การวิเคราะห์คุณภาพการบริการแบบ 2 มิติ ในธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท

บทคัดย่อ

ที่ผ่านมานักวิชาการและผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักเข้าใจว่าการประเมินคุณภาพการของธุรกิจที่พักแรมมักประเมินจากความคิดเห็นส่วนตัวของลูกค้าเพียงมิติเดียว แต่ในความจริงแล้ว หากนักวิชาการได้วิเคราะห์อย่างลึกซึ้ง จะพบว่า การประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจที่พักแรมสามารถแบ่งออกเป็น 2 มิติ ได้แก่ ความคิดเห็นส่วนตัว และ ความคิดเห็นเชิงข้อเท็จจริง ดังนั้นบทความเชิงวิชาการนี้ จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ให้เห็นถึงที่มาและข้อเท็จจริงของการประเมินคุณภาพการแบบ 2 มิติ ในธุรกิจที่พักแรมประเภทโรงแรมและรีสอร์ท เพื่อเป็นประโยชน์ให้ความรู้แก่นักวิชาการและผู้ประกอบการได้เข้าใจถึงมิติของคุณภาพการบริการมากขึ้นกว่าเดิม โดยอาจนำความรู้นี้ไปประยุกต์ใช้เพื่อประเมินคุณภาพการบริการของธุรกิจตนเองให้มีความเหมาะสมมากยิ่งขึ้น โดยข้อมูลที่สะท้อนกลับจากลูกค้าในเรื่องคุณภาพการบริการทั้ง 2 มิตินี้ จะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าใจถึงประเด็นคุณภาพการบริการของธุรกิจตนเองได้อย่างชัดเจนมากขึ้นกว่าการประเมินเพียงมิติเดียว เปรียบเสมือนมีกระจกถึง 2 ด้าน ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงคุณภาพการบริการให้เป็นไปตามความคาดหวังและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น