อิทธิพลของมิติคุณภาพการบริการภาพลักษณ์องค์กรและความพึงพอใจต่อความภักดีของของลูกค้าต่อธนาคารเอกชนในประเทศพม่า
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์การตรวจสอบตัวแปร เช่น มิติคุณภาพบริการ ภาพลักษณ์องค์กรและความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธนาคาร AYARWADDY (AYA) ซึงเป็นธนาคารพาณิชย์ในเมือง มัณฑะเลย์ ประเทศพม่า เมื่อในช่วงที่ผ่านไม่นานนี้ อุตสาหกรรมการธนาคารได้กลายเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับสังคมและมีความสำคัญต่อชีวิตประจำวันของลูกค้า ดังนั้นระบบการเงินที่มั่นคงจะสามารถเสริมสร้างการพัฒนาประเทศ ยิ่งไปกว่านั้นเห็นได้ว่าระบบธนาคารทั่วโลกมีความซับซ้อน ใหญ่ และเชื่อมโยงกับทุกภาคส่วนของเศรษฐกิจและเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการเติบโตของ GDP อีกด้วย ในประเทศพม่าสถานการณ์ก็เหมือนกัน เพื่อความอยู่รอดในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูง ธนาคารไม่เพียงพอที่จะให้ความสำคัญกับการการดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ธนาคารเองก็ต้องรักษาลูกค้าเก่าไว้ด้วยเช่นกัน ดังนั้นความภักดีของลูกค้าคือเป็นกุญแจสำคัญนอกเหนือไปจากข้อได้เปรียบในการแข่งขันด้านอื่นๆ วิจัยนี้ได้แจกจ่ายแบบสอบถามให้กับลูกค้า 400 คน ที่มีประสบการณ์ในการใช้ธนาคารนี้ วิจัยนี้ได้ใช้แบบจำลองการวิเคราะห์การถดถอยแบบง่ายและแบบพหุคูณเพื่อทดสอบการมีนัยยะสำคัญต่อสมมติฐานที่เกี่ยวข้อง ผลของวิจัยคือภาพลักษณ์ของบริษัท มีผลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ทั้งภาพลักษณ์ของบริษัท และความพึงพอใจของลูกค้ามีผลอย่างมากต่อความภักดีของลูกค้า
Article Details
ลิขสิทธิ์ของบทความ
ผลงานที่ได้รับการตีพิมพ์ถือเป็นลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยหอการค้าไทย ห้ามมิให้นำเนื้อหา ทัศนะ หรือข้อคิดเห็นใด ๆ ของผลงานไปทำซ้ำ ดัดแปลง หรือเผยแพร่ ไม่ว่าทั้งหมดหรือบางส่วนโดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลายลักษณ์อักษรจากมหาวิทยาลัยหอการค้าไทยก่อน
เอกสารอ้างอิง
Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7-23.
Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty. International Journal of Bank Marketing, 34(3), 280-306.
Arasli, H., Mehtap, S. S., & Katircioglu, S. T. (2005). Customer service quality in the Greek Cypriot Banking Industry. Managing Service Quality, 15(1), 41-56.
Back, K. J. (2012) Impact-range performance analysis and asymmetry analysis for improving quality of Korean food attributes. International Journal of Hospitality Management, 31(2), 535-543.
Boehmer, J., & Lacy, S. (2014). Sport news on facebook: The relationship between interactivity and readers’ browsing behavior. International Journal of Sport Communication, 7(1), 1-15.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828.
Coetzee, J., Van Zyl, H., & Tait, M. (2013). Perception of service quality by clients and contact-personal in the South African retail banking sector. Southern African Business Review, 17(1), 1-22.
Davies, G., Chun, R., Da Silva, R., & Roper, S. (2003). Corporate reputation and competitiveness, London, England: Routledge.
De Jager, J., & du Plooy, T. (2007). Measuring tangibility and assurance as determinants of service quality for public healthcare in South Africa. Acta Commercii, 7(1), 96-111.
El Saghier, N., & Nathan, D. (2013). Service quality dimensions and customers’ satisfactions of banks in Egypt. In Proceedings of 20th International Business Research Conference, 4 - 5 April 2013, Dubai, UAE (pp.1-13). Berwick, Australia: World Business Institute.
