คุณภาพการบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการธนาคาร

บทคัดย่อ

ธนาคารเป็นธุรกิจบริการทางการเงินที่ต้องเผชิญกับความท้าทายต่างๆ มากมายเพื่อที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันในระยะยาวเอาไว้ให้ได้ ดังนั้นธนาคารจึงพยายามสร้างความพึงพอใจให้เกิดกับผู้ใช้บริการโดยการยกระดับคุณภาพการบริการให้สูงขึ้น ซึ่งนำมาสู่วัตถุประสงค์ของการศึกษาในครั้งนี้ ได้แก่ การศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ทั้งนี้ผู้วิจัยใช้แบบสอบถามในการรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างซึ่งเป็นผู้ใช้บริการธนาคารออมสิน สาขาชะอวด จังหวัดนครศรีธรรมราช จำนวน 400 คน ซึ่งได้จากการสุ่มแบบบังเอิญ ผลการวิจัยพบว่าคุณภาพการบริการมีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคุณภาพการบริการด้านการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ การให้ความมั่นใจแก่ผู้ใช้บริการ และความเชื่อถือไว้วางใจ มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในทิศทางเดียวกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ซึ่งผลการศึกษาครั้งนี้สามารถนำไปใช้ในการกำหนดนโยบายของธนาคารและองค์กรภาคบริการต่างๆ ได้