ผลกระทบของคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความพึงพอใจ การสื่อสารแบบปากต่อปากและความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาล ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล
คำสำคัญ:
คุณภาพการให้บริการ , ความพึงพอใจ , การสื่อสารแบบปากต่อปาก, ความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำ, โรงพยาบาลรัฐบาลบทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของคุณภาพการให้บริการที่มีต่อความพึงพอใจ การสื่อสารแบบปากต่อปาก และความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล การวิจัยเรื่องนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ใช้วิธีการสำรวจโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาล ที่อยู่ในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล จำนวน 388 คน สถิติเชิงพรรณนาที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ ได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและ
ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเขิงอนุมานที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐาน คือ ค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน และการวิเคราะห์ในรูปแบบของโมเดลสมการโครงสร้างแบบกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน (PLS-SEM) ผลการวิจัย พบว่า คุณภาพการให้บริการมีผลต่อความพึงพอใจ การสื่อสารแบบปากต่อปาก และความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการโรงพยาบาลรัฐบาลในกรุงเทพมหานครและปริมณฑล อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 อีกทั้งความพึงพอใจก็มีผลต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากและความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 นอกจากนี้ ความพึงพอใจยังทำหน้าที่เป็นตัวแปรส่งผ่านในผลกระทบของคุณภาพการให้บริการที่มีต่อการสื่อสารแบบปากต่อปากและความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.001 อีกด้วย ผลการวิจัยข้างต้นแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของคุณภาพการให้บริการ และความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ซึ่งมีอิทธิพลที่จะทำให้ผู้ใช้บริการมีทัศนคติที่ดีต่อสินค้าและบริการของโรงพยาบาล ดังนั้น ผู้บริหารโรงพยาบาลควรให้ความสำคัญต่อปัจจัยคุณภาพการให้บริการในการกำหนดกลยุทธ์และแนวการบริหารจัดการ เพื่อที่จะเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ซึ่งนำไปสู่การสื่อสารแบบปากต่อปากในเชิงบวกและความตั้งใจในการใช้บริการซ้ำของผู้ใช้บริการ
References
กลุ่มส่งเสริมวิชาการและมาตรฐานภาครัฐ. (2566). ข้อมูล ความรู้ บทวิเคราะห์ เกี่ยวกับอุตสาหกรรมการแพทย์ของประเทศไทย ชุดที่ 1 ประจำ ปีงบประมาณ 2566. https://mrd.hss.moph.go.th/mrd1_hss/wp-content/uploads/2023/05/บทวิเคราะห์ที่เกี่ยวกับอุตสาหกรรมการแพทย์ฯ-2566.pdf.
สำนักงานคณะกรรมการสุขภาพแห่งชาติ. (2564). รู้จักและเข้าใจ: สิทธิด้านสุขภาพ. https://www.nationalhealth.or.th/en/node/2129.
Aljumaa, A. (2014). Investigating the mediating effect of customer satisfaction in the service quality–word of mouth relationship. International Journal of Business and Management Invention, 3(3), 40-44.
Aripin, Z., Paramarta, V., Saepudin, D., & Yuliaty, F. (2023). The impact of bank service quality on satisfaction that impacts word of mouth promotion. Jurnal Syntax Admiration, 4(8), 1127-1141.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (2012). Specification, evaluation, and interpretation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(1), 8-34.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94.
Chaniotakis, I. E., & Lymperopoulos, C. (2009). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing Service Quality: An International Journal, 19(2), 229-242.
Chen, L., Li, Y. Q., & Liu, C. H. (2019). How airline service quality determines the quantity of repurchase intention-mediate and moderate effects of brand quality and perceived value. Journal of Air Transport Management, 75, 185-197.
Choi, U. K. (2020). The effects of perceived medical service quality on patient satisfaction, hospital's reputation and loyalty. Journal of the Korea Society of Computer and Information, 25(1), 177-185.
Cochran, W. (1953). Sampling techniques. John Wiley & Sons. Inc.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics, Journal of Marketing Research, 18(3), 382-388.
Hair, J. F., C. M. Ringle, & M. Sarstedt. (2013). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range Planning, 46(1-2), 1-12.
Hajiar, S. T. (2014). A statistical study to develop a reliable scale to evaluate instructors within higher institution. WSEAS Transactions on Mathematics, 13, 885-894.
Han, H., Al-Ansi, A., Chi, X., Baek, H., & Lee, K. S. (2020). Impact of environmental CSR, service quality, emotional attachment, and price perception on word-of-mouth for full-service airlines. Sustainability, 12(10), 3974.
Haryono, S., & Suharyono, F., & Suyadi, I. (2015). The effects of service quality on customer satisfaction, customer delight, trust, repurchase intention, and word of mouth. European Journal of Business and Management, 7(12), 36-48.
Henseler, J., C. M. Ringle, & M. Sarstedt. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115–135.