Ennew, C., & Waite, N. (2013). Financial services marketing: An international guide to practice (2nd ed.). New York, NY: Routledge.
Hussain, R., Nasser, A. A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42(1), 167- 175.
Khalifa, G. S. A. (2018). The Egyptian Hotels, where in the competitive environment? competitive strategies and market orientation and its impact on customer loyalty: The mediating role of operational performance. International Journal of Management and Human Science, 2(4), 60–72.
Khan, M. S. N., Hassan, M. K., & Shahid, A. I. (2007). Banking behaviour of Islamic bank customers in Bangladesh. Journal of Islamic Economics, Banking and Finance, 3(2), 159-194.
Krishnamurthy, R., SivaKumar, M. A. K., & Sellamuthu, P. (2010). Influence of service quality on customer satisfaction: Application of SERVQUAL model. International Journal of Business and Management, 5(4), 117-124.
Lau, M. M., Cheung, R., Lam, A. Y., & Chu, Y. T. (2013). Measuring service quality in the banking industry: A Hong Kong based study. Contemporary Management Research, 9(3), 263.
Lewis, B. R., & Soureli, M. (2006). The antecedents of consumer loyalty in retail banking. Journal of Consumer Behavior, 5(1), 15-31.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services marketing: People,tTechnology,strategy (7th ed.). Essex,England: Pearson Education.
Malik, M. E., Ghafoor, M. M., & Hafiz, K. I. (2012). Impact of brand image, service quality and price on customer satisfaction in Pakistan telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science, 3(23), 123-129.
Molina-Azorín, J. F., Tarí, J. J., Pereira-Moliner, J., López-Gamero, M. D., & Pertusa-Ortega, E. M. (2015). The effects of quality and environmental management on competitive advantage: A mixed methods study in the hotel industry. Tourism Management, 50, 41–54.
Munusamy, J., Chelliah, S., & Mun, H. W. (2010). Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in the banking sector in Malaysia. International Journal of Innovation, Management and Technology, 1(4), 398-404.
Ogba, I, E., & Tan, Z. (2009). Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China. Journal of Technology Management in China, 4(2), 132-144.
Onyancha, G. K. (2013). The impact of bank brand image on customer satisfaction and loyalty: A case of Kenya commercial bank. European Journal of Business and Management, 5(21), 35- 39.
Osman, Z., Mohamad, L., & Mohamad, R. K. (2015). An empirical study of direct relationship of service quality, customer satisfaction and bank image on customer loyalty in Malaysian commercial banking industry. American Journal of Economics, 5(2), 168-176.
Sarker, M. A. A. (1999). Islamic banking in Bangladesh: Performance, problems, and prospects.International Journal of Islamic Financial Services, 1(3), 15-16.
Selvakumar, J. J. (2015). Impact of service quality on customer satisfaction in public sector and private sector banks. Purushartha: A Journal of Management, Ethics and Spirituality, 8(1), 1-12.
Seth, N., Deshmukh, S. G., & Vrat, P. (2004). Service quality models: A review. International Journal of Quality and Reliability Management, 22(9), 913-949.
Shanka, M. S. (2012). Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1-9.
Vyas, V., & Raitani, S. (2014). Drivers of customers’ switching behavior in Indian banking industry.International Journal of Bank Marketing, 32(4), 321-342.
Wang, C. Y. (2010). Service quality, perceived value, corporate image, and customer loyalty in the context of varying levels of switching costs. Psychology and Marketing, 27(3), 252-262.
Wang, I. M., & Shieh, C. J. (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction: The example of CJCU library. Journal of Information and Optimization Sciences, 27(1), 193-209.
Wu, C. C. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 4873-4882.
Wu, Y. C., Tsai, C. -S., Hsiung, H. -W., & Chen, K. Y. (2015). Linkage between frontline employee service competence scale and customer perceptions of service quality. Journal of Services Marketing, 29(3), 224-234.
Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997). Service quality in the banking sector in an emerging economy: A consumer survey. International Journal of Bank Marketing, 15(6), 217-223.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U., & Mohsin, A. (2015). Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking sector in Pakistan. International Journal of Bank Marketing, 33(4), 442-456.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). Service marketing: Integrating customer focus across the firm (6th ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
