobile-service.htm
ธนาคารไทยพาณิชย์. (2560). SCB Easy. เข้าถึงได้จาก http://www.scb.co.th/scbeasy/protection
ธนาคารยูโอบี. (2560). UOB Mighty. เข้าถึงได้จาก http://www.uob.co.th/mighty/index.html
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2560). ธุรกรรมการชำระเงินผ่านบริการ Mobile Banking และ Internet banking. เข้าถึงได้จาก http://www2.bot.or.th/statistics/ReportPage.aspx?reportID=688
ธวัช เขมธร. (2552). การบริการหลังการขายที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้อยู่อาศัยบ้านจัดสรร กรณีศึกษา บริษัท ลลิล พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน). (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ).
นันทริกา ไปเร็ว. (2556). ความรู้และทัศนคติที่มีผลต่อพฤติกรรมที่จะเลือกใช้บริการ Internet banking ของลูกค้าธนาคารออมสินในจังหวัดลำปาง. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยเนชั่น).
ผ่องนภา ลิ่มรัตนา. (2553). ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการธนาคารทางอินเตอร์เน็ต กรณีศึกษา ลูกค้าธนาคารกรุงไทย สาขาโคกกลอย จังหวัดพังงา. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาการจัดการทั่วไป บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต).
มัญชุตา กิ่งเนตร และกิตติพันธ์ คงสวัสดิ์เกียรติ. (2554). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้บริการธนาคารบนอินเตอร์เน็ตของลูกค้าธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ในเขตกรุงเทพมหานคร. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจ, มหาวิทยาลัยรังสิต).
รัตน์ธิดา พุฒตาล. (2556). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจใช้บริการธนาคารอินเทอร์เน็ต (E-Banking) ของผู้บริโภคกรณีศึกษา: จังหวัดพระนครศรีอยุธยา. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, คณะบริหารธุรกิจและเทคโนโลยีสารสนเทศ, มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลสุวรรณภูมิ).
วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. (2542). คุณภาพในงานบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: ประชาชน.
วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์. (2543). คุณภาพในงานบริการ 1 (พิมพ์ครั้งที่ 4). กรุงเทพฯ: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น).
ศรัญญา การุณวรรธระ. (2556). การใช้งาน Mobile application ช่วยพัฒนาธุรกิจอย่างไรในสังคมออนไลน์. วารสารบริหารธุรกิจเทคโนโลยีมหานครปริทัศน์, 3(1), 45-56.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ศุภร เสรีย์รัตน์, องอาจ ปทะวานิช และปริญ ลักษิตานนท์. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ: ธรรมสาร.
สุชาดา พลาชัยภิรมย์ศิล. (2554). แนวโน้มการใช้โมบายแอพพลิเคชั่น: Usages trend of mobile application. กรุงเทพฯ: สํานักพิมพ์มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สมวงศ์ พงศ์สถาพร. (2550). เคล็ดลับการตลาดบริการ. กรุงเทพฯ: พีซี พริ้นทเทค์.
อรวรรณ ใจโต. (2555). ปัจจัยที่มีความสัมพันธ์ต่อการใช้บริการอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งของธนาคารออมสินในจังหวัดลำปาง. (วิทยานิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, สาขาวิชาบริหารธุรกิจ, บัณฑิตวิทยาลัย, มหาวิทยาลัยเนชั่น).
Cochran, W. G. (1963). Sampling techniques (2nd ed.). New York: John Wiley and Sons.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Marketing, 64, 12-40.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A., (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
Schiffman, G. L., & Kanuk, L. L. (1987). Consumer behavior (3rd ed.). Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (1994). Consumer behavior (5th ed.). Englewood Cliffs, N.J: Prentice Hall.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2003). Consumer behavior (5th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้เขียน
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความในวารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์จะถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