Kadang, H., & Sukati, I. (2012). A study of service quality: An empirical investigation of Indonesian airlines services. South East Asian Journal of Contemporary Business, Economics and Law, 1, 101-107.
Karsana, W. & W. R. Murhadi. (2021). Effect of service quality and patient satisfaction on behavioral intention. Journal of Entrepreneurship and Business, 2(1), 25-36.
Kazungu, I., & Kubenea, H. (2023). Customer satisfaction as a mediator of service facility and word of mouth in higher learning institutions. Journal of Applied Research in Higher Education, 15(5), 1649-1663.
Khoo, K. L. (2020). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: Evidence from the KTV industry. PSU Research Review, 6(2), 105-119.
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public healthcare industry. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148, 161-169.
Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behavior, 25(4), 887-896.
Lang, B. (2011). How word of mouth communication varies across service encounters. Managing Service Quality: An International Journal, 21(6), 583-598.
Lestariningsih, T., E. Hadiyati, & R. Astuti. (2018). Study of service quality and patient satisfaction to trust and loyalty in public hospital, Indonesia. International Journal of Business Marketing and Management, 3(2), 1-12.
Mahmoud, A. B., T. Ekwere, L. Fuxman, & A. A. Meero. (2019). Assessing patients’ perception of health care service quality offered by COHSASA-accredited hospitals in Nigeria. Sage Open, 9(2), 2158244019852480.
Murray, D., & Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5(1), 25-43.
Nguyen, N. X., K. Tran, & T. A. Nguyen. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Preference and Adherence, 15, 2523-2538.
Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric Theory. McGraw-Hill.
Peterson, R. A. (2000). A meta-analysis of variance accounted for and factor loadings in exploratory factor analysis. Marketing Letters, 11, 261-275.
Rahmatulloh, M. Z. A., & Melinda, T. (2021). Analysis of the effect of service quality and customer satisfaction on the repurchase intention, word of mouth and customer retention for party equipment rental “Suyono” in Surabaya. KnE Social Sciences, 5(5), 46-56.
Ruswanti, E., A. Eff, & M. Kusumawati. (2020). Word of mouth, trust, satisfaction, and effect of repurchase intention to Batavia hospital in west Jakarta, Indonesia. Management Science Letters, 10(2), 265-270.
Saleem, M. A., Zahra, S., & Yaseen, A. (2017). Impact of service quality and trust on repurchase intentions–the case of Pakistan airline industry. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 29(5), 1136-1159.
Saragih, R., Liu, R., Putri, C. A., Fakhri, M., & Pradana, M. (2022). The role of loyalty and satisfaction in forming word-of-mouth influence in a B2B environment: Evidence from the knitting industry of Indonesia. Journal of Eastern European and Central Asian Research (JEECAR), 9(3), 543-553.
Savalei, V., & Bentler, P. M. (2005). A statistically justified pairwise ML method for incomplete nonnormal data: A comparison with direct ML and pairwise ADF. Structural Equation Modeling, 12(2), 183-214.
Siripipatthanakul, S. (2021). Service quality, patient satisfaction, word-of-Mouth, and revisit intention in a dental clinic, Thailand. International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), 5(5), 832-841.
Sriboonlue, O. (2022). The effects of service quality and customer engagement on repurchase intention in multinational airline services. Humanities and Social Science Research Promotion Network Journal, 5(1), 116-132.
Vanniarajan, T. & P. Gurunathan. (2009). Evaluation of linkage between service quality, customer satisfaction and repurchase intentions: An application of SEM. Asia Pacific Business Review, 5(4), 108-118.
Wandebori, H. & I. A. A. P. Pidada. (2017). Revisit intention to hospital: Factors unveiled from a case study of Balimed Hospital. J Manaj Teor dan Terap, 10(3), 205-216.
World Health Organization. (1946). Constitution of the World Health Organization. https://apps.who.int/gb/bd/PDF/bd47/EN/constitution-en.pdf.
Yendra, N. (2019). Impact of service quality dimensions on patient satisfaction and repurchase intentions in the public health industry. Third Padang International Conference on Economics Education, Economics, Business and Management, Accounting and Entrepreneurship (PICEEBA 2019). Atlantis Press, 372-381.
Yuan, K., & Bentler, P. (2000). Three likelihood-based methods for mean and covariance structure analysis with nonnormal missing data. Sociological Methodology, 30(1), 165-200.
Zeqiri, J., Dania, T. R., Adriana, L. T. D., Gagica, K., & Gleason, K. (2023). The impact of e-service quality on word of mouth: A higher education context. The International Journal of Management Education, 21(3), 100850.
Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2024 ณัฐจิรา เหมะ, อรวี ศรีบุญลือ
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของ ผู้เขียน
ทัศนะและความคิดเห็นที่ปรากฏในบทความในวารสารเครือข่ายส่งเสริมการวิจัยทางมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์จะถือเป็นความรับผิดชอบของผู้เขียนบทความนั้น และไม่ถือเป็นทัศนะและความรับผิดชอบของกองบรรณาธิการ
