ผลกระทบของคุณภาพการให้บริการและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อ ความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของสายการบินข้ามชาติ

ผู้แต่ง

  • อรวี ศรีบุญลือ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์

คำสำคัญ:

คุณภาพการให้บริการ , ความผูกพันของลูกค้า , ความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำ , สายการบิน

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพการให้บริการและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของสายการบินข้ามชาติ การวิจัยเรื่องนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ใช้วิธีการสำรวจโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล สุ่มตัวอย่างด้วยทฤษฎีการไม่ใช้ความน่าจะเป็นด้วยวิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง โดยกลุ่มตัวอย่างคือ ผู้โดยสารชาวไทยและชาวต่างชาติ จำนวน 400 คน ซึ่งเคยใช้บริการสายการบินไทยที่อย่างน้อย 1 ครั้งในระยะเวลา 3 ปีที่ผ่านมา สถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมานที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานเพื่อหาความแตกต่างระหว่างค่าเฉลี่ยของประชากรทั้ง 2 กลุ่มที่เป็นอิสระต่อกัน (Independent Samples t-test) ความแปรปรวนทางเดียวของประชากรมากกว่า 2 กลุ่มขึ้นไป (One-Way ANOVA) ทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่โดยวิธี Least Significant Difference (LSD) หาค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson’s Product Moment Correlation Coefficient) และการวิเคราะห์ในรูปแบบของโมเดลสมการโครงสร้างแบบกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน

ผลจากทดสอบสมมติฐาน พบว่า คุณภาพการให้บริการมีผลกระทบเชิงบวกต่อความผูกพันของลูกค้า คุณภาพการให้บริการและความผูกพันของลูกค้ามีผลกระทบเชิงบวกต่อความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำ และความผูกพันของลูกค้ามีอิทธิพลทางอ้อมบางส่วนต่อความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001. นอกจากนี้ ปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ของผู้โดยสารตามอาชีพและอายุที่แตกต่างกัน มีผลต่อคุณภาพการให้บริการและความผูกพันของลูกค้าในการใช้บริการสายการบินที่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05   

Downloads

Download data is not yet available.

References

Airports of Thailand Public Company Limited (AOT). (2022). Air Transport Statistics 2004 - 2022. Retrieved from http://aot-th.listedcompany.com/transport.html

Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: A conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63–74.

Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Ilic, A., & Juric, B. (2011). Customer engagement: Conceptual domain, fundamental propositions and implications for research in service marketing. Journal of Service Research, 14(3), 252–271.

Bryne, B.M. Structural Equation Modeling with Amos: Basic Concepts, Application and Programming (2nd ed.). New York, NY: Routledge Taylor & Francis Group.

Caves, R. E. (1996). Multinational Enterprise and Economic Analysis (2nd ed.). Cambridge: Cambridge University Press.

Chen, L., Li, Y. Q., & Liu, C. H. (2019). How airline service quality determines the quantity of repurchase intention-mediate and moderate effects of brand quality and perceived value. Journal of Air Transport Management, 75, 185-197.

Cheung, C. M. K., Shen, A. X. L., Lee, Z. W. Y., & Chan, T. K. H. (2015). Promoting sales of online games through customer engagement. Electronic Commerce Research & Applications, 14(4), 241-250.

Clemes, M. D, Shu, X., & Gan, C. (2014). Mobile communications: A comprehensive hierarchical modeling approach. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(1), 114-146.

Dijkstra, T. K., & Henseler, J. (2015). Consistent partial least squares path modeling. MIS Quarterly, 39, 297-316.

Dunning, J. N. (2003). Re-evaluating the Benefits of Foreign Direct Investment. London, UK: International Thomson Business Press.

Durvasula, S., Lysonski, S., Mehta, S. C., & Tang, B. P. (2004). Forging relationships with services: The antecedents that have an impact on behavioural outcomes in the life insurance industry. Journal of Financial Services Marketing, 8(4), 314-26.

Fick, G. R., & Ritchie, J. R. B. (1991) Measuring service quality in the travel and tourism industry. Journal of Travel Research, 30(2), 2-9.

Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Edinburgh, UK: Pearson Education.

Hair, J. F., Sarstedt, M., Matthews, L., & Ringle, C. M. (2016). Identifying and treating unobserved heterogeneity with FIMIX-PLS: Part I – method. European Business Review, 28(1), 63-76.

Hapsari, R., Clemes, M. D., & Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences, 9, 21-40.

Harrigan, P., Evers, U., Miles, M. P., & Daly, T. (2018). Customer engagement and the relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage intent. Journal of Business Research, 88, 388-396.

Hill, C. W. L., & Hult, G. T. M. (2020). International Business: Competing in the Global Marketplace (13th ed.). New York, USA: McGraw-Hill Education.

Hollebeek, L. (2011b). Exploring customer brand engagement: Definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555-573.

Hollebeek, L. D. (2011a). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7–8), 785–807.

Hung, Y. H., Huang, M. L., & Chen, K. S. (2003). Service quality evaluation by service quality performance matrix. Total Quality Management and Business Excellence, 14(1), 79-89.

Kaynak, H. (2003). The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance. Journal of Operations Management, 21(4), 405-35.

Kline, R. B. (2011). Principle and Practices of Structural Equation Modelling (3rd ed.). New York, NY: Guilford Press.

Kotler, P. (1967). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. New Jersey: Prentice-Hall.

Kumar, P. (2002). The impact of performance, cost, and competitive considerations on the relationship between satisfaction and repurchase intent in business market. Journal of Service Research, 5(1), 55-68.

Lacey R., Suh, J., & Morgan, R. M. (2007). Differential effects of preferential treatment levels on relational outcomes. Journal of Service Research, 9(3), 241–256.

Ladhari, R. (2008). Alternative measures of service quality: A review. Managing Service Quality, 18(1), 65-86.

Law, C. C. H., Zhang, Y., & Gow, J. (2022). Airline service quality, customer satisfaction, and repurchase Intention: Laotian air passengers’ perspective. Case Studies on Transport Policy.

Lim, X. J., Cheah, J. H., Waller, D. S., Ting, H., & Ng, S. I. (2020). What s-commerce implies? Repurchase intention and its antecedents. Marketing Intelligence & Planning, 38(6), 760-776.

Mata, L., Clipa, O., & Tzafilkou, K. (2020). The Development and Validation of a Scale to Measure University Teachers' Attitude towards Ethical Use of Information Technology for a Sustainable Education. Sustainability, 12(15), 6268.

McDeugall, G. H. & Levesquue, T. (2002). Glossary of Marketing Terms. London, UK: Heineman.

Mollen, A., & Wilson, H. (2010). Engagement, telepresence and interactivity in online consumer experience: Reconciling scholastic and managerial perspectives. Journal of Business Research, 63(9), 919–925.

O’Brien, H. L., & Toms, E. G. (2010). The development and evaluation of a survey to measure user engagement. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 61(1), 50–69.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing (Fall), 41 – 50.

Parcharoen, N. (2009). Service Quality of Domestic Flight, Low Cost Airline Case Study: Chiang Mai – Bangkok Flight Path. Independent Study (IS). Master of Public Administration Graduate School, Chiang Mai University, THAILAND

Patterson, N., Richter, D. J., Gnerre, S., Lander, E., & Reich, D. (2006). Genetic evidence for complex speciation of humans and chimpanzees. Nature, 441(7097), 1103–1108.

Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2014). The investigation of the influence of service quality toward customer engagement in service dominant industries in Thailand. International Proceedings of Economics Development and Research, 82, 42.

PwC. (2015). Tailwinds 2015 Airline Industry Trends. Retrieved from https://www.pwc.com/us/en/industrial-products/publications/assets/pwc-tailwinds-rising-passenger-demand.pdf

Ranaweera, C. (2007). Are satisfied long-term customers more profitable? Evidence from the telecommunication sector. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15(2), 113-120.

Saha, G. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low‐cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality, 19(3), 350-372.

Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions: The case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136–1159.

Sohaib, M., Rehman, M. A., & Akram, U. (2016). Underlying effect of customer satisfaction on repurchase intentions: Mediating role of trust and commitment. European Journal of Business Management, 8(10), 105-115.

Su, L., Swanson, S. R., & Chen, X. (2016). The effects of perceived service quality on repurchase intentions and subjective well-being of Chinese tourists: The mediating role of relationship quality. Tourism Management, 52, 82-95.

Sultan, F., & Simpson, M. C. (2000). International service variants: Airline passenger expectations and perceptions of service quality. Journal of Services Marketing, 14(3), 188-216.

UI Islam, J., Rahman, Z., & Hollebeek, L. D. (2017). Personality factors as predictors of online consumer engagement: An empirical investigation. Marketing Intelligence & Planning, 35(4), 510-528.

UNCTAD (2003). World Investment Report 2003-FDI Policies for Development: National and International Perspectives. Geneva: The United Nations.

van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266.

Vivek, S. D., Beatty, S. E., Dalela, V., & Morgan, R. M. (2014). A generalized multidimensional scale for measuring customer engagement. Journal of Marketing Theory and Practice, 22(4), 401-420.

Vivek, S. D., Beatty, S. E., Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146.

William, A. (2002). Relationship Marketing Delivering Customer Satisfaction. Oxford: Butter – Worth – Heinemann.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.

Downloads

เผยแพร่แล้ว

2022-04-30